江门市2025年上半年旅游投诉典型案例

　　一、案情简介

　　吴女士于2024年3月1日报名参加了旅行社组织的3月8日南沙一日游活动,团费98元/人，合同约定8:00集合出发。吴女士出游当天由于交通事故原因，未能按照约定时间8:00到达集合点，随后舒女士约在8:05分左右电话联系导游，但导游未接通来电，也没有主动联系未到的游客，只是在集合地等到8:20分就带旅游车离开出发，导致吴女士未能随团出游。为此，吴女士通过政府服务热线12345投诉，认为导游服务不周，要求旅行社退回报团费用。

　　二、处理情况

　　属地文化广电旅游体育局接到投诉后，通过电话向双方了解情况。经调查核实，旅游者吴女士确实没有按旅游合同约定时间到达出游集合地；当天带团导游也没有按照规范带团操作主动联系未按时到达集合地的游客，只是在集合地点等了20分钟后就开车出发。根据实际情况，虽然游客吴女士有错在先，但导游带团不规范操作也有过错，经调解双方达成和解，旅行社愿意全额退回旅游团费98元给吴女士。

　　三、案例评析

　　本案中吴女士确实存在自身原因未能按照旅游合同约定时间到达指定集合地点，虽然根据《中华人民共和国旅游法》第七十条第二款“由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。”旅行社本可以根据相关的规定及双方签订的旅游合同，在扣除已经发生的不可退还的费用后退还部分费用给旅游者。

　　但由于当天带团导游未接听吴女士电话，更没有主动联系迟到旅游者了解情况，存在不规范带团操作，从而造成舒女士未能参团旅游，负有主要责任。经调解，旅行社基于服务客户为先的原则，为了妥善解决纠纷，同意旅游者提出的全额退回报团费用的要求，双方达成和解。

　　四、建议提示

　　1.旅游者应按照合同约定的时间到达集合地点，避免因个人原因导致无法参加旅游活动。

　　2.导游应提高旅游服务质量，规范带团，旅程中应保持通讯畅通，以便在紧急情况下能够及时与旅游者沟通。

　　3.若游客旅行中出现旅游纠纷，可先与组团旅行社协商处理，协商无果应及时向旅游行政管理部门或政府服务热线12345投诉，依法理性维权。

    江门市文化广电旅游体育局

　　     2025年6月13日