关于规范物业住宅小区业主诉求闭环处置工作的通知（江建房函〔2026〕22号）

各县（市、区）住房城乡建设局，各物业服务企业：

　　为扎实开展物业服务领域突出问题集中整治，推动物业服务水平提升，现就规范全市物业住宅小区业主诉求全流程闭环处置有关工作通知如下：

　　一、总体目标

　　以党建引领物业服务提质增效为抓手，坚持以民为本、问题导向、闭环管控、常态长效原则，重点整治物业服务履职敷衍、诉求响应慢、渠道不通、推诿拖沓等突出问题。规范物业服务诉求受理、派单处置、进度反馈、回访核实、规范销号全流程管理，实现事事有回应、件件有落实，持续提升业主居住满意度。

　　二、建立标准化闭环处置机制

　　各物业服务企业需细化内部诉求处置工作机制，纳入小区常态化管理制度。核心机制应包含以下内容：

　　（一）多元渠道受理

　　全面畅通业主诉求接收渠道，构建线上线下双向联动、多元互通的诉求受理体系。线上依托智慧物业服务平台、小程序、企业微信、业主微信群等便捷报事方式，简化报事流程；线下常态化设立物业经理服务日，定期面对面倾听业主诉求，同步开放物业服务中心前台、投诉专线、意见信箱等传统受理渠道，全方位拓宽诉求反馈途径，确保业主诉求有处提、有人接、快速收，杜绝诉求渠道堵塞、无人受理、选择性受理等问题。

　　（二）分类限时处置

　　各物业服务企业分类梳理报事报修、投诉举报、疑难复杂事项等诉求类型，结合项目服务实际，明确各类诉求的接单响应、首次对接、进度更新、办结闭环全流程处置节点的时效标准，压实各岗位时效管控责任。其中：接单响应时限不超过12小时，首次联系对接不超过1个自然日；处置进度同步方面，一般事项3个自然日内反馈进展，重大复杂事项7个自然日内反馈进展；工单办结闭环最长时限不超过15个自然日。

　　（三）分级升级督办

　　建立超时预警、重复投诉、业主催办等升级处置流程，明确项目经理、区域负责人、企业主要负责人的逐级督办权责。对长期未办结、集中投诉、多次催办的工单依规提级处置；对大修改造、历史遗留、跨部门协同等特殊疑难事项，建立报备处置机制，常态化向业主同步工作进度，并做好解释工作。

　　（四）全流程台账留痕

　　实行“一事一档”管理，规范工单登记、沟通记录、进度汇报、办结回访全流程资料留存机制。所有诉求工单、沟通凭证、进度记录、回访资料留存期限不少于2年，确保全程可追溯、可核查。

　　（五）内部考核奖惩

　　建立诉求处置专项考核体系，对响应及时、处置规范、业主满意度高的一线员工予以正向激励；对响应滞后、处置拖沓、答复不规范、造成投诉反弹、引发信访及12345高频投诉的岗位人员予以考核问责，倒逼一线服务提质增效。

　　三、工作落实与监督核查要求

　　（一）限期诉求处置机制，落实诉求处置公示

　　各县（市、区）住房城乡建设局督促辖区物业服务企业对照本通知要求，1个月内结合企业内部管理制度及小区服务标准，梳理完善诉求处置全流程规范，并统一制定《住宅小区业主诉求处置工作公示》（附件2），在小区楼栋出入口、公共公示栏、单元大堂等醒目位置常态化张贴公示，主动公开诉求受理渠道、处置流程、办理时限，接受业主监督，确保诉求处置工作公开透明、规范运行。

　　（二）强化常态监管、从严核查整治

　　各县（市、区）住房城乡建设局要履行行业监管职责，常态化开展辖区小区业主诉求处置工作抽查核验。聚焦12345政务服务热线、信访投诉量居高不下、重复投诉多发的住宅小区及对应物业服务企业，重点核验诉求处置制度落实、公示张贴、工单台账留存、进度反馈、办结回访等工作情况，整治超期处置、虚假办结、制度执行不力等突出问题。对核查发现问题的物业服务企业，依法依规责令限期整改，持续规范辖区物业服务行业诉求处置工作，切实化解物业服务领域突出问题。

　　附件：1.诉求闭环处置流程图

　　          2.住宅小区业主诉求处置工作公示（供参考）

江门市住房和城乡建设局

2026年8月20日