为深入贯彻“不忘初心、牢记使命”主题教育工作要求,及时办理12345政府服务热线事项,解决群众诉求,积极推进民生工程,明确“限时、随时、真实”的办事方针,以优质的服务质量提升政府服务热线事项办理质量,提高群众满意度。
一、及时回复,严谨高效“限时办”
按照“接到即办、限时办结”的原则,综合考虑市民诉求事项,完善办理12345政府服务热线事项的工作要求,以高效解决市民诉求事项,减少重复投诉。核实事项不属于市建管中心代建职能范围的,3个工作日内进行退件。核实事项属于市建管中心代建职能范围的,若3个工作日内能办结的,反馈办理结果并提供现场处理结果的照片;若3个工作日内不能办结的,预计办结期限(20个工作日内),每5个工作日进行一次阶段性回复,直至事项办结。在预计办理期限内未能办结的,提前1个工作日办理不多于10个工作日的延期申请。
二、智能办公,活用软件“随时办”
采用OA系统流转12345政府投诉热线处理事项,经办人可在任意电脑登录网址或安卓手机客户端进行办件。一方面便于经办人将处理结果实时反馈,不受时间、空间的限制,随时随地都可利用碎片化时间在统一平台共同沟通与处理工作事项,提升办件速度;另一方面改变了传统纸张表单、手工传递方式的办公模式,实现市建管中心内部无纸化办公,助力节能减排。
三、倾听民声,诉求必答“真实办”
为了让每一个属于市建管中心代建职能范围的群众合理诉求都能得到及时回应,由熟悉内部分工的工作人员将12345政府服务热线事项分派到各项目组或经办人办理。对于属中心代建职能范围且市民愿意协助的诉求事项,经办项目组或经办人需致电联系人进行友好沟通,取得市民的理解后通过OA系统反馈处理结果,并回复12345政府服务热线。