据统计，2020年度，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉3434宗，已解决2570宗，成功调解率达74.84%，为消费者挽回经济损失265.57万元。

　　一、消费投诉总体情况

　　（一）按性质划分，投诉前三位分别是：

　　1．价格问题1322件，占投诉总量的38%。

　　2．合同问题685件，占投诉总量的20%。

　　3．质量问题372件，占投诉总量的11%。

　　投诉性质统计表

　　（二）按类型划分，投诉前三位分别是：

　　1．医药及医疗用品类1400件，占投诉总量的41%。

　　2．生活、社会服务类447件，占投诉总量的13%。

　　3．食品类201件，占投诉总量的6%。

投诉类型统计表

　　2020年投诉总量为2019年的三倍，投诉量增加了2342件。从投诉性质看，价格问题投诉1322件，与2019年比增加1241件，比重增加31%；合同问题投诉685件，与 2019年比增加250件；质量问题投诉372件，与2019年比增加95件。

　　从投诉类型看，医药及医疗用品类投诉1400件，与2019年比增加1393件，比重增加40%；生活、社会服务类投诉增加351件；食品类投诉增加170件。受2020年新冠肺炎疫情的影响，投诉问题以及投诉类型均变化较大。

　　二、2020年度主要消费投诉热点

　　（一）涉疫情投诉占比最大，这是2020年度投诉量大增的主要因素。受新冠肺炎疫情影响，自2020年初涉疫情相关的消费投诉事项激增，涉疫情投诉占比全年消费投诉总量77%。涉疫情投诉问题主要集中在三个方面：

　　1．口罩类投诉。在新冠肺炎疫情冲击下，口罩作为防护物资一跃成为最热销商品。从分析数据显示，口罩类消费投诉占2020年消费投诉总量近四成。消费者普遍反映口罩供不应求，引发消费者较多投诉，更有少数商家趁机哄抬物价或捆绑销售，或通过朋友圈、海外代购等渠道销售“三无”口罩产品，造成消费者权益受损。案例：2月初，江门市消委会接获不少消费者投诉，反映江门某两大连锁药企在指定门店现场定量销售口罩，认为此举增大群体感染风险。江门市消委会迅速介入，及时建议指导两间药企取消线下排队销售并转为线上预约销售，有效消除疫情传播隐患。后来，受限于网络服务器容量和宽带瓶颈限制，无法容纳大量网上预约购买需求，导致绝大部分市民无法成功预约，再次引发群体投诉。该会再次介入，在了解网络预约塞车原因后，向药企提出改善在线预约服务的建议，同时也将相关情况迅速向政府反映，为政府决策提供参考。自2月11日起，江门市全面推出统一网上预约购买口罩及配送服务，至此关于防疫口罩的供需矛盾得到有效缓解。

　　2．酒店、景点退费投诉。疫情初期，涉疫服务类投诉量维持高位，主要原因是各酒店、餐饮、旅行社等单位经营者在疫情初期未能及时跟进落实相关订单退改、退票退费等措施，导致相关投诉数量较大。案例：消费者廖小姐1月25日向恩平市消委会投诉，其反映2019年11月通过第三方平台某度假公司向恩平市某温泉度假景区预订了10间房，预计1月26日至27日入住，并支付了相关费用。由于疫情严重，且其家人曾与广州病例患者有间接接触，不确定家人是否已有潜伏性病毒感染，遂要求退款，但该公司只同意退回50%或延期入住一年。消费者认为此举不合理，希望有关部门督促立刻退款。收到投诉后，恩平市消委会工作人员马上联系公司积极进行调解，并从“情”“理”“法”的角度倡导公司在疫情防控的大形势下，主动提高大局意识、责任意识，尽量减少消费者的经济损失。最后，该度假公司同意立刻协助消费者在预订平台进行退款，消费者对此表示满意。

　　3．预付卡投诉。疫情期间要减少人群聚集，减少人员出门，众多营业场所只能关门停业，像美容美发、健身、餐饮等预付卡消费场所压力陡增，有关预付卡的消费投诉在疫情期间成为热点。案例：位于蓬江区某婴儿游泳馆因疫情影响于3月9日停止营业。部分消费者为追讨预付卡内的余额，遂向蓬江区消委会求助。该会接诉后，迅速介入调解，及时约谈商家负责人。经多次调解，该游泳馆法定代表人与消费者达成调解方案：退回未使用的游泳卡费用，消费者经济损失得以挽回。

　　（二）生活、社会服务类投诉突出。据统计，受疫情影响，生活、社会服务类消费纠纷主要集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域，消费者反映主要问题有住宿环境差、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁、停业、装修，均没有与消费者进行妥善沟通，给消费者造成不便或损失等。案例：消费者徐女士于7月中旬向蓬江区消委会投诉，反映其曾在位于蓬江区某连锁粥城五福店办理了充值预付卡，多次消费后剩下余额600多元。后受疫情影响，该粥城分店倒闭，相关工作人员联系徐女士，通知其可携卡到新会店或良化店等其他分店进行消费。消费者认为此举不合理，侵害了自身权益，要求商家退回预付卡余额。接诉后，蓬江区消委会迅速介入，安排专人联系商家，向其普及消费者权益保护法等法律法规，敦促其履行自身责任，切实维护消费者合法权益。最后，商家同意退回预付卡余额，消费者对此表示满意。

　　（三）电信服务类投诉较多。2020年全市通信服务类投诉为178件。电信投诉呈现多个难点，包括有手机资费透明难，“静默开通”“静默扣费”，让消费者不易察觉；开通容易取消难，手机资费不合理；入网容易转网难，通话和网络信号差，转网后相关套餐服务不到位；买套餐容易改套餐难，限制用户更改套餐；骚扰、诈骗电话取缔难，垃圾短信无法退订成功等问题。案例：消费者韦小姐于7月底向江门市消委会进行投诉，反映其于6月底在蓬江区某电讯运营商办理了携号转网业务。在办理相关业务时，电讯运营商工作人员表示转网后相关套餐还有一条免费宽带赠送，但相关工作人员在上门安装时则表示端口满容，无法有效安装。消费者希望电讯运营商尽快处理。接诉后，江门市消委会迅速介入调解，通过电话联系电讯运营商，敦促其做好相关售后服务，赢得消费者信赖。电讯运营商高度重视相关投诉，迅速安排工程师上门为消费者调试安装，最后排除各种困难成功安装，消费者对此表示满意。

　　（四）交通工具类中汽车投诉较为突出。2020年江门市出台购车资金补助、简化购车登记手续、加大农村汽车消费信贷支持力度等相关汽车消费政策。受政策刺激，较多消费者选择贷款购车，个别汽车经销商以“0首付”“低首付”为利诱，要求消费者选择其指定的贷款公司，贷款公司以“服务费”“手续费”等各种名目增加费用，导致最终购车成本远大于汽车实际价格。案例：消费者梁先生于5月16日通过江门市某汽车贸易有限公司支付1.2万元预定一台本田皓影2020款240TURBO CVT两驱豪华版汽车（官方指导价格为 19.68万元），该汽贸公司以梁先生无法通过银行贷款征信为由，要求梁先生与指定的贷款公司签订贷款协议，月供7150元，分48期，合计购车总价为34.32万元。由于实际需支付费用34.32万元远高于该型号汽车的官方指导价，消费者认为该汽贸公司存在欺诈行为，向江门市消委会投诉。接到投诉后，我会工作人员马上联系该汽贸公司负责人并积极进行调解，最终商家同意退还消费者9000元预付金，消费者对此表示满意。

　　三、消费提示：预付式消费 三思而后行

　　当下预付式消费已深入生活的众多领域，在健身娱乐、美容美发、食品餐饮等方面为消费者带来诸多便利与实惠。然而，2020年疫情期间，预付式消费引发不少消费纠纷，特别是教育培训成为“重灾区”。当前，疫情防控进入常态化阶段。为保障广大消费者合法权益，江门市消委会发布预付式消费提示，提醒广大消费者务必谨慎选择预付式消费，做到三思而后行。

　　（一）谨慎签订预付式消费合同。在健身娱乐、美容美发、食品餐饮、汽车维修等相关领域进行预付式消费前，应当查看经营者营业执照和相关许可证件以便确认相关资质，选择具有一定规模、市场信誉好、经营状态佳的企业。消费时，要与经营者签订合同，约定双方权利义务，特别明确预付式消费的使用范围、期限、服务内容、退款条件和违约责任等事项。每次消费后，应当保存好购物凭证、服务约定、消费记录等，以便在发生消费纠纷时依法维护自身合法权益。

　　（二）警惕教育培训消费陷阱。通过试听体验课程、咨询了解其他学员评价、查看办学资质文件、查看课程资料等，全面确认培训机构是否具有办学资质，以及授课教师是否具有国家规定的任教资格等。在付款前，要先与教育培训机构签订合同，并仔细查阅所有合同条款，特别留意可能侵犯自身权益的格式条款等。在面对各类优惠套餐时，切勿轻信销售人员的口头承诺或约定，应对相关存在风险进行评估，谨慎选择跨学期、跨年度等需要一次性预付大量学费的套餐。在报名缴费后应当索要正规发票收据，并保留好所签合同、招生简章、宣传单张等凭证，以便发生纠纷时提供有力证据。

　　（三）依法理性维权。如出现预付卡消费纠纷，消费者可向商务部门或有关职能部门反映情况，也可拨打12345 或12315 热线进行投诉举报，依法理性维护自身合法权益。同时，江门市消委会呼吁广大企业强化自律规范，相关行业商会协会联合会应发挥监督作用，督促会员企业守法诚信，切实加强自我管理、自我约束；广大企业也要做到诚信经营，做一个勇于承担社会责任、有良知的经营者，坚持以消费者口碑赢取更大市场发展。