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江门市人民政府行政服务中心2014年工作总结和2015年工作思路

来源:      时间:2015.06.01
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2014年工作总结

2014年,行政服务中心在市委市政府的直接领导下,在市直有关职能部门及其派驻的服务窗口的大力支持和配合下,深入贯彻落实党的十八届三中全会精神,围绕“创新、优化、提升”的主线,努力营造良好的政务环境,全力打造更优质、更高效的政务服务大平台。按时保质完成了“完善网上办事大厅建设,推进网上办事大厅政务公开专栏建设,进一步优化网上办事流程,年底90%以上的行政审批事项实现网上受理”的市政府重点工作任务。20141-10月,各服务窗口共受理业务超32万宗,总体满意度达到了99.9%,没有出现有效投诉。12345政府服务热线共接处电话超36万个,受理有效事项超14万宗,市民满意率98.58%;受理市领导手机信息事项51宗,市民满意率100%。市行政服务中心在江门市第六届“五邑廉洁清风”先进事迹报告活动中被评为“勤廉兼优先进集体”。

一、创新突破,开拓思路谋新发展

(一)创新审批模式,做好并联审批流程的优化。一是抓并联审批。按照“许可预告、一门受理、网上转办、并联审批、限时办结、监控测评、事后跟踪”的原则,针对市级审批权限内的需由2个或2个以上主管部门审批的事项,纳入联合审批范围,修改完善了《江门市市区并联审批工作意见(试行)》。同时,配合市有关部门启动了商事主体管理与信息公示平台的建设,加快了商事改革的更深层次推动与建设,为跨部门、跨层级审批事项网上办理提供快捷渠道。二是推行并完善餐饮行业标准化试点工作。20148月起启动餐饮行业标准化试点工作,按照简化审批程序,缩短审批时限的要求,对餐饮服务行业实行统一收件、同步审批,截至10月底,共受理餐饮服务行业并联审批登记422宗。同时,为进一步规范审批流程,提高服务效率,根据餐饮行业办事指南和业务手册,认真梳理内部流程、外部流程,将可以归并的流程与环节进行优化为并联同步办理。

(二)创新网上办事,在全省地级市中率先实现餐饮行业项目网上并联审批和“一照三证”网上同步办理的开发和上线运行。推进网上办事大厅建设,在实现“90%以上的行政审批事项网上受理”考核目标的基础上,以“三率一数”为抓手,做好进驻部门和事项目录的动态管理。截至1031日,已进驻网上办事大厅的部门共计45个,进驻事项767个,其中:行政审批事项691项(去年行政审批事项716个),95%以上实现可网上办理;社会事务服务事项76个,100%实现可网上办理。二级和三级办事深度与2013年对比各提升12%10%。为配合做好商事登记改革工作,在全省地级市率先实现餐饮行业项目网上并联审批和“一照三证”网上同步办理的开发和上线运行,为商事主体提供“一个平台、一张表单、一份材料、统一收件、统一发证、统一归档、并联审批、限时办结”的高效服务。原来群众要多次往返多个部门窗口申办事项,现在只需在一个综合窗口就可办妥,而且办结时间从原来的5-7个工作日缩短为2个工作日。

(三)创新为民服务方式,服务领域“伸向”民生。一是建设微信公众平台。建成了涵盖“一厅、一网、一线”的微信公众平台,实现了实时互动应答、政务服务查询、跨部门预约服务、智能主动推送停水停电、交通路况等便民信息服务、受理热线投诉建议、网上办事大厅查询等功能。二是注册了12345政府服务热线官方微博。制定微博事项办理工作方案,接收市民网上投诉建议,承办市长微博上反映的市民诉求。三是播放电台节目。于9月起与江门广播电视台合作,播放《12345话你知》栏目,向市民听众介绍政府服务热线运行情况、部门办事指南、各类消费维权知识等。四是举办政府服务热线开放日活动。通过活动听取平台单位对政府服务热线工作意见和建议。

二、协调服务,便民利企上新水平

()健全项目落户协调服务机制,加快项目落户建设速度。一是做好诚信绿卡、重点项目、残疾人服务。为汇悦城项目、万达广场项目、益丞广场项目等市重点建设项目成立专门跟踪服务工作小组,针对涉及前置许可审批、监督、验收职能的部门窗口多次组织上门提前介入、主动服务,为项目办理开设绿色通道。入驻汇悦城、万达广场的商户到行政服务中心申办审批手续,充分享受到了即报即批的便捷服务。此外,主动为残疾人提供绿色通道全程服务,协助办理申办营业执照等各种手续,并得到了市民的认可。二是做好“六种行业”全程代办与跟踪。针对“六种行业”选址,提供委托代办服务,并主动落实投资入户政策,密切与并联审批服务窗口沟通,及时向申办人反馈,为企业和群众提供专业化、宽领域的“保姆式”服务,并贴身跟进项目的后续服务。截至10月底,共为企业提供委托代办“六种行业”项目选址并联审核约1170宗,落实投资入户政策6宗。

(二)加大对政府服务热线难点事项的协调、催办力度。通过召集有关部门召开难点问题协调会等方式,明确办理主体,确定处理方法,解决类似问题;通过采用现场确认跟办方式,促成部门推诿或回复内容与市民反馈不一致的事项的尽快处理;通过实行升级督办事项制度,推动多次转办未果事项的有效办理。

(三)扶贫工作扎实开展。作为扶贫工作组组长单位,各班子成员多次到结对扶贫点开平市大沙镇岗平坪村指导扶贫工作的开展。制定了扶贫开发“双到”工作计划,确定帮扶项目、帮扶措施内容和自筹的帮扶项目资金。围绕“扶发展送服务”的帮扶措施,积极发挥江门和开平两级行政服务中心的服务平台桥梁作用,为村的产业发展提供有关投资开办手续和扶持政策方面咨询和服务,推动村经济发展。

三、集中到位,政务服务资源不断优化

(一)优化行政审批资源,促“三集中三到位”落实。到各服务窗口、部门深入了解深化行政审批制度改革推进“三集中三到位”落实过程中存在问题,对事项进行全面的梳理,有效推动了“三集中三到位”的落实。目前,进驻行政服务中心部门共计59个,其中,市直及中央和省垂直管理部门33个(含7个委托部门),蓬江区15个,江海区11个。根据市编办提供的717项市级行政审批事项进行初步整理,进驻行政服务中心事项为436项,暂有281项暂未进驻。此外,江海区区级审批事项共303项,其中,进驻行政服务中心123项,暂未进驻180项;蓬江区区区级审批事项共489项,其中,进驻行政服务中心72项,暂未进驻417项。

(二)优化政府服务热线资源,打造消费维权申诉和经济违法行为举报平台。按照“两建”工作要求,政府服务热线于20141月加挂“江门市12345投诉举报平台”牌子,全力打造全市统一的消费维权申诉和经济违法行为举报平台。目前,该热线涵盖了30条服务专线,以及182个平台单位。为提高政府服务热线整体接听率,市热线办测试采取来电分流接入、实行“接、转、处”分离工作模式、优化信息录入模板,提高热线整体接处效率。同时,为保证我市12345投诉举报平台建设今年内达到省“两建”办考核要求,经报请市政府,开展了政府服务热线办公场地的搬迁扩容建设工作。目前,办公场地搬迁扩容项目正在进行中。

四、聚焦“四风”,党的群众路线教育实践活动取得实效

(一)听取意见,找准“四风”。行政服务中心扎实开展教育实践活动,通过到市区镇级行政服务中心、有关行业协会调研、举办开放日活动、建言献策活动、“民生热线”活动,召开座谈会等渠道收集了来自服务对象以及工作对象反馈意见39条,并深刻对照检查,找准“四风”问题。党组主要负责同志亲自主持起草了领导班子的对照检查材料。领导干部个人的对照检查材料严格按照有关标准要求,从存在问题、原因分析、整改措施等三方面内容,触及灵魂,深入剖析,深刻整改。

(二)立行立改,建章立制。一是组织开展“创新能力的培养与训练”专题培训。鼓励各服务窗口开展便民“微创新”活动;二是增设便民措施。在行政服务中心大楼内增设如饮料自动售卖机、手机充电器、手推车、伞套机、便民服务箱等便民设施,张贴消防疏散示意图、开通WIFI信号,增设8台大型LED叫号显示屏、“自助服务区”、“残疾人服务区”、填单处,扩充完善了集网上办事、书刊阅览、休闲洽谈、政府信息查询等功能于一体的网上办事(阅览)专区,停车场增加交通标识、通道划线、绿化、围栏等设施,一系列的“微创新”动作均得到了办事群众的青睐。三是推出微信服务平台。利用微信平台向市民发布便民措施及日常生活的资讯消息,受理群众诉求等。四是建章立制。进一步加大制度执行监督检查力度,努力形成按制度办事、靠制度管人的良性机制,为行政服务发展提供有效的制度保障。

五、凝心聚力,勤廉兼优干部队伍建设有效提升

(一)树服务形象,营造“比学赶超”氛围。通过引入VI视觉识别系统,向群众展示行政服务中心的服务理念、服务形象以及精神文化。同时,通过配合市作风办开展机关作风考核评比工作,在行政服务中心内开展“服务之星”及优秀窗口组长评选活动,进一步强化了工作人员的服务意识、责任意识、效率意识和进取意识。

(二)好学多思,全面提升干部队伍素质。深入学习贯彻十八届三中全会精神,认真研读《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》和习近平总书记系列讲话重要精神,并发动广大党员谈认识、谋事业、抒情怀,撰写心得体会文章。同时,结合工作实际,开办了“创新能力的培养与训练”、“媒体的应对及危机处理”、“这是我们的船”团队管理等课程,定期举办“道德讲堂”,营造出了好学多思、团结和谐的机关文化氛围,队伍素质得到了全面提升。

(三)务实开展党务工作,发挥党组织的向心力作用。高质量完成党支部换届工作,并对个别人数较少的基层党支部(原第五党支部与第六党支部)进行合并,对党支部名称进行了更改,提高了党支部的整体素质、增强了党支部活力。注重开展丰富多彩的党建活动通过组织“党员流动服务站”活动、志愿活动、拓展训练、球类赛事、拖拉机(纸牌)大赛、演讲比赛、自行车绿道游以及爬山等多种形式的党建活动,活跃集体氛围坚持人文关怀、了解党员的真实诉求,着力解决午餐问题、在生活和工作上切实关心党员,进一步提升服务窗口党员的被认同感和被接纳感,有效发挥了党组织凝心聚力的作用。

在充分肯定成绩的同时,也应清醒地认识到工作中还存在一些问题,如政务服务资源整合不足,“三集中三到位”执行不到位;政务服务效率有待提高,个别工作人员仍未达到首问首办“一口清”要求;网上办事流程未够简化,使用率过低等等。这些问题,行政服务中心将高度重视,并采取有效措施加以解决。

 

2015年工作思路

2015年,行政服务中心将以“行政提效”、“让您满意”为目标,以落实推进行政审批改革工作为重点,着力整合政务服务资源,创新政务服务方式,积极推进“标准化”、“信息化”、“智能化”和“人性化”的“四化”建设,努力打造一流的政务服务大平台。

一、拓展政务服务“标准化”建设面,完善“一条龙”服务

一是积极配合做好行政审批制度改革工作,推进“三集中三到位”工作的落实,做好事权下放工作衔接,进一步推动蓬江、江海两区行政服务中心规范运行。二是强化日常检查与监督机制的落实,严格执行首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、容错预受理等制度,推行窗口组长共同参与大厅纪律巡查与服务管理方式,以政务标准规范窗口服务,积极探索行政服务大厅管理的新方法。三是配合推进商事登记制度改革,优化并联审批流程。以标准化为基础,优化“六种行业”并联办理流程。在“一照三证”流程基础上,配合推动其他并联审批平台相关开发工作,做好投资建设项目并联审批接洽工作。四是建立上下联动的四级政务服务体系。加强四级服务平台业务对接与信息沟通与联动,将已制定的政务服务标准延伸至市(区)、镇(街)、村(居),统一事项和服务规范,整合政务资源,形成以市行政服务中心为龙头,市(县)、镇(街)、村(社区)四级联动政务服务网络,实现各级行政审批和政务服务标准化建设和规范化管理。

二、加大行政服务“信息化”建设,促进行政效能提高

(一)着力提升网上办事大厅“三率一数”。解决网上办事大厅使用率过低的问题,通过开展调研,提出解决问题的方法和手段。同时,进一步加强网上办事大厅的宣传推广工作。

(二)升级完善网上办事大厅二期工程功能。一是根据商事登记改革后续监管工作的有关要求,做好网上办事大厅与商事主体信息管理平台、市场监管信息平台进一步完善数据共享工作。二是在完善“一照三证”联办及餐饮行业联办事项的基础上,继续牵头对网厅进驻事项进一步梳理,使商事登记的后续管理模块不断完善扩充,初步将外资企业设立的十证联办及海关外贸企业登记管理模块进行规划开发。三是升级改造统计预测子系统,该子系统提供包括统计查询、预警监测、数据分析、用户权限、满意度测评统计等功能模块,在此基础上根据单位、区域等不同条件重点进行数据的汇总分析,为领导决策提供客观依据。

(三)加快微信公众平台功能的扩展。重点加强政务信息的主动推送及数据分析和多媒体功能扩展。结合行政服务中心及政府热线的工作,实时推送政务公告、通知以及重要通告等信息。通过微信用户的行为、反映的问题、用户属性等信息,进行分析,为服务发展导向提供数据支持。同时,利用在线多媒体功能,实现让用户以听、看的方式接收政务资讯。

(四)加大办事大厅信息化投入。将在服务大厅设置包括政务公开、预约叫号、网上办事、办事资料清单打印、满意度测评等模块的触摸式大屏互动系统,为市民带来更为良好的办事体验,从而进一步提升群众的满意度。

三、增强政府服务热线“智能化”建设力度,深化平台整合,以大数据服务大民生

一是继续以政府服务热线机制为基础,不断完善12345政府服务热线、网上市长信箱、市领导手机短信、市领导及政府服务热线微博等平台事项的接处工作,不断开拓问政渠道,做强做大问政平台。二是利用政府服务热线开通10年以来的数据积累,建设智能化大数据平台,通过对海量、多维数据的提炼、分析发现事件内在规律;从大数据中看民生,建立舆情预警机制,对热点问题和突发事件进行实时预警;建立云知识库,将各部门业务资料与市民诉求处办案例库结合起来,通过大数据分析事项处办情况量化数据,规范考核系统,实现抓取数据,自动考核,优化政府服务热线智能化网络平台统计数据系统。三是加快推进政府服务热线办公场地搬迁装修项目建设,力争2015年第一季度整体搬迁至新接处大厅办公,并争取加快对政府服务热线信息系统进行升级改造。四是建立难点事项联合审定工作机制。拟建立由热线办、编办、法制局、监察局等部门联合审定的工作机制,明确职能界定不清、交叉重叠、管理空白、责任主体不明等难点事项的处理办法,确保市民的诉求得到有效的处理。

四、提高综合服务“人性化”水平,提升队伍向心力

(一)完善服务大厅规范化、人性化建设。一是将在一楼大厅设立咨询台、设置排队叫号机、完善自助服务区建设,以达到将服务前移的效果;进一步完善便民设施,为有需要的群体提供便民老花眼镜、爱心糖果;细化大厅宣传标识和指引,实施饮水系统改造;二是按照节约、高效、安全的原则,进一步运用社会化管理模式和信息化技术,对安全、卫生、消防、保安、空调、设施设备维修维护进行规范化、人性化管理。

(二)努力打造“专业化”政务服务队伍。一是继续开展“服务之星”及优秀服务窗口组长评比活动,以评先争优提高服务水平;二是加强培训工作,研究制定系统化培训计划,分批分类开展人员培训,进一步提高学习的实用性和趣味性。同时,以开展调研活动为切入点,进一步开阔视野、拓宽思路,打造“专业化”政务服务队伍;三是加强作风建设,通过日常纪律巡查、定期联合检查等形式,对制度的贯彻落实情况进行检查与跟踪落实。继续开展回访与调查工作,对窗口服务情况主动征集意见和建议,不断查找服务中存在的问题。

(三)发挥党组织的战斗堡垒作用。一是引入星级党员计划。将评选“五星级”党员要求和每年年底的民主评议党员工作结合起来,按照“五个好”党员标准(勤学善思、爱岗敬业、志愿服务、廉政守纪、群众满意),实行百分值考核。二是实施每月一课计划。支部党员每月轮流主持支部活动,调动党员参与活动的积极性,充分发挥每一名普通党员的才华。三是实现党员流动服务站长效化、系统化,继续将流动服务站作为密切服务企业、基层、群众的有效平台;四是推动志愿服务多元化、创新化。以双百行动为契机,以“服务群众、奉献社区”为指导思想,与丽苑社区组成社区服务志愿活动联盟,开展政策咨询、社区调查、公民道德宣传、敬老助残服务、义务家教以及文艺表演等贴近社区居民的志愿服务活动。

(四)以民生工程为重点推进扶贫工作。一是认真对照2015年扶贫工作的考核指标要求,按时按质完成考核工作内容,确保考核分值达到市的考核要求。二是落实好单位自筹部分的帮扶资金。继续以完善村的民生工程建设为侧重点开展扶贫规划工作,对帮扶户继续坚持“一户一法”的帮扶措施,实现稳定脱贫。三是深入开展党建扶贫工作,以支部为单位开展“一对一”的党建结对帮扶活动,减轻帮扶户一定的生产生活负担,推动工作组帮扶工作的开展。

                            江门市人民政府行政服务中心

                        20141128