1

就医更省心

市直三甲公立医院

1.优化取药流程，推行智能叫号服务。内部方面，完善处方前置审核与药品预调配系统，减少现场等候环节；高峰期动态增开取药窗口。患者服务方面，建立智能叫号与消息推送机制，通过手机短信或公众号等形式实时推送预计等候时间、排队进度及取药提醒。目标将高峰时段西药房取药等候时长压缩至30分钟以内，中药房压缩至90分钟以内。

2.推行便捷结算模式。联合医保部门推广“入院一站式”服务与“出院床旁结算”，将手续办理前移。通过公众号、入院宣教等渠道加强宣传指引，提高群众知晓率与使用率。

7月20日

2

服务不打烊

市直三甲公立医院

1.推行错峰服务，释放服务容量。开设午间门诊，同步开放检验、检查等辅助科室，满足群众错峰就医需求，分流日间就诊压力，缩短检查等候时间。

2.建立诊后服务机制，延伸健康管理链条。设立诊后疾病管理中心或指定牵头科室，以“离院不离医”为服务导向，面向慢病、术后等重点出院患者，制定涵盖用药指导、康复锻炼、饮食运动、复诊提醒等内容的个性化诊后健康服务包，依托专属沟通群或互联网平台定期推送健康计划与随访提醒，确保患者出院后康复有人问、健康有人管。

7月20日

3

沟通有温度

二级以上公立医院

1.完善服务指引，强化岗前培训。系统梳理导诊、咨询、投诉等高频服务场景，制定标准化服务指引清单，组织相关岗位人员熟练掌握、规范执行。实行服务培训考核上岗制，考核合格方可上岗。

2.建立量化考评，挂钩绩效激励。按科室及个人维度分类统计服务态度类投诉数据，针对性开展沟通技巧专项培训。将服务态度纳入绩效考核量化评价，考核结果与评优评先、职称晋升等挂钩，推动服务意识持续提升。

3.亮明服务承诺，营造暖心文化。在全院推行“首问负责、耐心听完、有问必答”等服务承诺，在门诊大厅、护士站等醒目位置公示，让患者进门即知。树立身边优质服务典型，推动“以患者为中心”的服务理念内化于心、外化于行，让服务更有温度。

5月20日

4

畅通就医路

二级以上公立医院

1.疏导规范经营，完善便民配套。联合城管部门，在医院周边条件适宜区域规范设置限时便民服务点，引导流动商贩入点经营，满足群众简餐、购物需求。对占用急救通道等严重违规行为，依托联合执法机制重点整治，保障生命通道畅通。

2.分类完善设施，优化外部停放秩序。联合公安交管等部门，在医院出入口周边就近划定外卖配送、快递车辆专属临停区，完善非机动车停放区及即停即走车位指引标识，引导车辆分类有序停放，缓解周边道路违停压力。

5月20日前

5

扮靓小环境

二级以上公立医院

1.实施卫生间提质升级。加强通风除臭与保洁频次，确保环境整洁无异味。足量配备洗手液、卫生纸等便民物品。

2.完善等候区便民设施。在手术室、重症监护室等候区及候诊区引入智能快餐柜等简餐售卖设施，完善冷热饮水供应。在候诊区增设手机充电接口或共享充电设施。

5月20日前