工作实施意见的通知
江府办［2006］24号
各区人民政府，市直有关单位：
《江门市12345政府服务热线工作实施意见》业经市人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。在执行过程中遇到的问题，请径向市热线办反馈（联系电话：3273041、3310080）。
江门市人民政府办公室
二○○六年三月十四日
江门市12345政府服务热线工作实施意见
为进一步规范政府服务热线的管理，提高行政效率和服务质量，特制定本实施意见。
一、指导思想
政府服务热线是加强政府及其职能部门与市民沟通联系，密切政群关系，为民办实事的服务平台。政府服务热线以群众满意为宗旨，以加强职能部门沟通协调、互相配合，加强督查督办，落实行政过错责任制、推诿搁置追究制度为手段，完善考核机制，节约行政成本，切实提高行政服务效率和质量。政府服务热线通过承办责任单位联动，更好地发挥热线服务中心、职能部门的主观能动性，不断提高政府及其职能部门工作的透明度，提高行政效率和服务质量，树立为民办实事、解决实际问题的“民本政府”形象。
二、组织架构
(一)政府服务热线工作领导小组。
为保证政府服务热线的有效运作，顺利实施热线服务扩展计划，市政府成立了12345政府服务热线工作领导小组，由常务副市长任组长，分管信息产业和信访工作的副市长任副组长，市政府秘书长、市委宣传部、市直机关工委、市监察局（市投诉中心）、市法制局、市人事局、市财政局、市建设局、市信息产业局、市行政总汇、市广播电视台、江门日报社及蓬江、江海、新会区的相关领导为成员，决策指挥政府服务热线的工作。
(二)政府服务热线工作领导小组办公室。
政府服务热线工作领导小组下设办公室，主任由市政府秘书长兼任，副主任由市政府有关副秘书长和相关职能部门主要领导兼任。政府服务热线工作领导小组办公室(以下简称“热线办”)设在市政府办公室，与市府办督办科合署办公，是协助领导小组处理政府服务热线日常工作的机构。热线办主要负责监督政府服务热线运行、扩展和经费管理工作；督促、协调解决政府服务热线受理的热点、难点问题；检查督促热线服务中心运行情况；督促各责任单位按期办理事项，杜绝推诿、搁置现象；收集、整理、分析有关信息，做好热点、难点事项分类信息反馈，及时向市政府领导报告群众反映的重要社情民意。
(三)热线服务中心。
热线服务中心按照公开、公平、公正的原则，通过招投标方式将服务外包，把中心的工作委托有资质的服务公司管理。热线服务中心营运费用根据受益属地分摊原则，按照各自所占的席位比例分摊，由市直、蓬江区、江海区、新会区分别承担，统筹解决。热线服务中心按招投标合同规定和营运开支需要向热线办申请核拨经费，并接受热线办定期组织审计或财务检查。
热线服务中心负责受理群众对政府及各部门工作的咨询、意见和建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评；受理群众反映社会生活中的热点、难点问题；受理群众对全市经济、社会事业改革和发展等方面的意见、建议和咨询；受理热线办交办和各媒体转来的关于城建、规划、环保、治安等民生和社会热点问题。涉及党委、军事、司法机关的投诉和已经进入司法程序的事项，热线服务中心不予受理，建议来电人向有关单位直接反映。
热线服务中心受理公众的有效投诉及建议、意见、咨询、举报等事项后，立即转送有关承办责任单位处理，并将处理结果及时反馈投诉人或建议人。
(四)承办责任单位。
政府服务热线平台各承办责任单位按照本单位的工作职责，建立和完善本单位政府服务热线工作责任制，建立主要行政领导为第一责任人的工作机制，指定专门科室、专人负责政府服务热线工作，把服务热线工作纳入本单位工作目标考核内容；按要求认真负责受理、协调和处理本部门职责范围内群众反映的问题，并做好信息反馈；分析、研究群众反映的热点和难点问题，及时向上级机关和领导提供社情民意信息，并研究解决办法；主动向热线服务中心提供本部门职能相关的法规、政策文件，并及时更新资料，定期协助热线服务中心对接处人员进行业务知识培训；积极向热线办报送热线平台运作存在问题和先进工作经验及典型事例。
热线平台各承办责任单位须服从热线办的协调指挥，处理群众反映的跨地区、跨部门的热点难点问题，杜绝推诿、搁置现象。
三、工作要求
(一)热线服务中心工作要求。
12345政府服务热线每天24小时向公众开放，除电信、移动等营运商收取正常的电话和短信费外，不向群众收取其它费用。热线服务中心接处人员必须按照热情、负责、保密、记录、报告等岗位职责要求，认真办理公众的咨询、建议、投诉等电话或短信。
1、受理。
(1)必须受理“五要素”（时间、地址、当事人姓名、事情起因、事情经过）清楚的事项。热线服务中心必须记录来电人姓名和事件“五要素”，对于政策明确、问题简单的咨询当即答复；无法即时回复的咨询和投诉、建议等事项，按市直各职能部门和各区的职权范围，及时分类转相关承办责任单位办理；对把握不准的事项，特别是对不同市民多次重复来电反映同一问题的，投诉事项处理涉及职能部门交叉的，要及时报告热线办。
(2)在收到涉及市民生命和财产的紧急求助时，建议市民直接拨打110、119、122、120等单位处理，特殊情况可由热线服务中心为市民转接；对市政府各职能部门公务员的投诉，建议市民直接向市投诉中心或纪检监察部门反映，市民坚持报热线处理的，可由热线服务中心转有关部门办理。
(3)对与现行国家法律法规或政策明显不符，或已明确公布的事项，应明确不予受理。
2、转办。
一般事项在受理30分钟内，紧急事项在10分钟内，特急事项在5分钟内，(一般、紧急、特急事项由各责任单位按其职能分工和事情的轻重缓急，自行界定，并报热线服务中心备案)，由热线服务中心通过网络传送到承办责任单位，并通过电话和短信通知承办责任单位联系人，特急事项须报承办责任单位主管领导和市热线办。未能确定承办责任单位或涉及多个部门的事项，由热线服务中心转热线办处理，热线办呈报有关领导确定承办责任单位或牵头单位后，及时转办，并跟踪督办。
3、回复。
热线服务中心接到承办责任单位的处理回复后，24小时内向投诉人回复，并就处理结果向投诉人进行满意度调查，记录保存。无法联系到投诉者时，24小时内联系不少于3次。
4、催办。
对超过办理期限未回复的事项，由热线服务中心发出催办通知，并电话报告承办责任单位主要领导，催办通知发出一周后，承办责任单位仍未及时作出答复或解释的，热线服务中心将有关情况向市热线办报告，由市热线办介入跟踪督办，并记录备案。投诉问题严重，承办责任单位无法解决的事项，可由承办责任单位向市热线办提出专项报告，由市热线办综合有关情况后报市长碰头会研究处理。
5、重复投诉。
在办理期限内未作答复而出现多次投诉的事项，作并案处理，并把投诉人反映的新情况转办理单位。已作出答复仍多次投诉的事项，由热线服务中心询问了解投诉人的意见，确知事项办结仍有投诉的，报承办责任单位领导复核调查；投诉事项出现反复的，按新增投诉事项处理；事项已解决且无反复的，由热线服务中心按原处理结果答复来电人。
重复投诉事项的转办，由热线服务中心进行初步筛选，超过期限未办结的重复投诉事项，第一次重复投诉时报承办责任单位领导；第二次重复投诉时报市热线办，由市热线办介入跟踪督办，并视情况轻重报分管市领导。
6、公布。
事项受理12小时内在政府服务热线网站公布受理情况(各承办责任单位界定不宜公开的事项除外)，并实时反映承办责任单位回复结果。热线服务中心必须定期检查网站公布内容，及时更新信息。
7、归档。
定期对受理事项进行统计，收集整理已办结的材料，包括公众递交的原始材料、电话录音、领导批示、反馈信息等资料，分类归案，定期转热线办备案保存。
8、培训。
不定期组织对接处人员的培训教育，按照岗位职责要求，规范用语、注重细节，学习了解部门职能、法规政策和工作流程，熟悉政府职能部门的主要业务分工及热线平台的工作程序；有选择性地安排接处人员到承办责任单位学习、沟通，熟悉部门政策法规和处理投诉的工作流程，加深对处理群众投诉的感性认识；定期安排部门工作人员到热线服务中心考察，了解政府服务热线运作，提高工作协调度。
(二)热线平台承办责任单位工作要求。
热线平台承办责任单位按照“分级负责、归口办理”的原则，在办理期限内处理投诉事项，及时向热线服务中心反馈办理结果。
1、建立联系人和分管领导负责制。
高度重视群众所反映问题的协调处理工作，指定领导和专人负责政府服务热线工作，选派“敬业、勤政、高效、负责”的人员担当联络员，并把名单、联系电话、手机号码报热线办及热线服务中心备案。对热线电话反映的属于本单位职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责办理。
2、首次回复和办理期限。
事项办理期限按照各职能部门单位的有关法律法规和规章制度的规定期限，如法律法规和规章无明确规定办理期限的，在5个工作日内办结；办理期限超过5个工作日的，应在受理有效投诉后5个工作日内，向热线服务中心提交事项处理进展情况，明确联系人和联系电话，由热线服务中心向投诉人作首次回复。
承办责任单位已直接答复投诉人的，应及时告知热线服务中心，热线服务中心及时更新有关信息。
3、退办。
对群众反映的建议、投诉等事项，要做好筛选把关工作，接到不属本单位职能范围内处理的事项，或牵涉其他职能部门且由其起主导作用的事项，不需到现场勘查即可判断的应在接到承办事项1个工作日内退回热线服务中心处理，需到现场勘查的应在接到承办事项3个工作日内退回热线服务中心处理。
对热线服务中心未能分清承办单位的投诉事项，由市热线办指定牵头承办单位，被指定承办单位对处理投诉的职能有异议的，应在处理好有关投诉后，再书面向市热线办提出相关建议，不能因为职能职责不清而影响对群众投诉的及时处理和信息反馈。
4、督办制度。
承办责任单位分管领导和联系人负责本单位政府服务热线处理事项的督办工作。在受理有效投诉后，要及时组织力量协调处理，并按办理期限反馈结果；对群众反映普遍的同类事项，应组织专项行动，批量处理，提高工作效率；对群众意见较大、影响面广的重大事项，涉及两个以上职能部门的，应在充分调查研究的基础上，制定具体方案，各相关部门协调配合，开展联合整治行动，依法依规解决问题；每季度组织专门力量清理久拖未决、超过办理期限的事项，分析原因、切实整改、总结经验、堵塞漏洞。
(三)热线办工作要求。
市热线办负责政府12345政府服务热线的管理和监督工作。
1、协调指导。
协调蓬江、江海、新会区和市直涉民部门、单位，做好政府服务热线扩展工作；指导各市根据当地实际情况，在辖区范围内建立政府服务热线，并有效运行。
2、督办通报。
(1)定期检查热线服务中心平台运行情况、接处态度、事项分发的准确性、办理时限、办理程序、资料保存、公众满意度等，采取各种不同方式调查了解服务热线的存在问题，分析原因、研究改进办法，并督促组织实施。
(2)督促热线服务中心和承办责任单位做好群众反映热点、难点事项处理后信息反馈的同时，收集、分析、整理有关信息，每月编印工作简报和各部门投诉处理汇总，及时通报重要社情民意，做好领导批示的转办、督办、反馈工作。
(3)督促各承办责任单位按期限办理有关事项，每月对未能及时完成工作的部门进行统计，对办事不力，群众意见大，超过办理期限仍不回复的承办单位，实行点名通报；在个别部门办结率偏低(<50%)时，督促排在首位的单位抽调专人到热线办办公，实行包案制；协调跨部门及重复投诉事项的处理，做好分类转办、跟踪督办等工作，督促热点难点事项承办责任单位加强专题调研，为领导决策提供有效服务。
(4)负责组织市内媒体开展12345政府服务热线的公益广告宣传及舆论监督工作，组织媒体力量对典型事例的宣传报道，及时沟通协调涉民部门与新闻媒体，使政府服务工作与新闻宣传报道互相促进。
(四)技术支持。
市信息产业局负责热线平台正常运行和扩展的技术支持工作。
(五)宣传舆论工作要求。
宣传舆论要配合“民本政府”建设工作，配合法规政策的执行落实，加强便民为民服务型政府建设的宣传。
1、建立政府涉民部门与新闻媒体联系沟通的工作机制。
政府服务热线承办责任单位可采取指定新闻联络员(涉民部门新闻联络员由本部门分管信访的领导担任)的方式，积极主动向新闻单位通报情况，协助处理新闻媒体报道事项；新闻单位指定专人负责，密切涉民部门与新闻单位的联系沟通。承办责任单位对新闻媒体关于民生问题的报道，要采取有效措施迅速调查处理并及时将处理情况反馈给新闻单位，让市民知晓事件真相，知道政府处理情况，树立民本政府形象；对影响面广、政策性强的重大政策出台，要按照政务公开原则、市政府新闻发布规定和信息发布要求，加强承办责任单位与新闻单位的沟通，做好广泛的宣传解释工作。
2、重视社情民意，反映合理诉求，发挥舆论监督作用。
江门日报社、江门广播电视台、政府网站等新闻媒体把拟在媒体曝光的关于城建、规划、环保、治安等民生和社会热点问题，及时向有关职能部门通报，在合理反映群众诉求的同时，尽量避免产生负面影响和职能部门工作被动；对民生问题的报道，应充分了解事件真实情况，包括了解所涉政府部门对反映问题的处理情况，使报道更加全面、真实、客观，同时跟踪事态进展，及时报道处理结果，做好后续评论。
四、责任考核
群众利益无小事。政府服务热线工作，尤其是热线服务中心接处受理和承办责任单位处理投诉的时效、态度等问题，事关政府形象，各相关职能部门和单位应予以足够重视，考核、通报其运行情况，表扬先进、鞭策落后。
(一)职责部门。
市直机关作风建设考核领导小组办公室结合机关作风建设，对市直政府服务热线承办责任单位进行考核，结果计入机关作风考核成绩，并进行通报。
市法制局负责对政府服务热线中有关行政执法方面的投诉进行处理；市监察局（市投诉中心）负责对不履行或不正确履行职责的投诉件进行查处；市人事局负责对被追究行政过错责任人员处理情况的跟踪落实。
蓬江、江海、新会区政府负责辖区范围内政府服务热线有效运行的督促检查和考核工作。
热线服务中心负责接处人员的考核和管理，市热线办按合同条款对热线服务中心实施监控。
(二)责任处理。
热线服务中心在受理事项过程中，存在接处态度差、用语不规范、受理事项不按规定登记和未及时正确转办、未能及时把办理结果回复投诉人、未履行跟踪督办职责以及违反保密规定，泄露投诉人资料或涉密事项的，由热线办督促改正，造成严重后果的，按照招投标及营运合同的违约规定处理；构成犯罪的，提请司法机关查处。
热线平台承办责任单位在办理事项过程中，存在推诿、敷衍、拖延事项办理以及未按规定反馈事项办理结果、对事实清楚、符合法律、法规、规章且无正当理由未能在法定期限内办结事项的，由热线办及时督办，并提出改进建议。发现热线平台承办责任单位在办理事项过程中存在行政过错行为，经查情况属实或基本属实的，由有关行政机关视情节轻重按有关规定分级追究相关人员行政过错责任或给予行政处分，并将行政过错责任追究情况报市行政过错责任追究办公室备案。
市热线办根据各承办责任单位工作情况，结合考核工作，提出奖励或批评建议，对在工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员，建议有关行政机关追究行政过错责任或给予行政处分；年度总结时，结合年度考核情况，对工作成绩突出的单位及个人予以表彰奖励；对工作差错单位或个人予以通报批评。
五、本实施意见自2006年4月1日起试行。
（采集：赵岚 编审：叶海林）
发文日期：2006-03-29