中共江门市委办公室江门市人民政府办公室关于印发《江门市投诉中心工作细则》的通知 江委办〔2010〕44号

中共江门市委办公室江门市人民政府办公室

关于印发《江门市投诉中心工作细则》的通知

江委办〔2010〕44号

各市、区党委和人民政府，市直各单位，中直、省直驻江门有关单位：

　　《江门市投诉中心工作细则》业经市委、市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　中共江门市委办公室

　　　　　　　　　　　　　　　　　江门市人民政府办公室

　　　　　　　　　　　　　　2010年9月19日

 

江门市投诉中心工作细则

第一章　总　则

　　第一条 为优化我市发展环境，转变机关作风，提高工作效能，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《公务员法》、《广东省行政过错责任追究暂行办法》、《广东省行政效能监察工作暂行办法》、《广东省行政效能投诉工作规则(试行)》、《广东省民营企业投诉中心受理投诉办法(试行)》和《广东省外商投资企业投诉中心投诉规则(试行)》，现结合我市实际，制定本细则。

　　第二条 市投诉中心是市委、市政府授权处理投诉者对机关、事业单位及其工作人员不履行或不正确履行职责，导致影响工作效能和效率、损害投诉者利益行为投诉事项的专门机构。市投诉中心与市监察局合署办公。

　　第三条 本细则所称投诉，是指对全市各级机关（包括法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及行政机关依照法律法规委托行使其职权的其他机关或组织，以下统称机关）及其工作人员，在履行职责、依法办事、工作效能、服务态度等方面的效率、效果、效益的投诉。作出上述投诉的公民、法人和其他组织（包括不具有法人主体资格的企事业单位等），通称为投诉人。华侨、外国人、无国籍人、外国组织可委托我国大陆境内的公民、法人和其他组织投诉；港澳台同胞可直接投诉或委托我国大陆境内的公民、法人和其他组织投诉，并注明在我国大陆境内的联系方式。上述各种直接或委托投诉材料必须符合中华人民共和国法律有关规定，具有法律效力。被委托人的权利、义务、投诉处理流程与投诉人相同，被委托人是投诉处理结果的告知主体。上述被投诉的机关及工作人员称为被投诉人。

　　第四条 投诉应遵循依法有据、实事求是。不得捏造事实，诬告诽谤。

　　第五条 对投诉的处理应遵循公正公平、依法行政、快捷高效的原则。投诉人、被投诉人在法律和事实面前一律平等。

　　本中心工作人员与投诉人、被投诉人存在利益关系的应予回避。

第二章 职责权限

　　第六条 市投诉中心职责：

　　(一)接受投诉者对全市各级机关及其工作人员有关投诉，采取相应方式办理这些投诉，督促协调有关单位及时办理重要投诉，答复或责成承办机关答复投诉人；

(二)对全市各级机关及其工作人员的效能建设情况进行监督，对重要的、影响大的投诉直接进行检查、调查，提出处理建议，监督协助落实责任追究工作；

　　(三)做好全市投诉受理、办理情况的统计、分析和综合工作，对全市投诉工作进行调研和指导；

　　(四)定期召开投诉联络员会议，听取意见和建议；

　　(五)加强与市信访局、市纪委监察局信访举报中心、市热线办的业务联系，提高组织协调水平；

　　(六)办理上级机关交办的事项和其他涉及效能建设的事项。

　　第七条 市投诉中心的权限：

　　（一）决定是否受理投诉事项；

　　（二）要求机关单位提供效能建设情况，向承办单位交办、转办投诉事项；

　　（三）责令被投诉单位和个人停止违反法律法规和省、市有关规定的行为，并要求对其行为造成的危害结果采取必要的纠正、补救、赔偿措施；

　　（四）对涉及多个部门的问题投诉，牵头组织协调或指定主办、协办部门进行处理；

　　（五）参与市直机关作风建设的年度考核评议，并对机关各部门的“投诉”项目打分。

第三章 投诉范围

　　第八条 投诉者遇到下列事项时可提出投诉：

　　（一）由于机关及其工作人员办事效率低或违反有关办事程序而导致企业和个人的投资利益受到损害的；

　　（二）因机关及其工作人员违反有关规定不履行或不正确履行职责，使企业和个人的合法权益受侵害或造成损失的；

　　（三）对机关及其工作人员在实施行政管理、行政许可、行政征收、行政检查、行政处罚、行政强制、行政复议、行政赔偿时影响行政效能的。

　　对已受理的投诉，投诉人申请撤回，或将投诉事项向人民法院起诉，或申请行政仲裁、行政复议的，经人民法院、行政复议机关等受理后，市投诉中心对该投诉事项的受理工作即告终止。

　　任何机关、组织和个人不得对投诉进行阻拦、压制，因此造成不良后果的，视情节轻重给予相应处理。

　　第九条〖HTF〗下列事项不属于投诉受理范围：

　　（一）对涉及人大机关、政协机关、法院系统和检察院系统及其工作人员的投诉；

　　（二）对涉及应当依法通过诉讼、仲裁、行政复议解决的投诉；

　　（三）对涉及已经由公、检、法机关立案侦查的治安案件、刑事案件和涉及军事机关的投诉；

　　（四）没有明确的投诉对象和具体的事实、无可查性、不可核对的投诉；

　　（五）其他不属投诉中心职权范围的投诉。

　　不予受理的投诉，投诉中心应以适当方式告知投诉人，并说明原因。

第四章 受理投诉程序和方法

　　第十条 市投诉中心应向社会公布通信地址、邮政编码、投诉电话(含传真)、电子邮箱等联系方式，接受来信、来电、传真、电子邮件、来访等形式的投诉。提倡实名逐级投诉，投诉人应本着实事求是的原则，清楚说明所要投诉的具体事实、投诉要求及有效的联系方式。以上访、电话等非书面方式投诉的，必要时投诉人应履行有关书面手续。投诉材料应以中文或附中文译本作出。

　　第十一条 市投诉中心按照“分级负责、归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，采取直办、转办、交办报备案、交办报处理结果等方式办理。各市、区及市直各部门（简称承办单位）要指定承办机构和有关联络员处理投诉事项，对涉及本单位及其工作人员的投诉应及时组织查办。

　　第十二条　　投诉中心实行工作负责制。要建立受理登记、投诉分类处理、重要案（事）件受理、投诉反馈、情况汇报和资料归档等制度，规范工作人员行为，使投诉工作规范化、制度化和科学化。

　　第十三条 市投诉中心对接到的投诉按程序进行处理。非本中心职权受理范围的投诉应转相关职能部门或市纪委监察局信访举报中心处理。属来电、来访（包括来信、传真、电子邮件）的投诉，能当即决定是否受理的，市投诉中心应当即口头或书面告知投诉人；不能当即决定是否受理的，应在接到投诉之日起5个工作日内口头或书面告知投诉人是否直接受理或已转相关职能部门阅处。承办投诉的有关部门应自接到市投诉中心交、转办之日起5个工作日内决定是否受理并告知投诉人；不予受理的，须向投诉人说明原因。对涉嫌违法违纪的重要信访举报问题须严格进行保密。在上述各类投诉中，如投诉人的真实姓名（名称）、地址、电话等联系方式不清晰导致无法与其联系的，可不予答复。

　　第十四条 市投诉中心对投诉件应视轻重缓急，划分为重要投诉件和一般投诉件。凡属下列情况之一的，列为重要投诉件：

　　(一)因投诉问题情况严重，已经或可能危及人民群众生命财产安全和国家利益、影响社会和谐稳定、引起社会关注、群众反映强烈的；

　　(二)投诉内容涉及全市多个地区、部门以及效能建设的普遍、复杂、深层次问题的；

　　(三)反映镇级以上机关和领导干部有关问题的；

　　(四)上级机关和领导交办的有关投诉件；

　　(五)全国和省、市人大代表、政协委员反映有关问题的；

　　(六)其他因素需列为重要投诉件的。

　　重要投诉件以外的其他投诉件为一般投诉件。

　　第十五条 办理方法：

　　(一)直办：属重要投诉件，以市投诉中心名义按规定权限、程序、方式直接办理并答复投诉人的案件，由上级机关和市投诉中心负责人批准后以投诉中心名义进行核查。经查为情况失实的，予以了结；经查存在应予追究责任行为、但尚不需给予纪律处分的，责成有关机关按中央和省、市有关责任追究规定对被投诉人追究责任；经查存在违纪行为的、需给予纪律处分的，经报批后立案调查并给予相应处分。

　　(二)交办：经市投诉中心负责人审批，以本中心名义行文将一些反映内容较具体、问题较严重的投诉件送交市直各有关机关单位或各市、区行政效能投诉中心办理，由承办机关将办理情况答复投诉人并报市投诉中心，市投诉中心对办理情况进行审核监督。

　　对交办件，承办机关在报送材料时须经本机关负责人审批并加盖公章予以确认。

　　（三）转办：〖HTF〗对一般投诉件及非效能建设投诉件，以转办方式进行办理。具体方式如下：

　　经市投诉中心负责人审批，以本中心名义行文将投诉件转交市直各有关机关单位或各市、区行政效能投诉中心办理，承办机关办理后直接答复投诉人。必要时，市投诉中心对有关办理情况进行监督。

　　第十六条 对投诉问题可能造成重大影响的，承办机关应主动向上级机关报告，采取果断措施处理，防止不良影响的发生和扩大。对跨部门的投诉，承办机关应主动与所涉及的其他有关部门联系并协调解决。

　　第十七条 承办机关原则上应对投诉件自受理之日起30个工作日内办结并答复投诉人，须报送办理结果的，应按期及时报送。因问题复杂或立案查处等原因需延长办理期限的，直办件由市投诉中心负责人批准，交办件由承办机关书面报市投诉中心批准，转办件由承办机关负责人批准，办理期限可适当延长，但不能超过有关法律法规规定的期限。对确需少于30个工作日办结的投诉件，市投诉中心将在办理时具体指定提前办结的期限。

　　第十八条 投诉人对承办机关的答复意见及决定不满意的，可自收到答复之日起30个工作日内向承办机关申请复查。承办机关应自收到复查申请之日起30个工作日内作出复查决定；如投诉人仍对复查决定不服的，可自收到复查决定之日起30个工作日内向复查机关的上一级机关申请复核，复核机关应自收到复核申请之日起30个工作日内作出复核决定。投诉人对市投诉中心的答复意见、复查决定不服的，应分别向市投诉中心和市监察局申请复查、复核，申请、办理、答复的时限同上。投诉人对复核意见不服，但仍以同一事实和理由提出投诉要求的，市投诉中心和承办机关不再受理。

　　复查、复核期间，不停止原决定的执行。

　　投诉人在投诉过程中应当遵守我国的法律法规，对违反法律法规的投诉人，按有关法律法规处理。

　　第十九条 各投诉受理机构在办理投诉事项工作中应做到：

　　（一）严禁将投诉件交、转被投诉的个人；

　　（二）需要将投诉件交、转被投诉机关核实和解决有关问题时，如不宜转原件的，应摘要转出，并为投诉人保密。

第五章 附 则

　　第二十条 市投诉中心必须自觉接受上级机关和群众的监督，定期或不定期向市委、市政府报告工作。

　　第二十一条 要自觉遵纪守法，模范执行市委、市政府的各项决定，正确行使职权，在依法行政、优质服务、高效服务方面起模范作用。

　　第二十二条 投诉中心统计数据和处理结果为市机关作风建设年度考核的评议指标。

　　第二十三条 投诉中心要向社会公开办事制度与程序，工作人员须持证上岗。

　　第二十四条 对投诉工作中涉及的其他内容，法律规章另有规定的，从其规定。

　　第二十五条 本细则自发布之日起施行，原《江门市投诉中心工作细则（试行）》（江委办［2002］60号）同时废止。

　　第二十六条 本细则由江门市投诉中心负责解释。