凝聚你我力量 消费维权社会共治取得实效

　　当前，新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变，单靠消协组织一方力量，已无法应对消费维权工作中出现的各种新情况、新问题和新挑战。近年来，江门市消委会因应新形势下的消费维权发展需求，积极转变维权思路，大力创新工作方式，探索创建多元化消费维权机制，凝聚社会各方力量，加强消费领域社会监督，推动搭建社会共建共治共享消费维权合作机制取得了良好效果。据统计，2018-2019年全市各级消委会共处理消费者投诉2200多件，为消费者挽回经济损失800多万元。消费维权工作成效得到政府认可、社会各界和消费者广泛好评，该会先后获中国消费者协会评为2014-2015、2016-2017、2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体，2018年度开展的“运动鞋比较试验项目”获中国消费者协会评为“第二届全国十大优秀比较试验项目”之一，连续两年获省消委会评为“广东省消费维权信息工作先进单位”，并在2019年全省消委会系统秘书长业务培训班作“消费志愿者队伍建设”主题经验介绍。

　　一、加强宣传和舆论引导，营造法治和谐的消费环境

　　2018年以来，江门市消委会紧扣协同共治的维权工作思路，加强与新闻媒体、行政部门、校企社区等社会各界合作互动，开展形式多样、别具生面的消费维权宣传教育，积极引导全社会关心和支持消费维权工作，切实当好“宣传员引导员”。在各级新闻媒体发表通讯报道50多篇、接受专题采访20多次，发布各种消费警示、消费提示50多条次，编制派发《消法》等宣传资料8万多册（份）。

　　（一）加强与新闻媒体力量合作，打造主流媒体及新媒体宣传主阵地。不断加强与传统媒体及新媒体宣传合作，扩大宣传教育影响力。一是通过建立专栏、采访报道，在电视台、电台、报纸等传统媒体开设“天天3·15”“消费案例”“消费教育课堂”等专题专栏，开展专题宣传。通过维权律师团成员现场点评，深入剖析各类典型案例、宣传消费维权相关法律法规，分析消费维权难点热点，收到良好社会宣传效果。二是发挥政务网站、政务微信公众号等新媒体灵活便利特点，结合重大节日、特殊时期消费特点，及时发布春节消费提示、澳门旅游消费提示、“双十一”网购提示、预付卡消费警示、疫情防控期口罩消费警示等各类型消费提示、消费警示50多条次。

　　（二）加强与行政职能部门合作，强化“3·15”活动主阵地宣传。紧紧围绕消费维权年主题，精心组织相关行政职能部门开展“3·15国际消费者权益日”现场宣传教育咨询活动，通过市领导接访、企业示范、有奖问答、现场咨询、发放宣传资料、实物展示对比真伪、现场受理投诉等形式，向消费者提供法律知识咨询，集中宣传《消法》《合同法》《产品质量法》《食品安全法》等法律法规，受理消费者投诉举报等，营造良好消费氛围。

　　（三）加强与校企社区合作，强化对不同消费群体宣传教育。一是联合江门日报社到五邑大学、江门幼师、江门一职等院校，设立消费维权咨询点、举办知识讲座，点对面、面对面引导广大学生消费者学习识假辨假、依法维权等知识，提升消费维权意识和能力。二是举办中小学生“品质消费 美好生活”消费维权主题漫画征集比赛，联合珠中澳等地消委会开展珠中江澳消费维权漫画联展活动，引起广泛社会反响，得到师生家长及市民充分肯定。三是针对老年消费者等弱势消费群体经常遇到的电信诈骗、保健品、预付式消费及金融理财等消费问题，举办“关爱老人 消费无忧”巡展活动，结合典型案例，通过名医讲座、资料宣传等形式，向老年消费者宣传消费维权知识，提高风险防范意识。四是深入鹤山东古酱油、江门金莱特等工厂，采用“深入一线、送教上门”形式，针对工人消费者生活中经常遇到的食品安全、手机消费、预付式消费、网络购物及房产、汽车、旅游等消费问题，结合典型投诉案例，以法律讲解、知识问答、专家授技、资料宣传等方式，帮助工人消费者树立正确消费观，提高辨识能力，防范消费风险。五是结合创建放心消费工作，在部分消费重点行业、大型专业市场开展“放心消费 明白消费”消费宣传教育基地创建活动，先后指导江海区光电行业协会、利生车城、大长江集团等行业企业建立“光电行业消费教育基地”“汽车消费教育基地”“摩托车消费教育基地”等五个消费教育基地，宣传相关消费知识及产品质量知识，帮助普通消费者提高消费意识和维权能力，营造安全放心消费环境。

　　二、深化横向纵向维权合作，促进消费维权社会共治

　　2018年以来，江门市消委会紧扣消费维权一体化建设的工作思路，横向上加强与大湾区消费者组织交流合作，纵向上强化与行业协会、新闻媒体、法律机构、检测机构联系合作，以点带面、逐步推进，积极开拓消费维权事业新局面。

　　（一）加强与大湾区消费者组织交流合作，推动消费维权一体化建设。一是继续加强与珠中澳横琴等地消费者组织合作，通过建立快速解决跨境异地消费纠纷机制、联合举办跨区域消费维权业务培训、发布消费警示、开展商品比较试验、消费者评议和消费调查、消费维权漫画联展等工作方式，深化与珠中澳横琴等地消委会联系合作，实现共享消费知识、消费信息和维权资源，开展消费维权工作联动机制，着力推动珠中江澳消费维权一体化建设，切实保护珠中江澳四地消费者合法权益。二是在与大湾区内消委会签署《消费维权合作备忘录》基础上，与香港消委会签署维权合作协议，正式建立合作机制，开展消费投诉衔接、信息共享、经验交流、区域互动等方面合作，开启异地消费纠纷处理“绿色通道”，促进两地安全放心消费。联合珠中澳横琴等地消委会签订跨域视频调解合作协议，同步上线“跨域视频调解平台”，建立以“跨域视频调解平台”为支撑、以签订框架协议为合作基础的跨境跨区域消费维权合作机制。

　　（二）加强与相关部门和行业协会互动合作，强化社会共治效果。先后与江门日报社、江门市质计所、广东东方大卫律师事务所、江门市装饰建材行业协会和江门市酒类行业协会等单位签署消费维权合作备忘录，探索创建多元化消费维权机制，进一步凝聚社会各界力量，加强消费领域社会监督，推动搭建社会共建共治共享的消费维权合作机制。与江门市装饰建材行业协会联合开展创建“放心消费承诺单位（店）”活动，对全市47家承诺单位进行授牌。

　　三、加强对商品和服务社会监督，推进消费问题整改

　　2018年以来，江门市消委会以开展商品比较试验、消费者评议和消费体验等活动为切入点，不断加强对重点行业和领域、消费薄弱环节商品和服务社会监督，规范相关行业及经营者经营行为，持续推进问题整改，营造放心消费环境。

　　（一）开展商品比较试验活动，强化对商品质量监督。两年来，在省消费会指导下，组织开展纸尿裤、运动鞋、电线电缆、延长线插座等日常家用商品等4大类40批次商品比较试验活动，并通过新闻发布会向社会公布比较试验结果，取得良好社会宣传效果，有力引导安全消费、理性消费。其中，2018年度开展的“运动鞋比较试验项目”被中国消费者协会评为“第二届全国十大优秀比较试验项目”之一。

　　（二）开展服务质量调查和消费体验评议活动，强化对服务质量监管。开展住宅小区物业管理服务质量调查，有效倒逼物业管理行业自律经营，赢得社会各界肯定。联合江门日报社开展江门名优企业、大湾区知名企业消费体验活动，组织消费志愿者走进鹤山东古酱油、佛山石湾酒厂、东莞徐福记、广州京东亚洲一号、肇庆香满源等大湾区知名企业，现场体验企业在产品质量、服务措施上如何做好保护消费者合法权益，以提高消费志愿者维权意识和强化社会监督。

　　（三）建立消费维权约谈告诫机制，倒逼企业规范经营行为。根据消费者投诉情况，对在一段时间内消费者投诉较集中、问题较突出的行业企业开展约谈，两年来通过约谈告诫会形式约谈7家经营单位负责人，通报相关消费投诉情况和存在问题，督促经营者正视自身不足，纠正规范自身经营行为。

　　四、凝聚你我力量，共同推动构建新时代消费维权共建共治共享新格局

　　中国消费者协会确定了2020年全国消协组织消费维权年主题为“凝聚你我力量”。江门市消委会将按照年主题的相关要求，结合工作实际，积极凝聚社会共识，汇聚各方消费维权力量，进一步发挥消委会社会组织平台作用，促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创江门消费维权工作新局面。

　　（一）积极凝聚社会共识，发挥消协平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善。随着经济社会不断发展，消费方式也发生很大变化，交易数量、消费领域、消费方式、消费观念和消费需求不断翻新，消费投诉也日趋增多。传统的单一消费维权模式已不能适应消费新形势、新常态要求，而构建多方共治的消费维权格局，才能最大效度维护消费者合法权益。按照党的十九届四中全会推进国家治理体系和治理能力现代化要求，江门市消委会将充分发挥消费维权协同共治平台作用，凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、媒体等各方力量，推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局，推进消费者权益保护能力和水平提升，以适应维权工作新形势、新挑战。

　　（二）积极凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。消费是生产最终目的，消费者是商品和服务最终使用者和最权威评价者，是推动供给侧结构性改革力量源泉。江门市消委会将继续通过有效的消费教育引导，帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性，并积极打造高效、便利消费者反映诉求和建议的渠道，鼓励和引导消费者自觉参与消费环境治理，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。

　　（三）积极凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。江门市消委会将联合相关部门通过强化信用体系建设，促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营、守法经营。积极搭建经营者和消费者意见沟通渠道，引导经营者倾听消费者诉求，为深化供给侧结构性改革注入动力。加强与行业协会沟通联系，引导行业加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，助力发挥消费基础性作用，助推经济社会高质量发展。