江门市人防办首办（首问）责任制实施办法

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  江门市人防办首办（首问）责任制实施办法
 
第一章  总则
第一条  为进一步转变领导作风和机关工作作风、规范机关工作人员的行政行为，促进机关作风建设，增强机关工作人员的服务意识和责任意识，提高机关办事效率和服务质量，建设人民满意的服务型机关，根据《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》、《公务员考核规定（试行）》、《江门市国家公务员公共行为规范施行办法》、《江门市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》和《江门市市直机关首办（首问）责任制实施办法（试行）》等有关规定，结合我办实际，制定本办法。
第二条  本制度适用于本办机关（含直属事业单位）。
第三条  首问责任制是指服务对象向我办要求办理或咨询有关事项时，所受理的首位工作人员必须认真履行的责任和义务的制度。
第四条  首办责任制是指服务对象要求我办办理有关事项时，受理或者办理该项业务的首位（首个）工作人员、业务科（站）必须负责办理直至回复服务对象，或者按规定告知该事项不属于我办职责范围的制度。
第五条  首办（首问）事项范围包括12345政府服务热线、“民生热线”、市行政服务总汇人防窗口、投诉中心、市领导电话、一般信访及其他受理的事项。
第二章  首办（首问）责任的区分
第六条  受理服务对象的要求事项和接受询问的首位工作人员，为“首问责任人”。
第七条  受理并办理服务对象要求事项的首位工作人员、首个业务科（站），为“首办责任人”、“首办责任科（站）”。
第八条  12345政府服务热线、“民生热线”、投诉中心、市领导电话、一般信访等受理的事项，由人秘科按岗位职责报请分管领导确定首办责任科（站），并按领导批示填写《江门市人防办首办流程登记表》，送达首办责任科（站）和做好督办。市行政服务总汇人防窗口受理的事项，窗口值班人员为首问责任人，工程科为首办责任科（站）。
 
第三章  首办（首问）的职责
第九条  对服务对象的咨询，首问责任人应根据不同的情形履行下列职责：
（一）属于本人职责范围内的事项，必须在第一时间内一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等。
（二）属于我办其他人员职责范围的，应负责联系经办人员与服务对象对接。经办人员暂时联系不上的，应记录服务对象所咨询的事项及联系方式，于有效工作时间4小时内转交经办人员回复。遇到经办人员出差或者责任不明确的事项，应在有效工作时间1小时内向上一级领导报告，并及时认真负责地予以回复。
（三）对不属于我办职责范围的事项，如法律法规明确规定是另一部门的事项，应当耐心解释，并给予全方位的指引和帮助。如法律法规未有明确规定，需指引到另一部门处理，必须在有效工作时间4小时内与对方部门衔接协调，对方部门同意接收的，方可指引服务对象到对方部门；如对方部门不同意接收的，应先接收下来，并将情况报告分管领导，由分管领导组织协调，在有效工作时间4小时内做好协调工作；如协调不成，由人秘科报市政府办公室处理。
（四）在接待服务对象或接听咨询电话时，应文明、礼貌、热情，耐心细致地听取服务对象的意见和要求，自觉使用文明用语，禁止使用服务忌语和伤害服务对象感情、损害政府部门形象、影响服务效果的语气；不得敷衍了事，不得冷漠待人，不得推诿扯皮；遇到对政策理解有差异，应坚持原则，耐心说明，做好解释工作。
（五）工作人员必须明确自己的岗位职责，了解我办的业务分工；要强化职业道德意识，树立优质服务思想；要加强业务学习，提高依法行政水平和业务能力。
第十条  对服务对象要求办理的事项，首办责任人应当认真审核其有关手续和材料，按不同的情形履行下列职责：
（一）对符合有关规定条件能即时办理的事项，应即时办理，并按ISO质量管理体系的要求做好记录。
（二）对符合规定条件有办结时限且不能即时办理的事项，应按ISO质量管理体系的要求，高效优质办理，争取在规定办结时限内提前办结。
（三）对手续、材料不完备或者不符合法定条件、未按规定程序和受理要求的事项，应填写《江门市人防办首办一次性告知书》，交付服务对象，一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等。
（四）对属于我办职责但不属于本人或所在科（站）业务职责范围的办理事项，应清楚地告知负责承办的其他科（站）、具体工作地点、工作人员及联系方式，并做好引导和帮助。
（五）对不属于我办职责范围内的办理事项，按本制度第九条第（三）款办理。
（六）对涉及多个部门办理的事项，或者法律法规、规范性文件规定不明确的，应在有效工作时间8小时内弄清楚责任单位或者请示报告，并将结果及时告知服务对象，不能以不清楚为由不履行首办责任。属于我办多个科（站）或者我办与其他部门共同负责的事项，已建立“并联”办理机制的，必须主动及时组织“并联”办理；对要求办理的事项进入“并联”办理程序的，必须在规定的时间内，告知相关业务人员按时办理。负责相关业务的工作人员应积极配合承办工作。
（七）对本职工作管辖的业务，应逐件附上《江门市人防办首办流程登记表》，详细记录移送、办理、回复等各个环节的内容，并将上述内容纳入ISO质量管理体系和行政审批电子监察系统，实行全程跟踪，做到去向明确，责任明晰。
第十一条  首办责任科（站）应根据不同的情形履行下列职责：
（一）对本科（站）承办的事项，应当及时指定首办责任人按照有关工作规定办理。
（二）对本科（站）承办的事项，应按规定和承诺的时限予以办理并答复服务对象。
（三）对本科（站）与其它科（站）共同办理的事项，首办责任科（站）应按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时负有告知和督促相关科（站）按时办理的责任。各科（站）履行相应职责之后，首办责任科（站）应负责在规定时限内答复服务对象并协助办理相关手续。
第十二条  对于我办作为首办责任部门的事项，人秘科应根据岗位职责报请分管领导指定首办责任科（站）按规定办理。由我办与其他部门共同办理的事项，首办责任科（站）除按规定和承诺时限完成自身职责外，还应及时告知和督促有关部门按时办理。其他部门履行相应职责后，首办责任科（站）应在规定时限内及时告知服务对象并协助其办理相关手续。
第十三条  所有办理事项均应在法定或规定的时限内办结。不能按时办结的，应及时向上级反映并说明原因，由上级协调处理。
 
第四章满意度测评
第十四条  服务对象上门要求办理或咨询有关事项的，首问责任人在事项办理完毕时，应向服务对象提供《江门市人防办首办首问责任制满意度调查表》征求服务对象的意见，由服务对象将《调查表》投入设在我办和市行政总汇人防窗口的意见箱内，或寄回我办。
第十五条  服务对象通过电话、信函、电子邮件、网上审批系统等方式要求办理或咨询有关事项的，首问责任人在事项办理过程中应登记好服务对象相关信息，在每季度结束后3个工作日内汇总后送人秘科。人秘科应在每季度结束后5个工作内向服务对象邮寄出《江门市人防办首办首问责任制满意度调查表》征求服务对象的意见，并提供回邮信封和邮票。
第十六条  12345政府服务热线、“民生热线”、投诉中心、市领导电话等受理的事项，首问责任人在事项办理过程中应登记好服务对象相关信息，并在事项办理完毕后3个工作日内将相关信息送人秘科。人秘科应在收到相关信息2个工作日内向服务对象寄出《江门市人防办首办首问责任制满意度调查表》征求服务对象的意见，并提供回邮信封和邮票。人秘科应在收到服务对象的意见反馈2个工作日内，将有关情况呈报转达部门。
第十七条  人秘科应在每季度结束后15个工作日内将季度满意度测评情况报办领导和市党政机关作风建设领导小组办公室。
第十八条  首办（首问）责任制的落实情况列入各科（站）和工作人员年度量化考核的一项重要内容。
 
第五章  首办（首问）责任的管理
第十九条  主任是实施首办（首问）责任第一责任人，分管领导是实施各业务主管科（站）分管责任人，各科（站）负责人是实施首办（首问）直接责任人。
第二十条  首办（首问）责任制，实行分级管理、一级抓一级。人秘科负责处理协调首办（首问）责任制工作的落实，定期检查、整理、汇总相关情况向办公会议报告。
 
第六章  奖惩
第二十一条  我办将根据市的统一要求，开展首办（首问）责任制“服务满意部门”、“服务满意科（站）”、“服务满意先进个人”评选表彰活动。凡是全年满意度测评达到100％的个人，年度考核可评为“优秀”等次；连续两年满意度达到100％的个人，报市委、市政府授予“服务满意先进个人”并给予表彰和奖励；连续三年满意度达到100％的，报记三等功一次；连续四年满意度达到100％的，报记二等功一次，对记三等功、二等功的个人，同时报市委、市政府授予“服务满意先进个人”。
对个人的满意度测评结果，作为工作人员提拔任用的重要依据。
第二十二条  出现下列情形时，对首办（首问）责任人在机关大会上进行点名批评，并责成其写书面检查：
（一）推诿、搁置，或者无故拖延不及时办理有关事项的；
（二）扣压服务对象的资料，或者忘记向主办人交待转达有关事项，造成服务对象再次向我办反映同一问题的；
（三）对服务对象态度粗暴造成不良影响的。
第二十三条  对年内满意度测评出现有效投诉一次尚未构成违纪的首办（首问）责任人，进行诫勉谈话，年度考核不能评优；有效投诉两次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，并安排参加强制性培训；有效投诉三次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，调离岗位，并给予行政警告处分，安排强制性培训；有效投诉四次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，并视情节按照有关规定给予更重的纪律处分。两年内累计有效投诉五次以上的，予以辞退。