收到工单后，我行于2025年2月13日回复市民，我行网点已设置爱心窗口，为老年人、残障人士等特殊客户群体提供相关服务，客户亦可通过现场厅堂大堂经理协助调配办理窗口。处理意见：我行将持续加强特殊客户群体关爱及厅堂服务，及时响应客户需求。

　　根据市民投诉反馈情况，市分行积极和市民沟通，了解市民当时情况和诉求，向市民耐心解释。建设银行营业网点大厅专门为老年客户设立“爱心窗口”和“爱心座椅”等，服务窗口配备老花镜、放大镜等便民物品，并告知客户营业网点为行动不便的特殊群体客户可以提供上门“到家”服务。营业网点同时配备轮椅、无障碍坡道等人文关爱设施；对此造成客户的困惑感到非常抱歉，后续会改善办理流程和提高办事效率。现我行全面网点都是适老标准化网点，目前，还不断建设适老化标杆网点的打造，更好地做好适老金融服务和服务好老年客户。

　　建议中国工商银行开设残疾人服务窗口9662550