直播时间：2021年3月12日11:00-12:00

　　播出频率：江门电台FM100.2新闻综合频率

　　上线单位：江门市消委会

　　访谈嘉宾：江门市消委会主任何达民

　　江门市消委会律师团律师、广东东方大卫律师事务所律师林燕

　　五邑大学经济管理学院教授、江门经济研究中心副主任王润良

　　节目主持：邝杰岚

　　—————————————主要内容—————————————

　　主持：“消费者权益日”即将到来，请问今年的主题是什么？这个主题有什么涵义？我市将开展哪些活动？

　　何达民：今年年主题；“守护安全 畅通消费” 。这个主题有三个涵义：一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础；二是找准痛点，满足消费升级安全新需求；三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。围绕“守护安全 畅通消费”年主题，市消委会今年将依托微信、网络、平面媒体、手机APP等平台开展形式多样、内容丰富的线上宣传教育活动，包括3•15主题论坛直播、消费维权知识问答、典型案例剖析、消费热点提示等，欢迎广大市民关注“江门市消委会”微信公众号了解详情。

　　主持：农历新年过去不久，在这个消费旺季里，我市的消费投诉情况如何？与去年同期相比有什么特点？请为我们介绍一下。

　　何达民：根据分析，受疫情影响，今年春节长假消费投诉呈现三个特点：一是文娱消费需求释放，引发投诉增长。对于就地过年的市民来说，行街聚餐，看电影成休闲娱乐的不二之选，投诉量也随之上升；二是“宅经济”催生，“居家消费”投诉上升。疫情之下，“减少出行，居家消费”使得“宅经济”需求不断增长，网购等领域投诉量持续增加。主要集中在服饰、食品和网络游戏投诉；三是出游、餐饮退订投诉较为集中。大家响应政府号召就地过年，一些消费者取消原先计划的出游、返乡、聚餐等行程，因此退订消费纠纷增多。

　　主持：说到当今的消费特点，相信网购已经成为了许多消费者备受追捧的一种消费方式。他们在网购过程中有何体会呢？下面我们听听他们的声音。

　　【市民声音】

　　市民1：网购的风险肯定有的。我买美术颜料丙烯，外包装没有什么问题，但里面的颜料是裂开的，后来给卖家看了，但觉得颜料不是很花钱的东西就没有追究。这些小事，不知道找谁帮忙。还有，买了一件衣服，我要求买小码的，但寄来的是中码，要换很麻烦，邮费要自己给。

　　市民2：有（麻烦）的。以前很流行网上超市，我在那看到橘子，说是很大个，我就买了一些回来，发现确实像苹果那么大，但里面是干的、没有水分的。商家说有可能长途运输水分流失了，也有可能是快递员把快件随意扔，水果就摔烂了。和商家协商他们一般都会帮忙换的，商家基本都是有良心的。我们在网上买东西，只可以通过客服（跟进问题），去超市买东西可以现场理论，因为我们平时买的都是小件货物，没想过去维权。

　　市民3：我在京东、苏宁、淘宝买，为什么要去大平台购买呢？因为平台有担保，有什么事情的话，平台可以处理，你自己很难跟商家沟通的，商家想骗你的话就不会那么容易协调的。

　　市民4：买二手车，有时车主说没有发生意外，实际上是发生过意外的，后来翻新当作新车卖给别人，货不对版。后来退货处理也是挺好的，因为有七天没有理由退货，双方解决不了就找12315。

　　何达民：刚才那四位市民是精明的消费者。有几方面要注意的：因为质量的问题退货的邮费应该由经营者负责；无理由退货的邮费要在双方的约定下进行，没约定的话，邮费一般由消费者承担。提醒消费者网购时一定要找有声誉的、大的平台进行选购，千万不要个人进行交易，或者在钓鱼网站交易，避免掉入陷阱。

　　主持：如果市民网购的小物件，觉得维权成本太高，但是我们又想维权，要怎么做？能不能联系江门消委会解决？

　　何达民：现在网上维权平台网络较畅顺，如果我们需要维权，可以在平台与商家或者平台所在地的消委会、平台所在地的行政管理部门进行投诉。市民不清楚的话，可以到蓬江区东华二路7号江门市消委会办公室进行投诉、咨询。或者拨打3380315咨询。

　　主持：据了解，江门市消委会在过去的一年荣获了不少荣誉，包括：被中消协评为2018-2019年度全国消协组织先进集体，此项荣誉已连续六年获得；获省消委会评为“2020年度信息报送优秀单位”，此项荣誉已连续六年获得；获省消委会评为“2020年度投诉工作积极单位”“2020年度放心消费创建积极单位”“2020年度典型案例报送积极单位”；一消费维权案例入选2019年全省消费维权十大案例，去年全年还获消费者赠予锦旗3面、感谢信1封。成绩面前不停步。不久前，市消委会发布《江门市2020年受理消费投诉分析报告》，请给我们详细解读一下这个报告的一些重点。

　　何达民：消委会工作成绩的获得，离不开市民、商家和媒体朋友的大力支持。去年全市各级消委会受理消费者各类投诉3435宗，已解决2405宗，调解成功率达70%，为消费者挽回经济损失321万元。其中，涉疫情投诉占比全年消费投诉总量七成以上，相关投诉主要集中在三个方面：一是在疫情冲击下，口罩等防护物资一跃成为最热销商品，相关消费投诉随之增多，占全年消费投诉总量四成以上。消费者主要反映口罩供不应求、少数商家趁机哄抬物价或捆绑销售，或部分市民通过朋友圈、海外代购等渠道销售“三无”产品；二是酒店、餐饮、旅行社等单位经营者在疫情初期未能及时跟进落实相关订单退改、退票退费等措施，导致相关投诉数量较大；三是疫情期间众多营业场所关门停业，像美容美发、健身、餐饮等预付卡消费场所压力陡增，有关预付卡的消费投诉在疫情期间也成为热点。

　　主持：针对这份报告，我们要给消费者一些什么提示呢？

　　林燕：当前，疫情防控进入常态化阶段。为保障广大消费者合法权益，市消委会建议消费者在开展预付式消费时，务必三思而后行。具体如下：一是警惕预付式消费。在健身娱乐、美容美发、食品餐饮等领域进行预付式消费前，应当查看经营者营业执照和许可证等资质，选择具有一定规模、市场信誉好、经营状态佳的企业。举个例子：大家平常消费时可以留意到，商家装修外面的名称可能很吸引，但是当你预付款时出具的收据印制的名称与店名是不一致的。当发生纠纷的时候，就要去查询工商主体登记时明显发现不一致。这个时候才核实就为时已晚。建议大家消费时要留意收银台位置附近有没有展示营业执照，我们可以拍下，也可以问商家拿营业执照查看，保存相应的证据。二是谨慎签订消费合同。在付款前，先仔细查阅所有合同条款，特别留意可能侵犯自身权益的格式条款。建议大家查看条款从后面开始看，因为后面一般写到责任内容，例如看看有没有约定逾期退款的责任，或者产品货不对板的违约责任，如果没有，就叫商家加上去，然后让商家签章，如果商家不愿意，就要谨慎考虑是否要继续购买该种预付式的服务、产品。不然就会容易遇到“退款难”、“追究违约责任难”的风险。三是依法理性维权。如出现预付卡消费纠纷，消费者可向有关职能部门反映情况，也可拨打12345 或12315 热线进行投诉举报，依法理性维护自身合法权益。或者以诉讼的方式维权。

　　主持：说到购物，不能不提双十一购物节，根据广东省双十一投诉汇总，直播购物成为广东省的消费维权新热点。对于消费者在直播购物中的维权诉求，处理程序是怎样的呢？

　　何达民：直播购物成为当今新的消费模式，产生例如：售后、质量、价格等问题。消费者需谨慎选择直播购物平台消费，最好选择大众熟知正规平台，保存好相关购物凭证，如支付记录、合同协议等。发生纠纷时消费者可以登录全国12315平台或者拨打12315或12345热线向直播平台所在地消委会或行政监管部门投诉，或者商家所在地消委会反映情况提出诉求。

　　主持:对于直播购物中的维权诉求，看来要维权并不是一件简单的事情，所以消费者在消费过程中一定要精明一些才行。对此，你们对消费者有何提醒呢？

　　何达民：提醒各位消费者务必要保留相关购物凭证。例如平台和商家信息，交易记录等。发生纠纷时先跟平台或商家协商解决，协商不成可以向消委会、行政部门投诉或向人民法院起诉。另外，避免个人与个人之间私下交易，该交易行为不受《消费者权益保护法》调整。同时细心辨别平台真伪，小心钓鱼网站，确保交易安全。

　　主持：市民遇到消费问题时，是怎么处理的？现在我们听听他们的声音。

　　【市民声音】

　　市民1：作为群众只是打12345，我不知道平常要打消费者热线，希望以后遇到什么困难随时可以知道打什么电话。

　　市民2：希望多些宣传。

　　市民3：可以多点在新闻那里宣传。

　　市民4：知道3.15有问题就找他们投诉，但不知道投诉后是不是很快就有结果？小事不想麻烦他们，希望商家能诚信经营。

　　何达民：市民因生活需要产生的消费纠纷是可以拨打12345政府热线，政府热线会把你的情况记录下来，转交给有管辖权的部门跟踪。另外也可以打3380315找消委会，我们也会尽心为市民处理纠纷。

　　主持：除了电话之外，还有没有别的投诉渠道？

　　何达民：还可以去广东省消费维权网或者国家12315平台进行登记。登记后，会把相关情况发给辖区的消委会进行跟踪处理。大家可以放心。

　　主持：投诉完什么时候有结果？要等多久？

　　何达民：12345有一个工作制度的，处理效率很高的，大家放心。找消委会，我们也会根据工作制度、工作规程，协助市民尽快处理。

　　主持：具体的处理时限是？

　　何达民：分不同类型。例如：咨询类当天要完成。投诉的三天内要回复。

　　主持：市民拨打电话咨询的话，收到反馈也是回收到电话回访吗？

　　何达民：是的。

　　主持：市民朋友记得留意了。

　　———————————中点报时————————————

　　【微信留言】

　　谢先生：我在一个网络平台看见广告可以买名酒，我买了后发现这是假酒，我到平台投诉不理，打到国家相关部门投诉，对方要求我去真酒的厂家投诉或者去平台所在地的消委会投诉，请问这个问题怎样处理？

　　林燕：消费者保留相关购物凭证及交易记录情况下，当购买到假冒伪劣产品通过平台投诉无门情况下是可以在消费者所在地相关法院进行诉讼处理；消费平台作为被告，我们经查证后，再定责任由谁承担，如果是假酒，根据《消费者权益保护法》要求平台假一赔三。

　　主持：网上购物，截图能充当证据吗？消费者除起诉以外还有其它方式进行维权吗？

　　林燕：可以当是证据，因现时网购比较大众化，法院审理案件都会相对开放；消费者如果能提供没有经过加工的平台消费截图是可以作为证据提交的。起诉确实有时间、金钱成本；如果消费者购买的是小商品，通过诉讼维权时间是很长的，最便捷的方式是拨打电话12345或12315由消委会进行调解维权，若购买商品服务存在假冒伪劣的，可向相关行政部门进行投诉举报。

　　主持：假若商品是在外地平台购买，消费者能否在当地维权？还是要到消费所在地进行投诉？

　　林燕：现时消委会都开通网上或电话等平台供消费者投诉，若是外地可加区号再拨打12315或12345电话，就会转到所属消费所在地，由当地相关部门协助处理。

　　【微信留言】

　　余小姐：小区的物业管理公司只负责收物管费，但服务不到位，导致住户失窃，请问这个可不可以到消委会投诉？

　　何达民：可向消委会投诉，物业管理是比较专业的行业，主管是住建部门，消委会把投诉登记下来并帮助消费者调解，若超出我们专业知识范围内不能解决的，我们会把这宗投诉转交住建部门处理。

　　冯小姐：我买了一个汽车电池，用不是很久就不行了，拿到经销商出，充满了，经销商说没问题不给更换，后来再过了一个月，同样的故障出现，经销商检测后仍然说没问题，但是明显地多次出现问题了，如果经销商再坚持质量没有问题，但影响到我的使用，怎样维权呢？

　　何达民：汽车电池是有保质期的，消费者在保质期内或经维修后影响使用的，商家必须进行替换。消费者也可拨打电话12345、12315反映情况。

　　主持：据了解，林律师是市消委会消费维权律师团律师、还是广东东方大卫律师事务所律师。请林律师简要介绍一下过去一年维权律师团的工作。

　　林燕：消委会消费维权律师团是自2011年成立的，我是其中的一员。我们平时的工作主要是：

　　（一）帮助消费者就消费过程中出现的纠纷、疑惑进行解答，同时就是提供维权的法律建议；我们主要通过微信、电话或邮件方式进行回复。

　　（二）根据消委会的工作安排，参与到消费纠纷的调解工作中；特别是一切群体性的维权纠纷，我们也会参与到协调会中，给予商家、消费者相关的建议，争取能妥善地解决双方纠纷，化解矛盾。

　　（三）到各大校园、各大商会开展消费普法讲座，曾经开展的消费普法讲座主题有：食品安全的消费普法知识讲座、电商平台消费普法讲座、诚信经营的消费普法讲座等。

　　（四）通过参与江门日报、电台或电视台等媒体的案例分析，用生动的案例深入浅出地分享消费维权的经验和心得。

　　（五）此外还会抽选一些有代表性的案件代理诉讼，以案例帮助消费者维权、提高消费者对案例警示意识。
    经过这么多年来的努力，消费者们的维权意识逐渐提高。在此，我呼吁大家在遇到消费纠纷时，可提高自身的法律意识；当消费权益受到侵害时，能主动、积极地拿起法律武器进行维权。同时也呼吁商家能够诚信经营、合法经营；这样才能构建更加健康、文明的消费环境。

　　主持：消费者到消委会咨询相关的法律问题会有人员转介到律师事务所，还是消费者要自己上门寻求律师协助？

　　林燕：消委会有相关的工作人员处理投诉纠纷，若碰到棘手的问题会联系律师团，由律师出面沟通、协助。

　　主持：广东省消委会日前特别发出2021年1号消费警示，提醒广大消费者注意合同。阱，谨防家装合同变销售代理合同。消费者在这方面需要注意的问题有哪些？

　　林燕：据统计，去年我市各级消委会共接到同类型投诉20多宗。本来是家装合同，消费者一旦因低价诱惑而签订销售代理合同就变成代理商，此时如发生纠纷则属于商业纠纷，不适用于《消法》来处理范围。

　　我们在消费投诉中观察发现，一方面，许多人在签合同前对合同条款不太理解，贪便宜而签下了；另一方面就是家装市场如龙混杂，当发生纠纷案时，法院只会根据签订的相关合同为依据进行判决。因为法院会认为消费者在签订合同时是一个成年人，有正常的阅读能力，所以我们始终建议消费者在签合同前一定要十分仔细看合同。

　　还有就是提醒大家，家装合同和销售代理合同的性质是不同的，主要体现在合同主体的地位不同，家装合同中双方关系是消费者和商家，销售代理合同中双方关系是销售代理人和委托人，商家就变成了是一个委托人的身份。再者，合同履行的内容不同，家装合同中，消费者支付相关的费用，商家提供完成和装修的任务，但如果在销售代理合同中，消费者就变成了销售代理人，商家是委托者，消费者就会在代理的权限内帮商家销售产品，这个会导致法律关系的认定不同。接着，解决纠纷的途径也不同，普通的家装纠纷属于销售纠纷，消费者可以通过消委会进行投诉，要求帮助调解进行维权，或者通过合同约定的仲裁机构仲裁，通过法院诉讼的方式去解决。但如果是销售代理合同属于商业纠纷，一般通过仲裁方式进行处理，不属于消委会能处理的范围。

　　主持：家装合同和消费代理合同有没有一个很明显的区别？

　　林燕：主要看合同条款，而不是合同标题。

　　主持：江门市和大湾区各城市间交流密切，如果出现消费纠纷，怎样最大限度地维护消费者的合法权益？

　　何达民：目前，我会与粤港澳大湾区的消委会签署消费维权合作备忘录，开展消费维权合作，建立消费纠纷异地受理机制和“绿色通道”，方便消费者足不出城、就近投诉，避免消费者来回奔波，大大节省时间和维权成本。

　　同时，我会还联合澳门、珠海、中山、横琴消委会签订《消费维权合作协议》，建立“跨区域视频调解机制”，创新异地消费纠纷网络调解或仲裁的工作模式，方便消费者就近解决消费纠纷。

　　主持： 2020年4月江门市人民政府办公室印发了《江门市推动夜间经济发展实施方案》，近期，江门市消委会联合五邑大学经济研究中心开展了江门市夜间经济消费环境调研活动，请问这个调研的内容主要有哪些方面？

　　王润良：为了解我市夜间经济的消费环境、消费者对夜间经济的需求以及现状评价，并从中找出问题并提出改进建议，为有关部门改进工作提供参考，我会与五邑大学经济研究中心于去年下半年联合开展此次夜间经济消费环境调研活动。调研工作在三个市辖区进行，收集市民对夜购侨货、夜尝侨味、夜住侨宿、夜游侨景、夜娱侨乐、夜品侨学、夜享侨健、夜赏侨都等8个领域的消费需求、现状评价和意见建议，共收集有效问卷2177份，很多市民积极参与问卷调查工作，说明市民对我市夜间经济消费环境还比较关注。

　　【市民来电】

　　陈生：在发廊剪头发时，商家说可以充值500元享受更多优惠，但担心他们倒闭后充值卡不能用。这种充值消费可信吗？

　　林燕回应：500金额不算很大，如果你是经常去消费的话一下子就会消费完，如果是金额比较大的，例如一千或以上就要担心了，如果你准备要充，你可以让他亮照（营业执照），看看登记经营者是谁，然后开收据给你，接着看看收款的主体是否是商家，这些证据要保存下来，一旦出现问题可以及时维权。但是我还是建议减少这种预付款的消费，因为你的担心不是没道理的。

　　陈生：如果商家换老板的话可以追得回吗？

　　林燕：要看经营主体有没有更换，营业执照登记的是有限公司还是个体户，如果是有限公司那主体是没换的，但如果是个体户那营业执照是要更换的，就看看有没有衔接好，取证过程比较困难。

　　主持：此次调研的结果如何？有哪些是得分较高的？有哪些是得分偏低的呢？

　　王润良：根据统计，市民对我市夜间消费环境总体评价为76分，属于中等水平。一方面，去年七八月份《江门市推动夜间经济发展实施方案》启动只有几个月时间，效果还没有完全显现；另一方面也说明市民对于我市夜间经济消费环境有较高期待。从三个区得分来看，江海区得分最高，接近80分。从八个领域得分来看，“夜尝侨味”和“夜品侨学”得分最高，得分接近80分，说明市民对我市餐饮行业、夜间培训学习场所还是比较满意的；得分最低的两个领域分别是“夜赏侨都”和“夜娱侨乐”，说明市民对我市夜间景观和娱乐行业还不太满意。

　　主持：今年是“十四五”的开局之年，我市消委会有哪些工作计划？怎样为消费者提供更简便的维权服务？

　　何达民：今年，我会将以“守护安全畅通消费”消费维权年主题为主线，多措并举强化消费维权，营造放心消费环境。具体工作计划包括有：一是优化工作机制，畅通消费维权渠道；二是丰富宣传教育形式，营造全民参与消费维权的宣传氛围；三是加强沟通联系，深化粤港澳大湾区消费维权交流合作；四是扎实推进放心消费创建工作，营造安全放心便利的消费环境。

　　结合工作实际，我会将充分利用粤港澳大湾区消费投诉转办平台消费投诉“一网转办”功能，进一步完善消费纠纷跨区域视频合作机制，为江门乃至大湾区消费者提供更便利的维权服务。

　　主持：还有没有拓宽维权的渠道或者方法呢？

　　何达民：消费者想要进行消费投诉可以通过拨打12345、12315向政府进行投诉，也可以拨打3380315向消委会进行投诉，也可以上广东省消费维权网、全国12315平台进行投诉。