直播时间：2023年03月10日11:00-12:00

　　播出频率：江门电台FM100.2综合广播频率

　　上线单位：江门市消委会

　　访谈嘉宾：江门市消委会主任（七级管理岗）汪穹立

　　                  江门市消委会副科长胡鑫华

　　                  江门市消委会维权与法务部负责人梁荣杰

　　                  江门市消委会维权律师团成员、广东法匠律师事务所律师李艳娜

　　节目主持：邝杰岚

　　主持：为贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，全面促进消费，着力扩大内需，推动高质量发展，中国消费者协会日前确定2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，这也是今年“国际消费者权益日”的主题。这个主题有什么涵义？我市将围绕主题开展哪些活动？

　　汪穹立：今年消费维权年主题是“提振消费信心”，其包括三方面涵义：一是立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境；二是坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，推动高质量发展；三是坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，推动消费提质升级。紧扣消费维权年主题，我会将依托微信、网络、手机APP等平台媒体开展线上宣传教育活动，包括3•15直播宣传活动、消费维权知识问答、典型案例剖析、消费热点提示等，市民可通过关注“江门市消委会”微信公众号了解和参与。

　　主持：今年江门市消委会将从哪些方面来维护消费者权益，提振消费信心，助力我市高质量发展？

　　汪穹立：今年，我会将通过开展“放心消费粤行动”、建立消费投诉信息公示机制、编制跨区域消费维权合作标准、组织放心消费承诺单位服务测评等方面促进企业守法诚信经营，自觉履行维护消费维权责任，进一步营造放心消费环境，提振消费信心，服务我市高质量发展。

　　主持：近日，中国消费者协会发布关于《2022年十大消费维权舆情热点》，涉及“价格刺客”、“菜刀不能拍蒜”、“主播售假”、“网络游戏停服删档”等。2月15日，中国消费者协会发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析。这些热点和投诉主要集中在哪些方面？反映了哪些新现象和趋势？

　　汪穹立：根据对中消协发布的舆情热点和受理投诉情况进行分析，2022年，全国范围内涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多，主要原因是受国际国内经济形势和疫情因素影响。与此同时，大额商品、在线服务领域新老问题交织，困扰了广大消费者。如房地产消费领域的捆绑销售、烂尾问题，汽车消费领域的不公平格式条款问题，培训服务领域的赔本式承诺圈钱、培训贷问题，以及会员服务领域的“套路”频出问题等。通过对相关舆情热点和投诉情况的深入解析，引起社会各界对消费维权问题的关注，促进各方更好地提振消费信心、释放消费活力，助力增强消费对经济发展的基础性作用。

　　主持：对比全国数据，2022年我市主要受理的投诉集中在哪些方面？有否出现一些新的投诉案例值得市民注意的？

　　梁荣杰：2022年我市各级消委会共收到消费投诉1123件，同比下降24.83%。生活、社会服务类、电信服务、家用电子电器类投诉位居前三位，从原因来看是受疫情期间经营单位结业影响，涉及美容美发、餐饮、车辆维修等生活消费类投诉占比较大；线上网络生活需求不断增加，智能电子、电器设备广泛应用普及，因而相关消费纠纷增多。此外，国家和地方先后出台一系列拉动汽车消费政策也是引发交通工具类投诉保持高位的重要原因。旅游服务、文化、娱乐、体育服务受疫情影响出行限制以及“双减政策”落实，投诉量明显回落。关于中消协发布的舆情热点，我市也有类似消费投诉，其中最为突出是美容美发类投诉，主要涉及模糊定价违规收费、医疗手术风险警示不足、免费体验诱导消费、疲劳轰炸诱导医美贷等。

　　【市民来电】

　　李小姐：前段时间在澳门买了一条手链，回到江门发现手链断了，请问能否在江门本地维权？

　　梁荣杰：可以找出消费凭证，来到江门消委会登记。因为江门消委会跟澳门消委会有消费维权的合作协议，我们可以进行转介跟进处理。如果需要调解，可以帮助你通过网络视频进行调解，解决消费纠纷。大大缩减您的维权成本。

　　主持：“得闲饮茶”是广东人日常的一句客套话，“喝茶”可以说是广东的一种特色本土文化，咱们江门人对此也是情有独钟。对于这项已经融入我们生活中的饮食文化，市民有着怎样的看法和意见呢？一起来听听：

　　【市民录音】

　　市民：广东有喝茶传统。茶楼一般收10%服务费，但经常是无人服务，自己接水和拿东西，服务员叫都叫不来。个人觉得服务不到家还要收服务费，有点不合理。还有茶包，点茶的时候不说，选完后再说要每人加收5元、10元，为什么不提前说明。再就是茶楼规定几点到几点必须要买单，但也没有明示，只是写在很小的牌子上或者角落里。希望标识清晰，注明清楚。

　　李艳娜：我国法律没有禁止收服务费，但是《消费者权益保护法》规定：消费者享有公平的交易权和知悉其购买商品或者接受服务真实情况的权利。对于加收服务费，商家要提前告知。可以在醒目的位置出示消费标准，也可以在点餐时口头告知，或者在菜单用同等字号、字体列明。如果商家没做到，就有可能侵犯消费者的知情权和自主选择权。如果字体不同等也在一定程度上对消费者不公平。

　　主持：今年“放心消费粤行动”纳入了省的民生实事，放心消费创建承诺活动作为“放心消费粤行动”的一部分将进行深入推进。放心消费创建承诺活动自2020年启动，至今已有三年，请介绍一下该项活动的工作成效？

　　胡鑫华：今年，我市将以“放心消费粤行动”为契机，稳步推动放心消费“双承诺单位”创建工作。计划在全市范围内新建放心消费承诺单位800家，线下无理由退货承诺店58家，合计新建“双承诺单位”858家。同时，大力推动中心城区创建放心消费承诺街区、市场、商城、商圈，探索创建放心消费承诺示范街区、市场、商城、商圈，并同步开展服务测评，及时发布测评结果，努力营造放心消费环境，促进内需消费，服务高质量发展。

　　主持：接下来，我市将如何开展相关工作？

　　胡鑫华：计划在大湾区消费方面加大推进，目前落实现频调解合作机制，以转介合作为抓手，不断深化大湾区消费维权合作，实现资源共享、协同发展。

　　主持：据了解，首批参与活动的企业商户即将到达三年有效期时间节点，如相关企业商户确定到期继续承诺，该如何办理相关手续？

　　胡鑫华：对于到期有意愿继续承诺的企业，我们消委会是非常欢迎的。相关企业可向属地消委会填报《到期继续承诺确认函》以及其他需更新的公示信息（包括企业登记信息、承诺时限和其他承诺事项等），并按照属地消委会指引，重新制作公示牌（或对公示牌时间进行更改）。

　　主持：目前网上购物已然成为我们生活的常态，这在极大便利了我们的生活的同时也引发了不少的消费纠纷。在这方面，市民有怎样的遭遇和诉求呢？来听听她们的声音：

　　【市民录音】

　　市民1：在网上买了擦眼镜的湿巾，收货后包装、牌子和页面展示都不一样。但这家是官方旗舰店，还号称有防伪标志。怀疑这种官方旗舰店会不会也会售假或者以次充好。现在网上消费维权比较麻烦，官方平台有时候也达不到满意答复，希望完善监管制度。

　　市民2：网上买东西因为看不到实物，收货时实物的大小、质量等差很多，好在有七天退货，沟通后可以退货。但有时候一些店家会拖延或者拒绝退货，还要去同平台沟通，更麻烦。第三方监管机制要更加有力些，消费者、商家、第三方之间的沟通可以更顺畅。

　　梁荣杰：如果在网上买的跟页面不一致，或者假冒伪劣，可以通过微信上全国12315投诉平台进行投诉举报，平台会发单到相应属地，帮忙处理解决。中国消费者协会在业务系统开通“电商直通车登记系统”，方便市民网络购物时遇到纠纷，可以通过此平台解决。市民如果有需要，可以来消委会登记，我们可以帮忙登记、解决。

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　　【市民来电】

　　张小姐：蓬江区某教育俱乐部提醒余额过期续费，如果要继续使用里面的余额，需3个月充值500元，6个月充值1200元，并要在有效期内用完，否则不予退款。个人觉得这种续费不合理。（这是教育课程来的，一个星期只能上4堂课，卡里的余额还足够上30多堂课）个人觉得续费的金额稍高。

　　梁荣杰：你与商家之间签订的合同协议里是否提及余额续费的事项？

　　张小姐：我与商家之间没有签订合同，我以为按期缴交600元会员费用，就能继续在这里上课了，而且商家也没有提前通知，而是过期了才通知到我。随后他们发了店里的宣传单我看，里面写着会员套餐是12个月的，因为商家没有提前讲，也没有事先向我解释清楚。

　　梁荣杰：消费者应有知情权和公平交易权，建议你向我们消委会投诉，电话是：3380315，节目后致电与我联系，我协助你与商家进行调解，希望大家能达成一致协议。

　　张小姐：余额退费商家需收取30%手续费，赠送金额不退还，不知道是否还有其它附加费用，我该怎样维权？

　　梁荣杰：一般来说，作为会员套餐销售给你，内面包含赠送的会费，余额等等，如果要申请退回会费剩余的金额，一般采用平摊的形式处理，也可以通过双方协商共同解决。

　　张小姐：现时很多商家都会通过会员充值才有优惠，设定会员充值和年费，又多一项余额过期续费，请问这种方式是否合理？

　　梁荣杰：看是否设定使用期限，如果是使用期限内的，这个收费是不合理的。如果是使用期外的，这两年因为疫情关系也属于客观原因，如果在合同内没有注明，也可以通过协商来解决。

　　【市民来电】

　　赵生：在东华二路盛点酒家充值1600多元，但现在商家倒闭了，该如何追讨费用？

　　梁荣杰：我们消委会也有密切关注到盛点茶楼目前处于倒闭状态。据我们了解，盛点酒家的负责人（大股东）欠债逃跑，我们现在积极配合他的员工，并且引导消费者们自行向公安或法院部门求助来维护自己的合法权益，通过司法途径追讨费用。在这期间一定要保留好消费的凭证和缴费的依据，因这需提交给法院。我们也可以帮你约见律师，指导你完成相关法律流程。

　　【微信留言】

　　胡小姐：我在2020年办了张3年期的健身卡，但是因为疫情等客观原因，健身房的开放收到了影响，现在到期了，能不能因为这些客观因素要求健身房延长使用时限呢？

　　梁荣杰：建议直接向消委会反映，消委会投诉电话是：3380315，有需要的可拨打电话了解和咨询。

　　主持：目前网络购物、直播购物较为普遍，市民在购物过程中容易遇到哪些“陷阱”？如果遇到维权问题，有哪些投诉维权途径？

　　梁荣杰：当前，网络交易、直播带货平台非常火热和便捷，但良莠不齐，市民在这些平台购物时可能会遭遇低价诱惑、高额奖品、虚假广告、格式条款等消费“陷阱”。对此，我会建议消费者选择这些平台进行购物时，务必擦亮眼睛，甄选信誉良好、有经营资质的平台或商家进行消费，并妥善保存各类消费凭证、订单号，如在购物过程中与商家发生消费纠纷，市民应第一时间联系商家协商解决，积极运用网购七天无理由退货规定申请退货退款。如协商仍无法解决，可向平台进行投诉，或向平台/商家所在地的市场监管部门、消委会组织、微信小程序12315、电商直通车平台等渠道进行投诉和维权。

　　【市民来电】

　　邓先生：乡下的房屋以前进行过交换使用，现在想换回来，我应该怎么做？

　　梁荣杰：这不是我们的范畴，您可以拨打12345政府热线进行投诉。

　　主持：除了网络购物，市民在生活消费中，还容易遭遇哪些“陷阱”呢？继续听听市民声音：

　　【市民录音】

　　市民：美团套餐经常有三选一或者三选二，但置顶图片有时把所有套餐东西都照上去，满满一桌，实际仔细看才发现所点的套餐里只有其中几样。有点宣传误导。

　　李艳娜：如果点进去这个套餐是可以进行细致选择的，那么这就不构成“欺骗消费”。建议大家消费时要看清楚文字条款。

　　主持：能否透露一下“跨区域消费维权合作标准”涉及哪些方面？实施后将如何更好地帮助消费者维权？

　　胡鑫华：为营造粤港澳大湾区放心消费环境，今年，我会联合珠海、中山、澳门、横琴四地消费维权组织共同制定了《消费投诉处理工作规范》和《消费投诉跨域视频调解工作》两项“跨区域消费维权合作标准”。

　　《消费投诉处理工作规范》标准统一了五地的消费投诉处理工作流程，明确了人员的岗位职责，为五地消费投诉工作的衔接流转提供了技术支撑。

　　《消费投诉跨域视频调解工作》标准依托五地共建的“跨域视频调解机制”，消费者在异地（特别是在澳门）发生消费纠纷时，可通过“跨域视频调解平台”就近到五地任一消费维权组织进行调解或仲裁，实现多方在线视频消费纠纷处理的规范化、标准化。

　　主持：在便利消费者维权方面，江门市消委会有哪些便民举措？从维护消费者权益的角度，我们消费维权公益律师有没有什么意见和建议？

　　李艳娜：在便利消费者维权方面，我会近年来与法院建立消费纠纷诉调对接工作机制，与检察院建立消费民事公益诉讼协助机制，联合市级美容美发协会、装饰建材行业协会建立业内消费维权服务中心，联合珠中澳横琴等地消委会建立“跨域视频调解机制”，通过推出这些便民举措，进一步为广大市民维权提供便利。

　　作为消费维权公益律师，我们时刻关心和支持我市消费维权工作，把消费者权益保护放在心上。对于广大市民如何提高维权能力，有效保障自身权益，我们提出以下建议：一是市民要积极学习消费维权知识，不断提高自身维权意识和能力，当权益被侵害时要勇于运用法律武器维权；二是注意索取和保留消费凭证，一旦出现纠纷可以提供维权依据，避免维权时证据不足；三是纠纷发生后，可通过与商家协商、请求消委会调解、向有关行政部门申诉及向人民法院提起诉讼等途径维权；四是依法理性维权，合理解决纠纷。特别需要注意的是，对消费者诉求超过法律限度或谋求不法利益的，人民法院是不予支持的。

　　主持：节目结束前，对于市民放心消费、舒心维权有哪些提示？

　　汪穹立：结合近年来消费投诉热点，我会建议如下：一是购买一般消费品时货比三家、按需消费；二是购买汽车、房屋等大宗消费品时注意将所有细则写进合同，切勿轻信口头承诺；三是开通预付卡时列明所有合同条款，尽量不要大额充值；四是选择保健品消费时三思后行，警惕“保健讲座”等消费陷阱；五是消费时务必索要消费凭证并妥善保存，为依法维权提供有力凭证。