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第861期:2023年9月8日江门市政务服务数据管理局作客民生热线

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  直播时间:2023年9月8日11:00-12:00

  播出频率:江门电台FM100.2综合广播频率

  上线单位:江门市政务服务数据管理局

  访谈嘉宾:江门市政务服务数据管理局党组书记、局长 元小文

                    江门市政务服务数据管理局党组成员、副局长 李茜

                    江门市行政服务中心主任 吕俊健

                    江门市政府采购中心兼市公共资源交易中心主任 陈健荣

  节目主持:邝杰岚

  主持:江门应急响应公布后,你们做了哪些工作?

  元小文根据市三防指挥部防汛、防风应急响应通知,我们热线立即启动应急预案,随着防汛、防风应急响应机制不断更新,我们预判到市民咨询以及诉求的数量大大增加,因此迅速采取下列四项措施应急预案。

  (一)迅速落实24小时值班制度。把中心全体人员集中起来,实行在岗、轮候、分班,保障人员力量充足,保障接通率。

  (二)启动紧急诉求提急督办的机制。对热线里较为紧急的诉求,采取接收市民诉求在5分钟内要转派,承办部门需要在1小时内快速响应,尽快对事项进行办结。期间,我们会对诉求办理结果进行跟踪督办。

  (三)启动重点部门(直通车)机制。对市级、各县区应急交通、城管、教育以及水电气等重点部门公共服务机构实行联络机制,对最新的防汛、防风的信息要立即收集,尽快做好群众咨询应答工作,接报到紧急诉求能够立即发送相应部门去处理。

  (四)对自己平台系统、后勤工作做好平台稳定运行。保障所有诉求电话能够顺利接通,做好智能分派相关工作。

  主持:今年2月,广东省召开了高质量发展大会。江门市先后召开了高质量发展第一次推进会和市委十四届四次、五次全会。今年市政府工作报告也提出,我市要“着力推动高质量发展”。围绕这些新要求,市政务服务数据管理局今年如何通过加强“数字政府”建设,来赋能实体经济,推动高质量发展?

  元小文今年以来,江门市政务服务数据管理局按照省市高质量发展这个工作要求,以数字政府赋能高质量发展作为主线,积极发挥数字政府“大平台、大数据、大服务”的优势,推出“企业服务年”系列措施,赋能实体经济发展。重点加强了几方面建设:

  (一)发挥数字政府平台优势,高效服务项目加速落地。围绕招商引资从项目签约到落地开工全过程,拓展“工程建设项目审批平台”功能,实现项目能全链条一网通办,推动项目拿地契开工,验收即发证。同时还自主开发了招商项目调度平台,对全市招商引资项目进行数据汇集,一图展示,便于各级领导督办协调和决策部署。在招商引资的前端环节,我们还推广应用投资广东的平台,组织全市招商部门、园区在平台上发布地块、厂房、项目及重大招商活动信息,为各地的市场主体能够了解江门投资环境和产业集聚情况,提供更多信息对接的渠道,赋能各级招商工作。

  (二)我们是加强了企业数字化服务专区的建设,完善涉企服务一站式网上办、指尖办。我们重点在这个广东政务服务网江门分厅、粤商通平台来建设完善江门设企专区,为企业提供从开办经营、诉求响应到政策兑现等一站式服务。特别是我们充分发挥了中小微企业诉求快速响应平台的作用,挖掘这个政策潜力,协调解决企业的疑难问题,有力的推动了我们市场主体稳步增长。

  (三)着力推进公共资源交易全程电子化的工作,降低市场主体交易成本。我们将去年将全市公共资源交易工作对接到“粤公平”的平台,实现企业“一次登录、一网交易、少填少报”,还启用了我们这个电子签章,电子公告等一些功能,推广这个电子保函,也开展了量比较大的建设工程交易项目部的在线开标、异地评标,让数据多跑路、企业少跑腿。

  (四)持续优化流程,提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。我们通过全面深化政务服务事项清单管理,推动实现同一个事项在不同地区和层级都能够同要素管理,同标准办理,促进全程通办。同时我们还持续深化人才服务等重点领域的集成改革,全市已经实现了116个主题,一件事一次办。此外,我们还通过拓展视频办、跨境通办等等服务,来不断优化营商环境,支持赋能实体经济的发展。

  主持:现在的群众和企业越来越习惯使用“掌上办”“自助办”,我们在日程生活中也常常用到“粤省事”办事,请问今年政数局在推进这种政务服务“掌上办”“自助办”,方便企业、群众办事方面,有什么新的举措和亮点?

  李茜:正如您所说,近年来,广东省大力推进政务服务“掌上办”“自助办”,先后推出了“粤省事”“粤商通”“粤智助”等平台。“粤省事”是专门针对个人办事的移动服务平台,原来“粤省事”是小程序,为了进一步提升群众办事体验,2022年省已经正式推出了“粤省事”APP,欢迎大家下载使用。“粤商通”APP是专门针对企业的移动服务平台,“粤智助”是针对基层,尤其是村居群众的自助服务一体机。我们统称为“粤系列”服务平台。“粤系列”平台实施“省市共建”模式,我市在推广应用中特别注重突出江门特色,分别依托“粤省事”“粤商通”建设了江门专区,将本地企业群众需要的高频服务事项分类梳理纳入专区,更方便日常企业群众查询及办理。

  经过近几年的建设和推广,“粤省事”全市用户量超过456万,进驻省市高频事项917项,“粤商通”全市注册市场主体用户数超65万户,进驻省市涉企事项698项,“粤智助”全市部署1525台,上线省市事项245项,有力地推动了政务服务事项“掌上办”“就近办”“自助办”,也受到越来越多企业群众关注认可。

  下来,我们也将进一步提升“粤系列”平台的能力,上线更多本地化特色,近期我们也将在“粤省事”“粤商通”推出本地特色“一件事”,也请大家继续多多关注和使用,并给我们提出宝贵的意见。

  【微信留言】

  杨小姐:我们现在使用粤省事觉得很方便,建议可以整合一下其他的办事平台,统一一个入口,或者江门整合一个入口里面,让市民记住一个就可以了。

  李茜粤省事、粤相通这2个APP在今年设有本地特色的江门专区,整合了江门相关的三区四市,市级部门需办理的事项均可以线上进行办理。粤省事面向群众,粤相通面向企业的,这两个都需要市民在手机上自行下载。但粤自助是自助服务机,需要市民到各大政务服务中心及第三方场地进行线下办理。

  主持:“粤系列”在我们办理政务服务事项中确实起到了越来越便利的作用,刚才元局还提到了“粤公平”,给听众朋友介绍一下“粤公平”这个平台吧。

  陈健荣:“粤公平”是全省统一的公共资源交易平台的简称,是省数字政府改革建设的又一项成果。通过数据共享,企业只需一次注册、一次登录,就可以办理交易公告查询、在线交易、电子保函等业务,更可以参与全省各类公共资源交易。江门市于2022年10月正式启用“广东省公共资源交易平台-江门站点”。目前,“粤公平”是我市公共资源交易,包括建设工程招投标、土地出让挂牌、国有产权、企事业单位招租信息的唯一发布渠道,大家可通过“粤公平”的PC端、“粤商通”移动端获取招标挂牌及招租等信息。

  主持:刚才我们谈的是政务服务线上办理的渠道,在线下办理方面,我们广大市民接触最多的就是行政服务中心了,大多数的业务都可以在这里“一站式”办理。对于我市的行政服务中心提供的服务,市民也提出了自己的建议:

  【市民录音】

  市民1:现在去行政服务中心办理业务,需要排队的时间相对缩短了。例如新房装修,要去办的水电业务,可以提前预约,但预约了之后,去到现场还是要等一段时间。我知道工作人员办理业务也是需要一定时间的,但如果是预约式办理业务的话,能让我们去到现场立马办理就最好了,也节省双方的时间。

  吕俊健:在此,感谢市民对政务服务的支持。现在所提供的预约服务是为了方便企业和群众能够把握大厅服务的时间,我们将一日里面的服务时间分开不同时间段,市民可在相应的时间段内到现场办理。由于个别业务因前个时段不同原因导致下一个时间段的群众存在一定等候时间,之后,我们将不断优化窗口办理流程,提升窗口办事效率,并且通过大数据分析精准放号,减少市民现场排队的等候时间,从而提高企业和群众的办事体验。另一方面也建议市民尝试使用线上办理的模式,通过广东政务服务网、粤省事、粤相通等线上办理渠道进行事项办理。

  市民2:前段时间我去新会区行政服务中心办理水电煤业务,我本来已经在网上分别预约了水电煤三个号,但去到现场又要让我重新取号,那我在网上预约这个号还有什么意义呢?

  吕俊健:目前我市各级政务服务中心均实行线上预约服务。市民在网上预约后,到政务服务中心只需要确认签到,签到成功后,办理窗口才知道市民是否到达现场才会叫号。所以市民说的重新取号应该是现场确认签到。在此提醒大家:确认签到有两种方式:(一)通过手机在江门政务公众号已预约界面上进行签到确认。(二)在现场取号机上输入手机号、身份证签到确认即可。

  市民3:现在(很多业务)都说电子化,但对于很多老人家来说,他们都是不懂的。建议老人家去办理业务的时候,可以为他们特别开一个通道会比较好,首先他们行动可能不太方便,另外有的老人家可能性格比较急躁,如果有一个类似的通道会比较好。

  吕俊健:目前政务服务一直在探索数字化、智慧化,对于年轻的市民来说是十分便利,对于老龄人来说确是一种不方便。为了解决这个问题,江门各级政务服务中心都在大力升级改造。在保留线下服务渠道和传统金融支付方式,以及设立老年人绿色通道。其次在各级政务服务大厅里配有老花镜、轮椅、导办人员和增加铺设盲道、无障碍电梯、无障碍卫生间、低位服务台和应急呼叫按钮措施,并建立江门政务志愿服务队,为老年人和残疾人免费提供上门办、帮办、代办、电话预约、智能技术培训等服务。如有需要的市民可以联系各级政务服务中心或者致电12345政府服务热线。

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  【微信留言】

  冯先生:我的母亲说现在很多服务都要用智能手机,她说学不来,我觉得在适老化方面,我们还是有很多可以做的。

  吕俊健:感谢这位市民提出的建议。其实在大厅和政务服务办理过程中,我们也考虑很多关于适老化方面的内容。(一)在自助终端里有一个老年人专用按钮,点击后字体就会放大。包括在江门政务日常反映问题或者办事的公众号里面也有老年人版本,十分适合长者使用。(二)日常服务里,除了所提到的绿色通道和上门服务外,对于老年人、行动不便的市民在大厅办理业务,我们也配有专员带领他们到对应窗口办理业务。今年还增设盲人办事指南和远程辅助,这一系列服务会更加方便老年人或残疾人使用。

  【微信留言】

  胡小姐:听说有的地方已经可以办事前就把需要的电子材料上传,缺什么补什么都在网上完成,现场只需要签名等简单的步骤就办成了,不知道江门实现了没有。

  李茜:这是数字政府改革一直致力要做的事。目前在广东省政务网江门分厅上可以办理,只需要提交相关资料,提交后有后台人员会先对受理的事项进行初审。对需要修改的或欠缺资料的,会通过线上与该市民沟通。待再次提交无误后,我们直接在后台受理,如:不动产登记和工程投资建设项目的申报,都是目前处理事项中占据较多的。

  【微信留言】

  余先生:希望在粤省事上能看到,哪些事可以在网上办,哪些事必须要在柜台办,分类更清楚。

  李茜:打开广东省政务网网页,如提示网上提交或者网上已经受理等提示,这就属于可以进行网办。有些事项可以在网上查询需要携带的资料,再到现场大厅去办理,我们都会提醒要到哪个大厅去办理以及提供咨询电话。此外,在粤省事和粤相通上找到相应的办理事项也会有提示是否可以在网上提交资料,还是仍需要去现场提交纸质资料或者其他相关资料。在此提醒大家,12345不只是诉求和咨询的电话,也是企业的总客服,企业服务也可以通过这个电话来咨询或在中小微诉求平台提交所需办理事项的资料。

  主持:据了解,2021年,江门市本级和蓬江、台山的行政服务中心3个大厅被省评为标杆大厅,今年8月又顺利通过省的复评。在提升线下政务服务能力、提高企业群众满意度方面,市政数局有什么举措呢?

  李茜:线下政务服务大厅是企业群众日常办事的重要渠道,我们始终坚持体系化推进市县镇村四级近1400个大厅的建设,不仅实现全市大厅标准化规范化便利化建设程度明显提升,也打造了省级标杆大厅,推出了一批改革亮点。比如,我们一体化开展市县镇村“视频办”。目前,我市“视频办”事项近1300项,累计业务量超12万宗。蓬江区作为全市试点,率先实现“视频办”镇村全覆盖,群众到就近村(居)党群服务中心,就可以和镇(街)公共服务中心工作人员连线办理业务,业务平均用时压减50%以上。“视频办”服务模式还向产业园区延伸,目前全市已经有9个园区(开发区)设置了“视频办”服务专窗。这项工作经验被省及省内兄弟城市学习借鉴。

  比如,我们整合实施高频服务“一件事”。将企业服务、就业创业、公民婚育、养老服务等重点领域高频事项根据主题整合成“一件事”,原来需要跑多个窗口,现在一个窗口就可以搞掂。到目前,全市推出835项“一件事”,在市县两级政务服务大厅设立“一件事一次办”窗口。其中部分重点领域“一件事”已经成为全省特色亮点,比如工程建设审批领域,率先实现企业“拿地即开工”“验收即发证”。还有,近期我们围绕解决非学科类校外培训机构办学许可证审批中的难点、堵点问题,联合多个部门优化办理流程,在市县两级大厅设立综合受理窗口,在全省率先实现全流程在线办理审批,发出首批非学科类校外培训机构办学许可“电子身份证”。

  第三个亮点,就是打造人才服务“全链条”。贯彻落实市委市政府人才工作部署,与有关部门协同联动,在市县两级大厅设立人才“一站式”服务专窗,入驻超过400个事项,提供人才“全链条”政务服务,实现人才生活安居落地服务“一厅受理、一站办结”。

  主持:在实体经济发展中,民营经济是重要组成部分。能给我们介绍一下,在公共资源交易领域你们推出了哪些举措,为我市企业发展提供哪些便利?

  陈健荣:这些年,我们积极发挥数字政府建设成果,通过数字化手段和数据共享,为公共资源交易提速增效、为企业减负、降低交易成本,提升群众、企业满意度。比如,我们推出的“电子保函”应用,发挥了它不受时间地点限制、全程线上办理管理的便利性,为企业节省了资金成本。目前,我市公共资源交易平台已上线3家电子保函服务平台,进驻了6家金融机构,为我市企业提供电子保函全流程线上服务,进驻的服务机构数量也会根据市场需求持续增加。再比如,国有土地使用权交易领域,我们今年4月上线了“电子签章”功能,突显了安全便捷的特点,企业在成交确认中只需花不到半小时就可以线上完成成交确认环节,减少纸质材料和人员跑动次数,同时也实现交易行为全程留痕,形成来源可溯、去向可查、监督留痕的完整信息链条,使交易市场环境更加阳光、公平。

  主持:“12345,有事找政府”这个口号可以说深入民心。今年以来,我市12345政务服务热线运行情况如何?今年从哪些方面来加强12345热线的管理工作?

  吕俊健12345热线是政府与群众沟通的“桥梁”。作为政务服务的“总客服”,12345热线负责统一接收企业群众诉求,再按职能分类转派至各级各相关部门办理。2023年以来,我市12345热线受理事项已超60万宗,接处人员满意率和事项按时办结率都超过99%。

  今年是江门市12345热线成立20周年,我们也积极探索政务服务热线建设的新路径,今年5月份,我们上线数智化12345热线平台,这个平台能让话务员服务效率更高、服务质量更好,进一步打造多媒体智能客服,辅助12345热线多渠道快速响应企业群众诉求。另外,我们也不断优化江门政务微信公众号的诉求体验感,建议市民朋友可以使用微信平台提出诉求。

  主持:去年7月,省政府办公厅印发了《广东省12345政务服务便民热线管理办法》,该《办法》对12345热线的管理工作提出了哪些新要求?我市在贯彻这个办法方面有哪些举措呢?

  吕俊健好的。省《办法》的出台,不仅进一步规范了我省12345热线的运行管理,也对我市热线管理工作提出新要求,主要有以下四方面:一是确定了12345热线受理的范围为处理各地行政管辖范围内各类非紧急诉求。二是明确了办理时限。明确咨询、求助、投诉、举报和意见建议各类事项的办理流程及时限。三是设定了事项办结的标准,对不符合要求的退回重办。四是实施满意度测评,保障市民权益,对办理评价为不满意和非常不满意的事项,按程序退回相关部门重新办理。

  我市结合实际情况,贯彻落实省《办法》。一是进一步压缩办理时限,咨询类2个工作日办结;求助类4个工作日办结,比省《办法》要求的压缩了6个工作日;投诉、建议、举报类10个工作日办理,比省《办法》要求的压缩了5个工作日。二是抓好事项闭环管理。对于疑难复杂事项,按照“限时办理、属地管理、监督考核”的原则提级督办,有效解决各类重难点事项,保障诉求“件件有回音”。

  下来,我们将持续关注企业群众需求期待,建设令人民群众更满意更信赖的12345热线,也希望广大市民朋友一如既往支持12345热线工作。

  主持:对于我市的12345政府服务热线和“一网通办”等业务,市民也表达自己的意见:

  【市民录音】

  市民1:(遇到问题)一般会拨通官网的电话或者政府热线。例如我之前需要维修,工作人员的服务态度不错,进行的反馈也有及时回应。

  市民2:现在在微信就可以交水电费,不用去“一门式”或者电网那里排队。

  市民3:(很多业务)大多数可以“一网通办”,如果对于个人信息没有保障的话,还是会存在担忧,之前看到其他地方也有出台相关政策,但实施下去的话感觉效果也不是很明显。

  回应:我对听众提到的“安全信息泄露问题”做个回应:政府部门在履职过程中确实会涉及到个人信息数据的采集和处理。近几年我们国家在个人安全信息保护无论从立法层面还还是制度执行、技术防护方面,力度之大是空前的,首先国家是不断建立健全法律法规,包括出台了个人信息保护法,数据安全法;制度执行方面在公共数据产生后,数据的汇聚、存储、共享、利用都严格执行相关的法律法规,对个人信息进行了分类分级管理,对重要数据进行脱敏保管、加密管理;技术手段方面,听众提到的政务服务“一网通办”的数据我们是直接存在“数字政府”的云平台上,全过程监管。

  主持:节目最后有什么想对大家说的?

  元小文:数字政府是驱动数字社会和数据经济发展的重要引擎,希望广大市民朋友积极运用,多使用“粤商通”“粤省事”平台办事,使“网上办”“指尖办”成为市民办事的习惯和政务服务的常态,同时多多推广“投资广东”招商引资平台,为我市招商引资工作,为做优我市招商引资环境多出一份力。