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第884期:2024年3月15日江门市消费者权益保护委员会作客民生热线

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  直播时间:2024年3月15日11:00-12:00

  播出频率:江门电台FM100.2综合广播频率

  上线单位:江门市消费者权益保护委员会

  访谈嘉宾:江门市消委会主任 何达民

                    江门市消委会综合部负责人 容永林

                    江门市消委会维权与法务部负责人 梁荣杰

                    江门市消委会消费维权律师团律师 林燕

  节目主持:邝杰岚

  主持:2月18日,江门市委、市政府召开江门市高质量发展推进会,认真贯彻落实全省高质量发展大会精神,紧扣高质量发展主题,塑造江门发展新动能、新优势,在高质量发展中展现新作为、干出新业绩。今年初,中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”,围绕该主题,市消委会今年将重点从哪些方面来开展工作,助力我市高质量发展?

  何达民各位听众,大家上午好。值3·15国际消费者权益日之际,我谨代表市消委会向全市消费者致以节日的问候,向一直以来关心、支持消费维权工作的社会各界表示感谢。今年的消费维权年主题是“激发消费活力”,其包括三方面含义:一是提升消协组织维权能力,帮消费者解决后顾之忧,让消费者敢消费;二是协同共治优化消费环境,助消费者增强获得感,让消费者愿消费;三是释放消费升级潜能,助力高质量发展,让消费者乐享高品质消费。围绕年主题,我会重点做好以下工作:一是开展3·15主题宣传、消费维权“五进”、消费体验、消费测评等宣传教育活动,强化消费者科学理性的消费意识。同时,积极畅通消费投诉举报渠道,切实做好消费纠纷调解工作,让消费者敢消费、放心消费;二是加大与大湾区城市交流合作,健全完善快速处理跨境跨区域消费纠纷机制,并强化与企业消费维权合作,指导企业依托ODR平台、中消协智慧315系统在线处理消费纠纷,切实从源头化解消费矛盾纠纷,让消费者愿消费、放心消费;三是大力推动放心消费“双承诺”活动,宣传推广质量保证、诚信保证、维权保证、首问责任等承诺规范,营造品质消费、放心消费氛围。

  主持:今天是3月15日国际消费者权益日。我市计划开展哪些主题宣传活动?

  何达民紧扣消费维权年主题,我会将持续深入开展3·15宣传教育系列活动。除开展消费维权“五进”、发布消费提示警示、消费维权典型案例等常规宣传教育活动外,今年我会还将依托时下年轻人青睐的社交平台,创新开展各种类型的宣传教育活动,包括线上线下同步开展3·15宣传教育系列活动启动仪式,通过网上直播、现场解读等方式宣传消费维权、放心消费“双承诺”等工作,帮助广大消费者了解我市消费维权工作情况;通过抖音发布专门宣传视频,传播放心消费“双承诺”、食品安全、预付式消费、消费维权渠道等知识,有效拓展消费宣传受众面;通过上线民生热线,在线普及消费维权知识,解答市民朋友咨询,进一步强化广大市民健康消费知识和依法维权观念。

  主持:对于我市的整体消费环境,市民有什么看法和建议呢?

  【市民录音】

  市民1:生活用品一般在线下买,因为肯定急用才会买,不用等。

  市民2:我觉得线下的门店,经营饮食的可能生意会比较好,我很少逛街。(江门)消费环境还可以。

  市民3:某些商铺人流量比较大,有一些做服务行业的人会比较烦躁,服务态度就不是很好。在江门消费,还没有遇到一些不愉快的经历,就是服务态度问题较多。

  梁荣杰发生消费纠纷的时候,消费者应该冷静应对,可以拨打12345或者12315向有关部门投诉。我们也劝吁经营者作为消费者消费维权的第一责任人,要尊重消费者的知情权和选择权,要诚信经营,不要欺骗消费者。

  主持:2023年以来,市消委会接到的消费者反映的问题主要有哪些?呈现哪些特点?现在的跟进情况如何?

  容永林按照职责分工,我会还负责管理12315投诉举报平台,承担全市消费投诉举报的接收转办。2023年,共接收消费投诉举报4.53万件。消费者反映的诉求均与衣食住行息息相关,例如常见的送货、安装等售后服务问题(约占18%),食品安全问题(约占15%),预付卡问题(约占10%),这些问题主要集中在食品餐饮、销售服务、文化娱乐体育、交通工具和家居用品等行业。在各级市场监管部门和消委会的共同努力下,消费者的诉求均得到有效处置,投诉按时办结率、举报按时核查率均在99.9%以上,为消费者挽回经济损失达2300多万元。同时,我市的行政部门十分重视消费维权工作,去年各部门立足本职,围绕消费维权热点开展食品安全、药品安全、产品质量安全、特种设备安全和价格、网络交易、文旅、校外培训等领域监管专项行动,持续净化市场环境,切实维护消费者合法权益。

  主持:在如何共同维护消费者合法权益方面,有什么呼吁?

  容永林在此,我们呼吁社会各界一起共同履行保护消费者合法权益的责任。一是行政部门加强对主管行业消费动态的监测研判,协同形成监管合力,依法打击违法行为,规范行业发展,推动城市活力和消费空间进一步释放;二是企业经营者自觉履行消费者权益保护第一责任人的主体责任,守法经营,坚守诚信底线,提高商品服务质量,不能利用技术手段侵害消费者合法权益;三是消费者要养成消费前“货比三家”“理性决策”,消费时“核查商品服务明细”“确认支付金额”,消费后“保存凭证”“及时维权”的良好消费习惯。

  主持:在记者采访过程中,也有消费者反映自己遇到的维权问题,来听听:

  【市民录音】

  市民:之前办过一些健身卡,说是付多少钱半年内可以随时去健身,但不够三个月健身房就倒闭了,然后让我们去另一间健身房使用。但来到之后,这边的健身房跟之前那家健身房的说法不一样,接手之后他说只能免费两到三个月。这个时间相差太远,还没有比较满意的处理方式。

  林燕建议消费者开卡之前要理性消费,了解商家收款方和相关经营者的信息,保留相应信息。如果实在没办法在一开始开卡的健身房消费,也不愿意换一家健身房使用的话,消费者要先跟原商家协商退款,没办法协商可以向消委会求助,消委会会协助进行调解。我还建议消费者向法院起诉原健身房进而处理相关纠纷。

  主持:2024年的广东省十件民生实事中提到:新增放心消费承诺单位超12000家、线下无理由退货承诺店超4000家。在这方面,市消委会承担的工作有哪些?进展如何?下一步,市消委会将从哪些方面推进“双承诺”活动?

  何达民2023年,放心消费“双承诺”活动纳入省民生实事“放心消费粤行动”。紧扣工作要求,我会扎实稳步推进“双承诺”工作,助力提振消费者消费信心。积极打造放心消费承诺商城商圈,助力提升城市消费品味,擦亮江门放心消费品牌;以创文为契机,大力推进放心消费承诺市场建设,实现农贸市场硬件、软件同步升级,让广大老百姓享受放心消费建设的成果。此外,引导一批诚信经营企业、个体户加入“双承诺”活动行列,申报为放心消费“双承诺单位”,助力营造我市放心消费环境。截至2023年12月底,全市累计发展放心消费“双承诺单位”4182家、放心消费承诺商城商圈/农贸市场等31个。

  主持:下一步,市消委会将从哪些方面推进“双承诺”活动?

  何达民2024年,我会将继续高标准、严要求推动“双承诺”活动,通过优化准入标准和退出机制,做好效能评估,完善申报流程等一系列举措,打造放心消费承诺品牌和口碑。同时,探索利用大湾区消费维权合作机制,打造大湾区放心消费承诺品牌,促使大湾区广大消费者都能享受到一样的放心消费服务。在此,我会呼吁广大经营者关注、重视放心消费“双承诺”活动,充分认识参与活动能为企业带来实实在在的红利,进而主动参与申报该项活动,积极为江门放心消费环境贡献力量。同时,我会也号召广大消费者积极对“双承诺单位”的经营行为、履行承诺等情况进行监督。我市各级消委会将对违背承诺、严重侵害消费者合法权益的商家,坚决进行清退,确保放心消费“双承诺”活动的社会信誉度。

  主持:去年12月,澳珠中江横琴举行消费维权合作联席会议发布《企业维护消费者权益指导手册》,相关手册的发布对消费者权益保障有何利好?未来,在加强消费者跨区域权益保障方面,市消委会有哪些工作思路和计划?

  容永林近年来,我会主动融入粤港澳大湾区建设,先后与香港、澳门及大湾区其他城市消委会签订了消费维权合作协议,几年下来,共同建立了消费纠纷异地受理、消费投诉视频调解和消费维权跨区域合作标准化建设机制,形成消费纠纷共治、消费环境共享的格局。在此基础上,近期我们还联合澳门、珠海、中山、横琴四地消委会发布《企业维护消费者权益指导手册》,目的是希望从经营者端发力,用案例解读的形式,分类整理餐饮、酒店、旅游和展会等行业相关的法律法规,向企业宣贯维护消费者合法权益应尽的基本义务,指导企业经营者守法经营,促进企业诚信自律,自觉履行消费者权益保护主体责任。

  主持:未来,在加强消费者跨区域权益保障方面,市消委会有哪些工作思路和计划?

  容永林湾区融合是大势所趋,民心所向。下一步,我会将在广泛调查研究的基础上,朝着打破地域界限,实现消费维权一体化的目标,持续挖掘对接合作的切入点和着力点,加强与湾区内各消委会的沟通合作,及时传递消费资讯,推动制度融合、信息融合、业务融合,用好消费维权合作机制,提高跨境跨区域消费投诉处理效率效能,为湾区消费者提供更便利的消费维权服务。

  主持:随着网络购物和直播带货等新兴消费形式的兴起,在便利百姓生活的同时也存在一定的隐患。对于网购,市民是怎么看的呢?

  【市民录音】

  市民1:(线上购物)种类多、价格便宜,而且购买欲望不是很强的时候可以给自己考虑的机会。

  市民2:(线上购物)我会先看好了再下单,不合适的可以退货,也不需要跟对方争论。不过也要看看购买的是什么产品,如果是一般的日用品就算了。如果是比较贵的物品,例如电器类的就会跟商家沟通一下。

  市民3:(线上购物)之前会看看评价,也会考虑清楚自己是不是真的需要这样东西才下单。

  梁荣杰网络直播近年来是新兴的形式,以其直观、互动性强吸引大量消费者。但是虚假比价、大数据“杀熟”、刷单、个人信息泄漏频频发生。特别随着社交软件的普及,通过朋友圈购买消费品的发生纠纷的屡见不鲜。江门市消委会在这里提醒大家:朋友圈购物属于私下交易,不受《消费者权益保护法》的保护,如果发生纠纷,商家又不是江门属地企业,消费者可以通过微信小程序查找“全国12315”或者“消协315”进行维权。另外,呼吁大家:1.选择有证照、信誉好的商家进行交易;2.交易时签订的合同和协议要看清楚细则条款,保护好个人信息安全;3.量力消费,谨慎使用网贷,慎防诈骗;4.支付时尽量选择第三方平台或者对公转账,切勿私下交易;5.发生纠纷时,及时跟平台所在地的行政部门或者消委会进行投诉维权,遇到诈骗要及时跟公安部门报案。

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  【微信留言】

  陈小姐:在蓬江区某一连锁餐厅充值了,后来该店倒闭了,充值的余额能在江海店继续消费,但因离家距离较远,不方便,想退款,商家不予退款,请问这种制度是否合理?

  林燕:按照消费者权益保护法的相关规定,预付卡类的消费形式,消费者认为没办法按照一开始的预想实现消费目的,且商家没有提供相应的服务,可以要求商家退费。建议消费者跟蓬江区这家店的商家先协商沟通,如果商家还是不愿意退费,消费者可通过江门市消委会对商家行为进行投诉,我们会帮你协调,如确实解决不了,可通过蓬江法院提出诉讼维权。

  【微信留言】

  杨先生:提车的时候觉得车辆降价了,商家是否有责任在消费者付款前告知这款车辆目前在降价?商家在没有告知的情况下仍然按照预订时一个更高的价钱来收款,这属于违规吗?

  林燕:消费者遇到这类情况,特别是大宗商品的消费,建议要看合同,始终这是消费者与销售汽车的商家所签订的买卖车辆合同的行为。一般情况下,消费者可能不太留意购车合同中签署的约定,如没有提出修改意见的话,合同自签订双方签章当天起,合同便生效,合同上会约定相应的车辆型号,车辆购置价格以及交车时间等条款,如果合同里没有约定可以随着市场的价格变动调整价钱,就要按照合同的约定去进行付款。如果消费者觉得在交车前的过程中价格变动较大,再按照旧的交易价去交易感觉理亏的话,可以和4s店进行协商,看是否能改价,如果达不到一致意见,消费者可以选择解除合同,看定金及购车款该怎样处理,也可以通过诉讼的方式进行维权。在这种情况下,诉讼最终还是要看合同,或许不能按照消费者的意愿实现降价。所以当我们要买大宗商品的时候,请看清楚合同,理性消费,确实价钱是接受不了的,建议还是要提出修改意见,并密切关注价格的变动。

  主持:商家是否有义务告知消费者,目前车辆已降价?如果购买波动较大的商品时,是否可以增加一个条款(如补价),消费者是否可以提出这样的要求?

  林燕:一般没有这个义务去告知。建议可以考虑在合同条款多加一条:如果市场价格波动在原定价钱上下幅度至多少范围内,消费者可以要求调价,这个是需要明文约定的,法律上没有很明确的规定,是一个比较自由、民间的经济行为,以合同的约定为准。如果合同当中没有约定且消费者没有提出修改意见,签了合同代表双方都要遵从合同的约定来履行。

  【热线电话

  杨生:在超市门店购买的商品需要退货,但到其它分店申请退货时,说要到指定门店才能退货,请问商家做法是否合理?

  梁荣杰:我们认为商家的做法是合理的。按照相关规定,谁销售谁负责,消费者可以凭借小票到指定商店进行退货。

  杨生:早前购买手机流量卡,商家承诺有礼品赠送,但实际并没有收到礼品。

  梁荣杰:如果商家承诺了购买的商品会附送其它礼品的情况下,商家需遵守承诺,答应赠送的产品必须要赠送给客户。因为在交易过程中,产生了合同合约,因此商家必须要履行,如果消费者仍对商家服务有异议的话,可以到市消委会,我们协助你处理。

  杨生:所领的流量卡,要求至少要用几个月,一旦中途提出解约(注销号码),要赔违约金,但当时办理商家没有跟我说明这个情况,请问是否合法?

  梁荣杰:这是合法的,因为你和商家之间产生的协议是由双方订立的,这既保护消费者,也保护商家,所以大家有这个义务共同遵守合约。如果当时有签订书面合同,双方都要履行,哪怕是口头答应,双方也要遵守。

  杨生:公交卡押金可以退吗?

  梁荣杰:可以。要看之前你和公汽公司是否有具体协议,当你不需要使用公交卡,公汽公司需要把押金退还给消费者。

  杨生:当时这张卡是在学校开的,时间也比较久远,公汽公司要求提供发票才能给予退款,但我没有发票所以退不了押金。

  梁荣杰:节目后,你可以到市消委会,地址是:东华二路7号,联系电话是3380315。我们协助你去找公交公司处理这个问题。

  【微信留言】

  赵小姐:在网络平台购买了一张团购券,但因为商家门店很多人排队,因此没有到场消费,但退款平台需要收取手续费,我觉得这样并不合理,请问平台这样操作是否违规?

  梁荣杰:这要看购买预付券时的协议,如果没有协议规定不予退款或者退款需要收手续费,商家这样做是不合理的。但如果购买时有明确说明退款时需要收取手续费,大家需要按协议遵守执行。

  主持:如果这张团购券每次到场都排不上,客观的情况导致消费者不能在指定期限使用该消费券,这又如何界定呢?

  梁荣杰:这种情况消费者可以跟商家协商,说明情况。商家也应该积极为消费者解决这个问题,在合情合理的情况下是能解决的。

  【微信留言】

  朱先生:去年去旅游的时候买了一些假货,因为路途遥远所以不想回到当地进行维权,能不能在江门进行远程投诉?

  梁荣杰:针对这个问题,国家市场监督总局、中国消协在小程序上设置了两个应用软件,一个是全国12315投诉举报平台,另一个是全国315平台,消费者可以通过这两个平台进行维权投诉,当地的市场监管部门和消协会进行处理,减少消费者的奔波劳碌之苦。

  主持:去年12月起,根据《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》,不得对食用农产品使用“生鲜灯”等照明方式进行“美颜”以误导消费者。“生鲜灯”的退场意味着什么?

  林燕“生鲜灯”是利用物理原理,通过特殊的光线调整,从人体视觉感官方面改变了商品的外观和色泽,使得消费者认为商品靓丽新鲜,从而误导消费者购买商品。去年12月,国家市场监管总局正式实施《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》,其中明确提出不能使用生鲜灯对对食用农产品的真实色泽等感官性状进行明显改变的照明。根据《消费者权益保护法》,使用“生鲜灯”属于明显侵犯消费者知情权和自主选择权的行为。

  主持:目前我市在这方面的监管情况如何?

  林燕据我会了解,目前我市各级市场监管部门已按照国家市场监管总局的《办法》,对辖区内农贸市场及周边生鲜食用农产品经营者使用的照明设施进行了重点检查,明确督促相关农贸市场、超市等不使用“生鲜灯”。同时,我会也呼吁市场开办者、摊档经营者按照市场监管部门的要求,不使用生鲜灯,共同维护消费者合法权益。消费者如有发现商家违规使用“生鲜灯”,可拨打12345、12315热线或向市场开办者进行投诉。相信“生鲜灯”能在不久后彻底退场,这样消费者就能在市场内买到更放心、更安全的商品。

  主持:在记者采访中,也有市民向我们反映了在培训费方面遇到的消费问题:

  【市民录音】

  市民:之前我在江门的葟庄村碰到了一个非遗双钩书法的培训,我很感兴趣,跟我朋友一起报名了。我们两个人报的,每人500元。当时说是搞活动的价格,500元10节课,而且还是一对一,只要我有空就可以上。报名之后,我们上了一次课。刚开始还好,还会问我有没有时间来上课。

  第二次我跟她约的时候,她说可以过来上课。我已经到了店里,店里有个人跟我说老师没空,叫我等一下。等了大概10分钟,我直接微信问她怎么还没有来?她叫我再等等,还让我拿个笔、纸自己练习。我心里想:既然没人教我,这样我还不如自己在家练习。所以我走了。第三次约她,更过分。我刚到店里,她让我先喝口茶,然后跟我说他们临时有事情,没空给我上课。

  这已经是她第二次放我鸽子了,我跟她沟通能不能退费?她微信里面回复我说文具不好收费。我说文具我都没用过,可以退给她。然后她又说这个钱也不是很多,以后还是可以来上课的,后面会有老师的。之后我再跟她沟通,她就一直不回复我了,所以我还是挺郁闷的。而且当时他们的噱头是非遗双钩书法传承人,但其实那个人是她的老公,她老公没空教我,第一次给我上课的是何老师本人,她说自己是她老公的学生,可以教我。这500元,我一直没有退费成功,我第一次要求退费是去年暑假,过去已经差不多一年了。

  梁荣杰这个情况可以找消委会进行调解,促使商家进行退费,如果消费者已付但还未使用国完全可以退回费用。

  主持:我市消费者如果需要消费维权,可以通过那些渠道来反映?最后,请给我们的市民一些提示,怎样做一个精明的消费者?

  何达民保护消费者合法权益是全社会的共同责任。各级党委、政府对保护消费者权益十分重视,建立非常多的维权渠道。例如,消费者可以拨打12345、12315等热线进行投诉,还可登录广东省消委会消费维权网、全国12315平台等投诉维权。

  要做一个精明的消费者,其实很容易。首先,消费者要学法、懂法、守法。其次,消费者要多点关注我们消委会通过微信公众号、视频号定期发布的消费提示、警示、典型案例及动态信息,参与消委会组织开展的各项活动。还有,消费者要认准放心消费“双承诺单位”进行消费。