直播时间：2025年3月14日11:00-12:00
播出频率：江门电台FM100.2综合广播频率
上线单位：江门市消委会
访谈嘉宾：江门市消委会党支部书记 林伟雄
江门市消委会综合部负责人 容永林
江门市消委会维权与法务部负责人 梁荣杰
江门市消委会法律顾问、市消费维权律师团律师 林燕
节目主持：邝杰岚
主持：2月5日，广东召开新春第一会——全省高质量发展大会。随后，我市相继召开江门市委十四届八次全会暨全市高质量发展大会和江门市两会，为江门发展提出了新的目标和要求。接下来，江门市消费者权益保护委员会将如何贯彻落实一系列会议精神，促进我市高质量发展？
林伟雄：我会将坚决贯彻落实上述系列会议精神，以提升消费体验为目标，强化消费维权，助力消费政策落实，传播消费维权知识，有力有效履行保护消费者合法权益法定职责。一是促进高品质消费，让消费者对消费内容更满意。我会将积极听取消费者诉求，加强专题研究和消费指导，帮助消费者树立科学理性消费观念，掌握相关消费知识。同时，以需求牵引供给，主动向经营者反映消费者意愿，通过倡议引导和强化监督，推动经营者积极回应消费者诉求，主动增强供给与需求的适配性、平衡性。二是促进高质量维权，让消费者对消费过程更满意。我会将持续畅通消费投诉举报渠道，加强全国12315平台、全国消协智慧315平台运用，进一步缩短维权时间，完善维权机制，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化，确保消费者投诉有门、处置高效，维权无忧、敢于消费。三是促进高水平共治，让消费者对消费环境更满意。我会将充分发挥消费维权协同共治作用，扛起消费维权枢纽责任，推动形成司法保护、政府监管、行业自律、企业守法、消费者参与、社会组织协作、舆论监督相结合的高水平消费维权共建共治共享新格局。通过促进参与各方有效沟通、协调配合，打好“组合拳”，增强消费维权合力，提高社会共治整体效能，推动营造安全放心、优质满意的消费环境。
主持：明天(3月15日)是“3·15国际消费者权益保护日”。我市将举办哪些活动？
林伟雄：为进一步提升广大消费者的维权意识和能力，营造全社会关心支持消费维权工作的氛围，3·15前后，我会将举办形式多样、内容丰富的3·15系列宣传教育活动，包括线上+线下同步举办3·15系列活动启动仪式，通过播放专题宣传视频、通报全年消费维权工作、发布2024年度消费维权典型案例等，让广大市民朋友了解、熟悉我市消费维权工作情况；开展新媒体专题宣传活动，重点联合我市具影响力的抖音博主，围绕放心消费“双承诺”、食品安全、质量安全、消费投诉举报渠道普及等主题发布专题视频，有效扩大宣传的覆盖面和影响力；为2025年度新发展放心消费“双承诺单位”颁发牌匾，并通过线上直播形式向社会进行宣传，进一步提升“双承诺”活动的社会知晓度和企业参与度。
主持：对于如今的消费市场和消费环境，普通市民作为消费者有什么看法和建议呢？我们记者也街访了几位市民：
【市民录音】
市民1：相关部门有没有去调查过商场和小商贩的秤？我始终觉得是有点“鬼称”的情况出现。
容永林：据了解，去年江门市市场监督管理局组织开展集贸市场电子计价秤专项整治等系列行动。近一年来，对辖区内贸易结算用的电子计价秤实施强制免费检定近30000台次，重点加大对电子计价秤销售、维修、使用环节等作弊行为的检查力度，依法查处一批电子计价秤计量违法行为。今年市场监督局将继续开展计价秤专项整治，持续推进诚信经营，着力构建公正计量长效机制。
市民2：一些发廊的消费卡是要充值消费，本来卡里面是有余额的，但是本次消费超出了余额的价钱，我本来想充值差价的金额进去卡里面就可以了，但是有的发廊是不允许的，必须一次性充值他们规定的金额，例如300或者500元。很多这种隐形消费，感觉挺不公平。
梁荣杰：消费者办卡或充值时，应仔细阅读合同的各项条款，了解是否有最低金额的充值要求或产生额外费用，如不愿意充值，可主动向商家进行沟通，说明只想使用卡内的余额和支付差价。根据《消费者权益保护法》，消费者享有知情权和选择权，有权拒绝不公平条款，如果商家强行要求不合理的充值，这可能涉嫌违法，消费者可向消委会进行投诉或向有关部门进行举报。
市民3：有的时候觉得不同的店家标价不统一，例如一些零食或者小件商品。我对于消费是挺敏感的，可能别人没发现，但我还是能留意到不是很合理。
梁荣杰：因为不同商家进货渠道、成本、人工、租金有所不同，导致价格上有所差异。消费者在购买前应货比三家，比较同一种商品的价格，选择标价清晰、价格透明的商家保持理性消费，如发生消费纠纷，消费者可向消委会进行投诉。
主持：日前，中国消费者协会确定2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。2025年广东省十件民生实事中提到：提升食品、药品安全抽检水平和开展放心消费活动。今年江门市政府工作报告中也提到：全方位扩大有效需求，充分释放消费投资外贸潜力。今年，市消委会将通过哪些举措和活动来推动和保障市民“放心消费”？
林伟雄：为更好地保护消费者合法权益，满足人民群众美好生活需要，江门市消委会将围绕“共筑满意消费”年主题，并紧扣市市场监管局及省消委会相关工作部署，重点做好以下几方面工作，进一步保障市民“放心消费”。一是统筹开展3·15系列宣传教育活动，包括3·15活动启动仪式、消费维权“五进”、消费计量价格监督、发布年度典型案例和消费提示警示等活动，积极向全社会宣传推广我市消费维权工作成效，向广大消费者传播理性、科学、绿色的消费新理念；二是深入推进放心消费“双承诺”活动，持续强化“双承诺”品牌建设，提升“双承诺”活动社会知名度和企业参与度。全市新发展“双承诺单位”不少于1250家，并依托湾区消费维权合作机制，遴选优质“双承诺单位”，面向湾区城市推广，擦亮侨乡“放心消费”品牌。
主持：共筑放心消费，打造良好的消费环境，需要我们大家的共同参与和维护。对于目前我市的消费环境和消费水平，市民有什么感受和建议呢？
【市民录音】
市民1：大家生活都不是很容易，但是很多东西又很贵，感觉大家的消费欲望比较低。记得之前政府有发放一些消费券促进消费，我觉得挺好的，希望可以多一点。
容永林：感谢市民对消费券政策的关注和支持。消费券的确能在短期内对有效提高消费信心，拉动消费起积极作用。为了更好维护消费者自身合法权益，推荐市民关注“江门消委会”微信公众号或抖音号，可第一时间获得最新消费资讯、维权指南和消费提示，掌握实用的消费知识，我们也会定期发布一些消费警示典型案例，为市民朋友解决消费难题提供参考。
市民2：觉得江门消费水平比较高，工资是四五线水平，消费比深圳还高。我们是打工的工人，退休金本来就低，但物价确实不便宜。上周我去深圳的超市，黄瓜他们卖1.38一斤，在江门我看到¥2.9一斤，贵了一半还不止。我现在退休了去找工作，几乎都是2000左右的工资，月休四天。但物价这么高，生活质量就较差了。
梁荣杰：我们理解市民对物价和收入差距的担忧，不同商家因地域、经营成本、进货渠道等差异，即使同一种商品，价格也有所不同，我们建议市民多关注本地商超促销活动，或选择信誉好的农贸或批发市场购买生鲜蔬菜，从而节省开支。此外，我们会继续为消费者维权，确保消费者合法权益得到保障。
主持：刚刚过去的2024年，我市消费形势如何？消费维权主要集中在哪些方面？围绕突出问题，江门市消委会主要开展了哪些工作？
容永林：2024年，全市各级消委会和12315中心共接收消费投诉举报4.8万宗，消费者反映的诉求均与衣食住行息息相关，例如常见的送货、安装、退换等售后服务问题，产品质量问题，食品安全问题和合同问题等，这些问题主要集中在食品餐饮、家居用品、交通工具、销售服务和文化娱乐体育等行业。在各级市场监管部门和消委会的共同努力下，消费者的诉求均得到有效处置，投诉按时办结率和举报按时核查率均达100%，为消费者挽回经济损失2319.6万元。
2024年，我会紧扣“提振消费信心”年主题，全力以赴“扩内需促消费、优环境促发展、强维权惠民生”，围绕消费维权热点开展一系列活动，例如：加强与商务、文广旅体、市场监管等行政部门的沟通联系，及时向各主管部门反映行业消费投诉举报热点，协助强化行业监管，从源头减少消费纠纷，加强消费风险隐患防控。同时，加大“在线纠纷和解”和“消费维权绿色通道”的建设力度，引导企业落实第一责任，自行与消费者快速和解，快速将矛盾化解在萌芽。全年共新增“在线纠纷和解”企业48家，累计达到139家，“绿色通道”企业18家，快速解决消费纠纷2200多宗。
主持：对于消费维权，在采访中，也有商家提出了自己的看法：
【市民录音】
汽车美容店负责人：我们是做洗车美容的，在洗美车间发生的事情：有位客人把车送过来清洗，洗完之后他非说是我们弄花了他的车。但检查之后发现那绝对是旧伤，因为磨损处都已经长青苔了。但是客人非说是我们弄花的，他说他是在我们车间才发现车有磨损的，让我们必须负责。然后我们各个方位查看监控，终于发现车送来的时候已经是有磨损，证明了我们清白，但我最后也没有跟他纠缠了。众口难调，不能保证服务到每一个客人都很到位，我们这个行业是很容易发生矛盾的，一般都是消费者可以维权，我们店铺想要维权是真的很难。店铺讲的就是服务，人家付钱，我们就要给相应的服务，想要维权的话，我们只能多安装监控。如果客人有投诉，我们就尽力解决。只要是合理投诉，我们也当作是鞭策自己，哪里做得不好就尽快改进。但如果你说我收费太贵，这就很难改了。
林燕：商家首先要诚信经营，其次要学会自我保护，消费者或商家都需要提高维权意识。为了减少纠纷，商家可在店内安装监控，保留相应证据，适当使用监控。在发生纠纷时，把监控调出来，大家一起论证是消费者过错还是商家过错，如确实是商家过错，要作相应退赔。但如果不是商家过错，可把监控提供给消费者，让消费者理性维权。
——————————————————————————
【微信提问】
冯小姐：我之前在蓬江区万达一家儿童游乐厅开了卡，里面也累积很多积分，等值约有几百元。现在这家游乐厅已转手，积分也清空了，这种情况该如何维权。
林燕：（一）要看当时在游乐厅充值消费时是否有签署协议或所开的卡背面是否有注明积分构成。（二）充值现金、积分的情况下，商家没有继续经营和提供相应服务，消费者可直接要求退款。如果是因为之前充值后参与消费，消费后奖励积分，视为赠送的情况下，就没办法退款，因为积分属于附加赠送服务。（三）如果游戏厅转让，营业执照没有变更，只换了经营者，可直接找到营业执照上的这个主体进行退款。如果出现转让，同时又注销营业执照，再注册新的营业执照，消费者只能找回旧的营业执照上收款者进行退款，需要区分情况。
【微信提问】
徐先生：我在香港旅游时买了一些药油，回来后才发现是假货，没有办法进行鉴辨和不知道去哪里维权，感觉这样维权的成本太高了，如果能在网上维权就更好了。
容永林：近年来，江门消委会紧抓消费者便利投诉的工作主线，先后跟香港、澳门等大湾区城市签订《消费维权跨区域合作协议》，建立消费纠纷异地受理机制和绿色通道，依托粤港澳大湾区消费投诉转办平台的一网转办功能，加强同大湾区其它城市消委会维权联动，方便消费者足不出城，就近投诉，本地反馈，异地处理。避免消费者来回奔波，大大减少耗费的时间和金钱，实现消费纠纷，跨境维权。建议这位市民收集消费凭证和相关材料，向市消委会进行投诉，我们会运用这个合作机制，将投诉转给香港消委会处理，方便市民就地维权。
【微信提问】
何小姐：如果商家服务态度不好，能否维权。
林燕：消费者在购买商家服务前，要和商家明确具体服务标准，好与差的服务区别，当明确后，商家无法提供消费者要求好的服务时，消费者可借此为依据，让商家退款。如果消费者没有和商家明确服务标准等级，这种情况主张退款有一定难度。如存有争议，建议消费者首先保留相应证据，协商无果可到法院起诉，由法院评定商家是否应该进行退款。
【微信提问】
张先生：长者容易购买到质量不好的商品，应该要到哪里投诉。建议在社区设置投诉渠道，会有工作人员在场受理投诉，帮助维权。
梁荣杰：建议拨打：3380315进行投诉。如能够在电话帮助长者在线受理就尽量在线上进行办理。如欠缺凭证等一些有力证据时，我们再约张先生到消费维权站或亲自上门为消费者鉴别证据。
主持：近日推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）发布将于2025年5月1日起正式实施。该标准规定了售后服务无理由退货的退货条件、退货流程、服务监督与评价等内容，适用于采用非现场销售及现场销售方式购买商品的无理由退货服务。请给我们介绍一下这个规范的亮点。在实施后，将对消费者购物带来什么影响？
林燕：新规范着重突出了三个亮点：一是适用范围全覆盖。新规范适用于非现场销售（俗称线上）和现场销售（俗称线下）两种方式，改变了线下退货“无标准可依”的局面，确保消费者在不同购物方式的退货权益；二是细化退货条件。新规范明确列举了不适用无理由退货的商品类型，同时，对“商品完好性”作出了合理界定，允许消费者因查验需要拆封或调试商品，并为消费者和商家提供了清晰指引，减少退货纠纷；三是强化服务监督与评价。新规范要求经营者建立无理由退货服务监督机制与服务质量评价反馈机制，及时根据服务评价反馈优化，改进服务内容、服务流程等，确保无理由退货政策的有效实施。从产生的影响来看，新规范的实施一方面优化了消费者的购物体验，让消费者在退货时更加便捷，减少消费纠纷；另一方面也推动了商家持续提升商品品质和服务水准，增强消费者购物信心，促进消费增长。
主持：如今各类直播购物风靡各大直播平台，吸引了众多消费者的关注，但也随之引发了不少消费纠纷。去年9月至11月，广东省消委会组织开展了直播电商不规范行为专项调查。根据调查结构，直播购物主要存在哪些问题？市消委会主要从哪些方面来帮助市民维权？对市民有什么提醒？
林燕：网络直播作为近年来新兴购物形式，以其直观、互动性强的特点吸引了大量消费者，但有一些不法商家为吸引消费者消费，通过不真实、不完整、不透明的信息或话术误导消费者，损害消费者的合法权益。较明显的问题主要有三个：一是“优惠”不真，部分商家直播时声称价格更优惠，但其实和平时一样，并没有额外给予优惠；二是信息不实，个别直播间模糊标示商品有关信息，无法证明其宣称信息的真实性；三是“限时限量”促销实为不限，一些直播间采用“最后一天”“最后10单”“下播后不再优惠”等话术，制造紧张气氛，诱导消费者下单，但实际上直播结束后仍照常销售，并无限制。对此，为保障个人合法权益，规避直播购物陷阱，我会提醒广大消费者要注意以下五点：一是在直播网购时，要注意了解并防范直播间不规范促销行为，树立理性消费观念，不轻易被各种话术误导；二是如怀疑主播存在虚假诱导、价格不实等行为，可主动要求经营者提供商品详细情况及相关佐证材料；三是支付要选择第三方担保平台或对公转账，切勿私自转账给个人，切勿私自在平台外交易；四是针对侵害消费者的违法行为，要勇敢抵制，积极举报，大胆监督，维护自身和广大消费者合法权益；五是如发生消费纠纷，应依法理性维权，可拨打12345、12315等热线或向当地行政职能部门、消委会投诉维权。
主持：深中通道和黄茅海跨海通道相继开通后，港澳和江门距离进一步拉近，大湾区城市居民之间旅游、购物等消费也日益频繁。对此，市消委会将如何进一步加强与其他大湾区城市之间的联动与合作，打造更便捷的消费维权机制？
容永林：随着深中通道和黄茅海跨海通道相继开通，“港澳车北上”持续升温，大湾区城市居民跨境、跨区域消费渐成常态，这对消费者权益保护工作提出更多更高要求。近年来，我会紧抓“便利消费者投诉”这一工作主线，先后与香港、澳门等大湾区城市消委会签署《消费维权跨区域合作协议》，建立消费纠纷异地受理机制和“绿色通道”，依托粤港澳大湾区消费投诉转办平台，充分运用该平台“一网转办”功能，加强与大湾区其他城市消委会的维权联动、提升协作效能，方便消费者足不出城、就近投诉、异地处理、本地反馈，避免消费者来回奔波，大大节省耗费的时间、金钱等维权成本，实现“跨境维权零跑动”，全力保障大湾区消费者合法权益。在此，我会也提醒江门的消费者，如果在港澳发生消费纠纷，可收集消费凭证等相关材料，并向我会进行投诉，我会将运用合作机制转交港澳消委会处理。
主持：《中国消费者报》2024年十大消费维权新闻日前出炉。根据这些案例和日常工作情况，目前有哪些比较新型的消费陷阱值得注意？对市民有什么提醒？
梁荣杰：近年来,消费市场繁荣发展,但各类新型消费陷阱层出不穷,损害消费者权益的现象屡见不鲜。为帮助公众提高防范意识,江门市消委会梳理出一些新型消费陷阱并提出应对建议：1.“AI换脸”诈骗与虚假宣传。不法分子利用AI技术生成虚假视频或图像，冒充名人、专家或亲友进行诈骗，或用于虚假广告宣传。对此，建议市民朋友在遇到涉及转账、投资或购买高价值商品的场景时，务必通过多种渠道核实对方身份，不要轻信单一来源的信息；2.“绿色消费”伪环保产品。部分商家打着“环保”“绿色”旗号，销售实际上并不符合环保标准的产品，甚至通过虚假认证误导消费者。对此，建议市民朋友购买环保产品时，注意查看相关认证标志，并通过权威渠道核实其真实性；3.“智能家居”隐私泄露。一些智能家居设备存在安全漏洞，可能被黑客攻击，导致用户隐私泄露或财产损失。对此，建议市民朋友在购买智能家居产品时，选择知名品牌，并定期更新设备固件，设置强密码以增强安全性；4.“跨境购物”假货与物流陷阱。部分跨境购物平台销售假冒伪劣商品，或通过虚假物流信息拖延发货，甚至不发货。对此，建议市民朋友在跨境购物时，选择正规平台，并注意查看商品评价和物流信息。
【市民来电】
吕生：建议快递提供送货上门服务，不要把快递放在驿站，为残疾人开通绿色通道。
林燕：如果需要快递送货上门，可在平台下单时跟客服备注。如备注送货上门，快递员仍将快递放在菜鸟驿站，建议直接向快递公司或者购物平台进行投诉。
主持：去年3月15日起，“全国消协智慧315平台”上线。这个平台的上线给我市消委会的工作带来哪些新情况？市民如何通过这一平台进行消费投诉？
梁荣杰：“全国消协智慧315平台”上线后，全方位强化了我市消委会消费投诉处理工作力度。一是提升投诉处理效率，使消委会能更高效响应消费者需求。二是增强数据分析能力，为政策制定和市场监管提供依据。三是优化资源配置，便于消委会集中力量解决重大或群体性投诉。四是提高透明度，进一步提升公众信任。五是加强跨区域协作，助力解决跨区域消费纠纷。消费者可通过“全国消协智慧315”微信、支付宝小程序或网页进入平台进行消费投诉，首次使用需注册账号并登录，已有账号的可直接登录。登录后选择“我要投诉”功能，按要求填写投诉信息，包括消费者信息、被投诉方信息、投诉详情及相关证据。确认信息无误后提交，平台将生成投诉编号供后续查询。消费者可通过投诉编号随时查询处理进度。平台会通过短信、邮件或站内消息通知处理结果，使消费者便捷地进行投诉并跟踪处理进度，增强消费维权体验。
主持：节目最后，有什么话想和市民说？
林伟雄：市民朋友们，在当前各类消费陷阱层出不穷的时代，成为一个理智消费者很重要。而做到这一点，可从以下几方面着手：一是明确需求，制定购物清单，避免冲动消费；二是做好预算及财务规划，避免超支；三是货比三家，寻找最佳性价比商品；四是保持理性，避免被虚假宣传等营销手段欺骗；五是妥善保存好发票、收据等购物凭证，以便在出现问题时维权；六是熟悉《消法》等法律法规，做到依法维权。通过以上策略，你可逐步培养精明消费习惯，既满足生活需求，又避免不必要浪费，最终实现更高效更经济的消费方式。
