在第309期的《民生热线》节目中，中行江门分行副行长白坚、建行江门分行副行长李英俊、农行江门分行副行长伍建州、工商行江门分行个人金融业务部总经理宋春志就如何进一步提升银行的服务质量及理财投资等问题，通过热线电话、短信平台与市民进行了直接沟通。

 

访谈内容

 

主持人：新春佳节即将来临，在如何为市民提供便捷、优质服务方面有何针对性的举措？

中行：根据往年新春佳节前后市民业务需求的惯例及规律，我行主要从以下几个方面着手为市民提供春节前后的便捷、优质服务：

1、全方位做好春节前后的现金支付准备，保障市民春节前后及放假期间的正常和应急现金需要。

2、同时根据以往惯例，春节前后也是侨民返乡及侨汇业务的高峰期，主要以境外汇入汇款和结汇业务为主。今年，我行已实现全部网点均能办理速汇金业务，可以确保来自全球190多个国家和地区的境外汇款在10分钟内得以解付，同时通过中银自助通提供同样快捷便利的结汇渠道，实现侨汇业务一站式服务。另外在网点柜台设置方面，要求侨汇业务比较集中的网点设立灵活窗口，根据业务量专门处理侨汇业务，进一步提高市民办理侨汇业务的速度。

3、我行从2011年底开始推出“时间管家”服务，新增“排队短信提醒”和“预约取号服务”。使市民更加灵活地掌握自己的时间，应对过年前后的各项繁杂事宜。

中行将竭尽所能，致力于完善服务的各项环节，力求使市民渡过一个愉快祥和的新春佳节。

建行：新春佳节即将来临，我分行已作好充分准备，使客户在节假日期间获得优质服务体验。具体采取如下措施：

1．规范网点营业环境和员工服务礼仪，以热情主动、高效的优质服务赢得客户。

2．加强网点自助设备的预防性维护和日常管理，确保自助设备环境安全性。

确保客户在节假日存取款设备现金充足，满足客户的现金需求。

3．加强大堂服务和管理

网点对外营业时间内大堂经理在岗率达到100%，确保为客户提供优质服务：

4．做好春节期间网点轮休安排和弹性排班

5．统一网点节日布置

春节前夕我分行会统一对网点进行节日布置，营造喜庆祥和的节日气氛，使客户在体验我分行热情服务的同时感受到浓郁的节日氛围。

农行：春节期间我行网点除夕、年初一、年初二放假，年初三起照常开门营业。放假期间我行的自助设备(含柜员机、自助终端等)、网上银行、转账电话将为客户提供7×24小时的贴心服务。目前，我行已在五邑地区铺设了近300台的柜员机、100多台的自助服务终端、13000多台转账电话和近150台的汇款易，全市近2500家商户均装有POS机具同时，春节期间，我行将组织巡查队，对我行的自助设备进行巡查，切实保证为广大客户提供7×24小时不间断的安全优质服务。

工行：工商银行在春节期间力求让广大客户享受到优质服务。

1、是从网点入手，提高服务质量和效率。在节日期间，工商银行要求各营业网点努力开展延时服务，合理安排窗口资源和人员假期，以缓解业务高峰压力，避免客户排队现象。 

　　2、是加强宣传，推荐自助设备、电话银行、网上银行、手机银行、电话结算机等，将客户引导到自助渠道和电子渠道，缓解网点业务压力。个人网上银行7x24小时跨行转账服务，可以全天候办理单笔5万元(含)以内的跨行转账的需要(5万元以上的跨行转账交易仍在正常工作时间内实现)。工商银行个人结算机，五星级以上客户汇款转账免费，客户不用再为没有时间到营业网点办理业务而发愁。 

3、是确保系统节日期间安全运营。据了解，春节前夕工商银行已经对主要生产系统安全稳定运行进行了周密部署，确保春节期间各后台系统安全运营，为客户提供持续稳定的优质服务。

 

李生：反映金汇旁的建行停车场的问题，建议提醒市民停车时间，有一些明显的标识。

建行：我们会跟进这件事，节目后与李生联系。

 

杨生：网点分布较少；银行的转帐手续费能否低一些？排队问题，银行应增开窗口；节假日的休息时间问题。

工行：网点分布方面我们近年正在做改进的工作，特别是2011年，在各大区域特别是乡镇，增加了7个网点，原来是75个，现在是92个。另外针对客户的特殊需求，特别是一些居民比较集中的区域作了重点的安排，比如北新区原来只有一个网点，在中天国际旁边、丰乐路尾都新开了支行，我们一直在随着城市的发展步伐推进我们的网点。在旧城区，由于网点的地理环境不是很理想，停车会比较麻烦，所以我们增加了自助设备和自助银行，如金汇增加了6台自助设备方便市民。现在市民普遍喜欢使用银行卡，我们在港口路新开了银行卡的VIP客户中心以满足客户的需求。我们会逐步改进这方面的工作，2012年的计划已经作好了，计划在杜阮、雅瑶、鹤城等很多区域新开网点，希望这些网点能够满足大家的需求。

中行：银行服务的确会产生一定的费用，但其实转帐是有很多方式的，比如网上转帐、自助设备等，行内的转帐是不收费的，跨行会产生一定的费用，这是不可避免，所以要技巧地选择转帐方式。

农行：排队一般在社保发工资这两天是高峰，其它时间没有人为的故意让大家排队，我们农行网点全部有叫号机和等候的坐椅，我们也测评过平均每天等候的不超过3个人。从我行的情况看，目前使用自助机具和柜面的人数是1：1，如果使用自助机具和柜面的人数是2：1或3：1，就不存在排队的问题，所以建议市民多使用银行自助服务。

建行：随着市民的经济活动越来越多，需要的银行服务比十年前、五年前翻了几倍，银行的网点不可能翻几倍来满足市民的需要，银行这几年推出了许多银行自助服务，也可以作转帐服务，可以满足市民日常的金融服务。我们还推出了网上银行，有各种服务，包括理财服务等。还有电话银行，各大银行都有服务热线，可以处理各种需求。同时我觉得作为银行应加大宣传力度。

 

张生：问中行，春节假期出国旅游想兑换美元，除了网点还有其他渠道吗？

中行：要想提取现钞应到我行的柜台，可以打电话3195566预约服务，约定一个时间到附近的网点办理。

 

李生（短信）：问一下建行，我这个存折申请的短信通服务，可以在我名下的另一个存折扣取服务费吗？

建行：可以的。

 

吴小姐（短信）：农行以前说存折有400元是不扣帐户费的，但为什么我的存折有400多元也一直扣帐户费。

农行：从今年的7月份开始已没有扣除小额帐户费，请这位小姐带帐户到附近的网点查证这件事，如果多收了我们会退款。

 

张生：问农业银行开卡要交多少钱？

农行：为了节省银行资源个人开银行卡最少要50元才能开，但是单位代开可以免去这个额度。

 

李生（短信）：工商行刚开门时柜员机通常是没有钱的，能不能在开门营业前就准备好，不用客户等候。

工行：正常工作日我们都会在9点前加钞，春节期间由于用钞量比较大，有个别的柜员机可能在晚上被取光了钞票，我们不会在晚上加钞，所以请市民移步到其它柜员机取钞。节假日期间，我们会安排时间由工作人员进行加钞，安排了在除夕下午进行加钞、初一、初二、初三也对一些网点进行加钞，希望可以满足市民的需求。还有加钞是外包公司进行的，他们是一个一个网点走下来，有的网点是7点半加钞，有的网点可能要9点左右才加。

 

胡小姐（短信）：为何有些银行短信提示可以有余额，有些没有？

农行：这主要是银行系统的设置问题，应该有余额显示。

建行：把余额在信息发送，我们觉得会透露客户的机密，如果没有授权我们是不透露的。

工行：工行有两种帐户，一种是灵通卡，有数额的变动，就只有进出的信息，余额是没有的，除非有申请；另一种是贷记卡，既有消费记录，又有余额。

 

杨小姐（短信）：希望银行不要随意向老人家推销银行理财产品，比如本人的母亲就听了银行职员的推介买了不知所谓的理财产品，占用了大量资金。

工行：我们一向要求要把合适的产品卖给合适的客户，比如一些保险类的产品期限比较长的不适合卖给年纪大的客户，在执行过程中如果有客户经理违反了要求，我建议市民进行投诉，可以打95588。

中行：我们一贯坚持把合适的产品卖给合适的客户，我们一直都是这样要求所有工作人员的。如果有员工把产品卖给了不合适的客户，欢迎客户打95566进行投诉。

农行：同业都有同样的要求，我行有现场录像，有些网点还有录音，可能客户经理会根据某些群体的客户介绍一些理财产品，但买与不买是自愿的，产品购买后有些产品还有犹豫期的，十天内可以退钱。这位小姐没有说是什么产品，如果有强买强卖可以打95599进行投诉。

建行：可以打95533进行投诉。

 

何小姐（短信）：在银行提取现金可以向银行提出派安全保卫员的要求吗？有没有这样的服务？

建行：可以的，应该预约，收费可以协商。

 

主持人：新闻常听到关于网上银行安全问题的负面报道，如今使用网上银行安全码？作为用户，我们应该如何防范网上银行风险？

农行：农业银行个人网上银行系统从技术手段、业务流程、管理制度等方面入手，为客户的资金安全与交易安全提供最强有力的保障。例如，我行使用了多重高性能的防火墙保障后台银行系统的安全，网上交易使用了128位SSL加密传输防止客户信息被窃取和篡改；提供农行特制的USB－KEY存放证书，USB－KEY客户证书私钥不能够被复制，因此安全性更强。个人网银系统在客户转账支付时还必须再次通过图形密码键盘输入转账密码，从而防止了木马程序窃取密码。

所有的防范措施，都让我行网上银行用户吃了一颗“定心丸”。安全使用网上银行的技巧：银行提供安全可靠的网上银行交易系统是防范风险的首要措施，但用户在使用网上银行时也要注意防范，两方面结合起来，才能彻底保证网上银行的安全。事实上，很多网上银行用户都是因为个人的疏忽，不小心泄露了证书密码、转账密码和其他个人资料，才导致的损失。

 

主持人：客户使用自助设备应怎样防范？

中行：我们在每台自助设备都有监控，可以看到自助设备周边的情况。办理业务前，请留意查看自助设备插卡口、出钞口、键盘及机器其它部位是否加装或粘贴异物，注意周围是否有可疑人员，发现可疑现象请立即向银行反映。请仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误。

工行：我觉得银行卡的保管是很重要的，社会上有这样的消息就是卡还在自己手上，但资料已经泄漏，资金已经被盗。所以客户一定要保管好自己的卡，在使用时一定要留意是否安全。有的客户把卡让人去刷，而且刷了几次，就有可能被不法分子盗取其信息。还有就是保管好自己的密码。