“政务服务摆渡人”行动获老人点赞。
工作人员帮助老人进行人脸识别。
6月15日，在蓬江区居家养老服务中心，68岁的残疾人陈叔对工作人员连声道谢，感叹“真的解决了自己的一个大难题”。当天，陈叔由于无法应用手机获取“粤康码”（绿码）乘坐公共汽车而来到居家养老服务中心求助。短短2分钟，“政务服务摆渡人”服务队队员就利用“健康防疫核验系统”，通过刷取身份证为陈叔办理了纸质版“粤康码”。
党史学习教育开展以来，市政务服务数据管理局积极开展“我为群众办实事”实践活动，针对老年人、残疾人等社会特殊群体对智能设备和信息技术掌握不熟练、对办事流程不够了解等具体问题，依托社工机构、义工组织，创新开展“政务服务无堵点城市”2.0版之“政务服务摆渡人”行动，推出多项便民服务新举措，着力解决社会特殊群体在办理政务服务事项方面的“急难愁盼”问题，以实际行动为人民群众办实事、办好事，打造全市域面向特殊群体的政务服务新生态。
这既是党史学习教育的创新落地，更实现了“政务服务+社会工作”的同频共振。急群众之所急，“一站式”解决特殊群体“急难愁盼”问题，“政务服务摆渡人”正以实际行动展示“真诚向前一步、服务向深一层、政社协同共建”的崭新面貌，着力构建起政务服务事项办理全流程“无堵、无难、无忧”快乐服务体系，以“小切口”实现“大改革”，调动社会力量参与，推动政务服务事项办理链条向首末两端延伸，全面提升政务服务人性化、精细化水平。
文/图 陈敏锐
一对一帮助
破解“无绿码出行”难题
根据“江门公汽”公众号发布的规定，6月7日起，乘客出示“粤康码”（绿码）方可乘坐公共汽车，老年人、儿童或其他不能熟练使用手机的乘客，可携带彩色打印的纸质版“粤康码”绿码（7天内有效）乘坐公共汽车。此外，江门市各大医院、超市等公共场所，亦要求持“粤康码”（绿码）方可进入。
随着调研走访及多方了解，市政务服务数据管理局发现，很多老年人、残疾人等特殊群体并无智能手机，身边也无子女或其他人可提供协助，在搭乘公共汽车或去医院时遇到无绿码不可进入的状况。
为此，市政务服务数据管理局迅速调取资源，仅用半天时间就为残疾人调取“健康防疫核验系统”。操作者只需将身份证“零接触”放在识别设备上方停留2秒，“粤康码”信息就会实时出现在屏幕上，截图打印后即可使用。
据了解，“健康防疫核验系统”依托身份认证技术实现人、证、码“三合一”查验，有效避免了人证不一、人码不一、人员大量聚集和个人信息泄露等问题。而这也是贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的部署要求，为全国破解老年人、残疾人等特殊群体“数字鸿沟”打造的“新样本”。
“为帮助老年人、残疾人等特殊群体解决因无绿码而出行困难的问题，‘政务服务摆渡人’服务队迅速开展行动，免费开展为特殊群体办理‘粤康码’业务。”市政务服务数据管理局相关负责人说。
去年8月，市政务服务数据管理局机关党支部与蓬江区恒爱社会工作综合服务中心签订“助老党建公益联盟”合作协议。“政务服务摆渡人”行动启动后，恒爱社工也第一时间加入，成为首批“政务服务摆渡人”成员之一。
考虑到就近和方便特殊群体的原则，本次代办业务的站点设在蓬江区居家养老服务中心、银华长者中心、平安通服务中心、环市街道公益创投中心、江海区礼乐街道居家养老服务站等地。“只要有需求的特殊群体，我们都尽量做到一对一帮助解决。”恒爱社工梁小姐说。
据不完全统计，6月7日至今，“政务服务摆渡人”服务队共为超过1600人次老年人、残疾人等特殊群体办理了纸质版“粤康码”。
政社协同共建
构建“泛在普惠”的政务服务体系
“一座城市的温度就体现在如何对待那些容易被‘遗忘’的人。”近年来，市政务服务数据管理局致力于将服务延伸至社会的各个末端，让全社会共享“数字政府”改革、智慧城市建设的红利。
党史学习教育开展以来，市政务服务数据管理局结合国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，以及2021年市人大代表《关于关爱不会操作智能手机老人的建议》等相关部署，主动自我加压，以尊重包括老年人、残疾人在内的特殊群体的使用习惯和引导特殊群体融入智能化为原则，创新开展“政务服务摆渡人”行动。
该项行动依托社工机构、义工组织，让“政务服务”与“社会工作”有机结合，利用12345政府服务热线、铺设“侨都之窗”政务服务自助机到特殊群体聚集的场所等方式，切实解决特殊群体在出行、就医、消费、办理政务服务等方面遇到的“数字鸿沟”问题，让特殊群体在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。
“有需求就应该有相关服务。党史学习教育开展以来，我们为切实解决特殊群体运用‘互联网+政务服务’智能技术的问题，结合特殊群体生活习惯，以短视频、广播小短剧、微信图文等形式，让特殊群体更好了解政务服务事项办理的渠道方式和具体操作。同时，组建‘政务服务摆渡人’服务队，向特殊群体提供咨询、导办、代办服务。”市政务服务数据管理局相关负责人说。
市政务服务数据管理局更是将服务延伸到特殊群体“身边”，开展“预约上门服务”活动，有需要的特殊群体可通过大厅咨询电话和12345政府服务热线申请预约上门服务。同时，打造“微型政务服务大厅”，创新推出“政银通办”服务，在全市城乡515个银行网点开设“政银通办”服务专区，解决老年人“就近办”难题，该做法入选省2020年“数字政府”建设优秀案例，被全省推广借鉴。
为进一步打通政务服务“最后一米”，市政务服务数据管理局建立“政务服务摆渡人”服务队，不定期深入全市各个村（社区）、养老服务机构、社区康园中心以及庇护工场等场所开展政务服务主题宣传，为本辖区有政务服务诉求的特殊群体提供上门办事服务。同时，建立政务服务联络员队伍，在社区设置政务服务联络站，招募志愿者加入“政务服务摆渡人”服务队，每个社区建立一个政务服务答疑工作群，打通政务服务的每一个细枝末节。
“接下来，我们计划与市民政局、市残联等紧密合作，在‘平安通’‘江门助残APP’等平台上联动，推出政务咨询解答、代预约、帮办代办和上门服务。争取家中装有‘平安通’设备的老人或特殊群体，可一键呼叫政务服务。”市政务服务数据管理局相关负责人表示，当前该局正通过“政社协同共建”的方式，加快构建“泛在普惠”的政务服务体系，推动人人成为江门进一步优化营商环境的“摆渡人”，实实在在增进民生福祉，为全省乃至全国不断升级政务服务体验提供“江门经验”，为中国共产党成立100周年献礼。
粤公网安备 44070302000670
