印发江门市工商行政管理局 江门市消费者委员会关于推行消费投诉同城受理工作实施意见的通知

江门市工商行政管理局江门市消费者委员会

关于推行消费投诉同城受理工作实施意见

为深入贯彻落实市委市政府关于“同城共融”的工作部署，建立消费维权工作一体化，全力推进消费投诉受理便利化改革，实现四市三区受理和处理异地消费维权投诉纠纷“七地互通”，打造我市消费维权工作“同城共融”新格局。根据《消费者权益保护法》等法律法规和中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》（2014年修订）等规范性文件的精神，江门市工商行政管理局和江门市消费者委员会决定从2015年5月13日起，全市消委会组织全面推行消费投诉同城受理工作模式，现就有关工作提出以下实施意见。

一、指导思想

以党的十八届三中、四中全会精神为指导，以推进消费投诉受理便利化为目标，按照进一步简政放权、加快职能转变的要求，根据深化消费维权工作改革的总体部署，开展消费投诉同城受理工作模式，进一步创新消费维权服务方式、统一受理、规范流程，为我市广大消费者营造更加宽松、便利、规范的维权环境，推动建立统一规范、公正透明、高效便捷、科学有序、七地互通的消费维权工作格局，切实提高市民对消费维权服务水平的满意度，努力营造科学、安全、和谐的消费维权环境。

二、工作内容

“消费投诉同城受理工作模式”是依据《消费者权益保护法》等法律法规和中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》（2014年修订）等规范性文件中有关受理消费纠纷管理权限划分的规定，结合地方行政区划设置，以中消协“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”为依托，破除行政区域限制，推行同城受理工作模式。按就近方便消费者受理的原则，投诉人在蓬江区、江海区、新会区三区和各市（县）区域范围内，可自主选择任一消委会投诉机构进行消费投诉。

三、基本原则

（一）依法受理原则。全市各级消委会组织必须严格按照《消费者权益保护法》等法律法规以及中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》等规范性文件的精神进行审查、受理登记。

（二）科学设置原则。全市各级消委会组织要坚持将消费维权工作作为第一要旨，以方便广大消费者为出发点和落脚点，按照推进政府主导、部门监管、经营者自律、社会监督“四位一体”的消费维权体系建设总思路，以“群众自愿、保障服务、同城共融”为原则，尊重民意，遵守规则，科学设置，不断完善相关服务措施，为消费者提供规范、优质、高效的服务。

（三）统一高效原则。全市各级消委会组织必须按照中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》（2014年修订）的规定，严格落实首问（办）责任制、办理业务时限承诺制等各项制度，使用统一的消费投诉受理登记文书，严格执行消费投诉登记受理操作规范（条件许可的可设立消费投诉同城受理业务专办窗口），做到“咨询服务一口清，受理审查一次清”，为消费者提供优质、便捷、高效的服务。

四、适用范围。蓬江区、江海区、新会区以及台山市、开平市、恩平市、鹤山市所属消委会组织（含投诉站，下同）。

五、实施方法

消费投诉同城受理工作模式，是打破目前按消费纠纷发生地属地管辖的受理限制，按方便投诉人就近受理原则，由投诉人根据自身需要，自主选择在江门市区域内任一消委会组织进行投诉的一种创新工作模式。

（一）消费投诉的受理

1．投诉人投诉的消费纠纷事项（或涉诉方）发生在投诉人住所地的，按目前消费纠纷发生地属地管辖原则，由消费纠纷发生地或投诉人住所地的消委会组织管辖受理，并按《消费者协会受理消费者投诉工作导则》（2014年修订）的规定进行审查、登记受理和组织调解。

2．投诉人投诉的消费纠纷事项（或涉诉方）不发生在投诉人住所地的，投诉人可根据自身需要，自主选择在全市区域内任一消委会组织进行投诉，被选定受理投诉的消委会组织必须按《消费者协会受理消费者投诉工作导则》（2014年修订）的规定要求，依法审查，并决定是否登记受理。

（二）消费投诉的处理

受理投诉的消委会组织经审查、登记受理后，必须在五个工作日内，将登记受理情况通过传真、电子邮件、办公系统内部平台等方式发送到消费纠纷发生地（或涉诉方）管辖的消委会组织，由消费纠纷发生地（或涉诉方）管辖的消委会组织，按《消费者协会受理消费者投诉工作导则》（2014年修订）的规定，组织协调消费纠纷双方当事人（或涉诉方）进行调解，在三十个工作日内，将调解结果告知受理投诉登记的消委会组织，并按《消费者协会受理消费者投诉工作导则》（2014年修订）的规定告知投诉人。

（三）案件信息录入及归档

为保证消费纠纷案件信息数据统计统一、规范不重复，消费投诉同城受理的消费纠纷案件统一由作出调解处理结果的消委会组织收集、整理并归档，并按规定录入“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”。

六、工作要求

（一）加强组织领导。各市、区消委会组织要充分认识推行消费投诉同城受理工作的重要意义，加强组织领导，健全工作机制，落实工作责任，及时发现和解决工作中遇到的问题。

（二）落实保障措施。各市、区消委会组织要结合当前机构改革机会，积极向当地政府汇报，争取编制、人员、经费及配套设备的支持，切实做到组织到位、人员到位、工作到位，全力推动消费投诉同城受理工作的有序开展。

（三）强化协调配合。各市、区消委会组织要按照江门市工商局和江门市消委会有关工作部署，加强统筹协调，结合区域实际，认真研究制定工作措施，建立和完善相关工作制度。各市、区消委会组织要加强沟通联系，强化协调配合，杜绝推诿扯皮，形成“同城共融”工作合力，为推行消费投诉同城受理工作营造条件。

（四）加强督促检查。各市、区消委会组织要加强对辖区投诉站的业务指导、检查和考核，定期开展业务自查自纠。江门市消委会将通过集中检查、重点抽查、明察暗访、巡视监督等方式，对各市、区消费投诉同城受理工作情况进行指导、监督和检查，对不执行上级有关规定和要求，推诿扯皮，消极怠慢以及违反《消费者协会受理消费者投诉工作导则》（2014年修订）相关规定的，将作出严肃处理并追究相关单位和人员责任。

（五）加强宣传引导。各市、区消委会组织要及时了解掌握工作落实情况、经验成效和典型事例，并主动上报工作中遇到的新情况、新问题、新思路。结合工作实际，充分利用各种宣传载体，全方位、多角度地对推行消费投诉同城受理工作的服务举措以及工作成效开展广泛宣传，提高群众对消费维权工作新举措的认知度，最大限度地发挥政策效应，打造江门市消费维权新品牌。

 附件：市（区）消委会受理投诉登记表