江工商〔2015〕25号
各市（区）工商局、分局，江门市局各科室：
现将《江门市工商局关于实施投诉（举报）同城通办工作方案》印发你们，请认真贯彻执行。各单位在执行过程中遇到的问题，请及时向江门市局12315投诉举报中心反映。
江门市工商行政管理局
2015年5月14日
江门市工商局关于实施投诉（举报）
同城通办的工作方案
为贯彻落实市委、市政府提出的“打造‘三心’洞开‘三门’——东提西进、同城共融”的发展战略，主动适应我市对外实施“东联西拓”，对内实施“东提西进，同城共融”的工作思路，加快推进我市工商部门服务职能的转变，经研究，决定在四市三区范围内全面推行投诉（举报）同城通办模式。通过创新工作思路，促使该项服务能够在便利、快捷、高效的目标上有所作为，为解决广大人民群众反映的热点问题和难点问题，提升我市营商环境的“软实力”，为发挥工商服务职能促进江门经济发展作出新的贡献。
一、指导思想
以党的十八届三中全会、四中全会精神为指导，紧紧抓住我省推进珠西经济发展战略的难得机遇，切实按照市委、市政府提出江门社会经济发展必须坚持“三个必须”，即工业立市必须坚定不移，产业升级必须大胆跨越，区域发展必须整体协同的总体要求，以促进投诉（举报）便利化为抓手，探索地域管理、层级管理、条块管理新途径，实现同城通办新格局，为将江门打造成“城市中心、经济中心、创新中心”发挥职能作用。
二、工作目标
通过打造新格局、推行新模式、畅通新渠道、扩展新范围等新措施，进一步规范工作流程，明确承办责任，严控“逾期办理”、“重复投诉”、“不满意”三条红线，全面推进我市投诉（举报）同城通办工作进程，努力实现“有诉必应、有案必查、件件有回音、事事有着落”的服务宗旨，为营造我市安全和谐、健康有序的消费环境做出贡献。
三、主要措施
（一）全面推进四市三区投诉（举报）同城通办工作进程。建立四市三区整体协同办理机制，投诉（举报）人可自主选择任一工商局或工商所办理投诉（举报）事项，不受被诉（举报）人地域限制。鉴此，被诉（举报）人所在地工商部门和投诉（举报）人住所地工商部门必须明确分工，通力协作，共同按照“便利、快捷、高效”的原则妥善处理。一是通过建立全市“政府服务热线同城通办QQ群”，建立同城通办队伍，明确联络人工作责任，打造全市统一、实时的联络机制；二是涉及异地投诉（举报）事项，收到或者接受投诉（举报）人诉求的单位，必须在两天内将相关情况通过QQ群或其他方式告知被诉（举报）所在地的工商部门，并同时向江门市工商局12315投诉举报中心报备。三是制订全市统一的投诉（举报）同城通办工作流程，进一步明确受理范围及各自职责。四是所有同城通办事项统一纳入江门市工商局12315投诉举报中心统一管理，发挥统筹、协调和监督等作用。五是同城通办各单位应采用电话、微信、互联网等多种便利方式实时对接，提高办理效率。
（二）探索以登记制取代受理制。降低投诉（举报）门槛，改变“申请-审查-受理（不受理）”的传统做法，投诉（举报）人提供的信息只要属于工商职责且符合五要素（何时，何地，何人，何事，何由），即可登记受理，关键证据可依据投诉（举报）人的便利原则随后向承办单位提供，避免因投诉（举报）人感觉手续繁琐而放弃投诉（举报）的情况发生。
（三）畅通电话、网络等多种投诉（举报）新渠道。依托政府服务热线统一受理平台，将12315投诉举报事项纳入政府服务热线开设的微博、微信等公众号统一管理，实现便捷、多元的投诉（举报）受理平台。消费者除了可通过拨打电话、上门、书信的形式进行投诉（举报）外，也可直接利用微博、微信等方式进行投诉（举报）。政府热线转办的微博事项，由江门市工商局12315投诉举报中心通过“江门工商”微博账号统一进行回复。
（四）扩大投诉（举报）等各类事项受理范围，探索突破《消费者权益保护法》第二条“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的限制，受理对象从“消费者个人”扩展到“消费者个人、企业、社会团体”，事项本身只要属于消费行为，且政府服务热线已经受理的，承办单位应认真调查，妥善处理。
（五）简政提速，缩短投诉（举报）办理时限。承办单位收到分流单之日起两天内必须主动联系投诉（举报）了解情况；除咨询、建议、表扬、市长信箱、微博等事项的办理期限继续定为5个工作日外，一般投诉（举报）事项办结时限由原来的15个工作日缩短至10个工作日（紧急事项除外）；经江门市工商局12315投诉举报中心审查未符合回复要求，需要发回重办的事项，也必须在发回之日起三个工作日内办结；确实因案情复杂，或其他特殊原因不能在期限内办结的事项，也必须按规定时限作阶段性回复，并说明办理进度。
四、几点要求
（一）认清形势，提高认识。各级承办单位的同志必须加强学习市委、市政府关于“东提西进、同城共融”的战略部署，充分认识江门是我省推进珠西战略的主战场，也是珠西最有发展潜力的城市，省委、省政府对江门的发展寄予厚望。前有标兵后有追兵，必须增强对形势的紧迫感，自觉将思想认识统一到市委、市政府的战略部署上来。
（二）加强组织领导，健全办理机制。各级承办单位要建立一整套完善的政府服务热线事项办理机制，进一步明确经办人、部门领导、单位主管领导等层级之间的责任，形成一级抓一级，齐抓共管的工作局面。今后凡出现“逾期未办结”、“重复投诉”、“不满意”三类事项，除追究相关人员责任外，一律启动相应办理机制重新办理。
（三）建立督办制度。承办责任单位分管领导负责本单位12345事项的督办工作。在受理有效投诉后，要及时组织力量协调处理，并按办理期限反馈结果；对群众反映普遍的同类事项，应组织专项行动，批量处理，提高工作效率；对群众意见较大、影响面广的重大事项，涉及两个以上职能部门的，应在充分调查研究的基础上，制定具体方案，各相关部门协调配合，开展联合整治行动，依法依规解决问题；对阶段性的投诉热点、难点问题要分析原因、切实整改。
（四）建立快速反应机制。一是全市工商行政管理系统依托“12315”网络和三级执法体系，建立消费预警系统，落实消费安全应急预案和措施，实现对重大、紧急投诉、举报案件的快速反应和应急处置。二是对重大、紧急案件的处理，市局12315中心可以根据实际情况跨越下级12315机构，直接指令有管辖权的工商行政管理机关办案单位或12315站处理，同时知会所跨越的投诉举报机构；接到指令的单位应在指定的时间内将案件办理情况回复市局12315中心，同时报被跨越的投诉举报机构备案。三是充分发挥12315三级网络高效联动优势，由市局12315中心统一指挥调度，全市工商行政管理机关各内设部门、直属单位、派出机构和下级投诉举报机构共同承担快速反应和应急处置任务。
（五）加强汇总分析与效能监控。12315中心要在做好日常受理工作的基础上，定期对相关数据进行汇总分析，进一步提高数据分析的科学性和预测性。通过汇总分析，有针对性地提出意见和建议，及时发布消费警示和消费提示，牢牢把握安全、健康、有序的消费导向，努力实现消费维权由事后受理和调解处理为主向事前调控和防范为主转变。
（六）加大舆论宣传与信息报送力度。一是建立健全信息报送制度。12315承办责任单位要指定一名新闻联络员，积极主动向江门市局12315中心、当地政府、新闻媒体等单位通报有关情况，尤其注意从正面角度宣传工商部门在服务地方经济发展，服务民生等方面的新措施、新办法、新效果。二是建立与新闻媒体联系沟通的工作机制。江门市局12315中心要注意汇总数据和收集各市局、分局典型案例，由责任心强、业务素质好、认真负责的骨干担当联络员，建立与江门日报社、江门广播电视台、政府网站等新闻媒体联系沟通的工作机制，把新闻报道、信息报送工作推到一个新的高度。
（七）严格落实责任制度。承办责任单位在办理事项过程中，在规定或承诺时限内无正当理由未办结事项，对职责范围内的事项推诿扯皮、敷衍塞责，以各种理由拖延刁难的，应启动责任追究机制，发现存在行政过错行为，经查情况属实或基本属实的，视情节轻重按有关规定分级追究相关人员行政过错责任。
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