关于张先生向12345政府服务热线投诉江门市人民医院B超室工作人员的服务态度差（事件编号：629918）的复函

江门市卫生局文件

　　　　　　　　　　　　 江卫群〔2011〕186号　　　　　　　　　　 　　　　　 签发人：谭健文

关于张先生向12345政府服务热线投诉江门市人民医院B超室工作人员的服务态度差（事件编号：629918）的复函

12345政府服务热线：

转来市民张先生向12345政府服务热线投诉江门市人民医院B超室工作人员的服务态度差（事件编号：629918）的函收悉。我局非常重视，即转江门市人民医院对来信所反映的情况进行认真调查了解，现将调查情况函复如下：

一、调查情况

据市民张先生反映，其妻子2011年8月1日到市人民医院看病要照B超，从早上8点左右等到10点左右还没有轮到，期间工作人员还安排其他患者插队。市民咨询什么时候才轮到其妻子，工作人员回复要11点过后。市民认为该处B超室工作人员的服务态度差。

经调查，当天上午8时37分，B超登记处接到张先生的妻子唐建华女士在妇科门诊开具的唐建华女士妇科彩超和泌尿系统黑白超检查申请单各一张，并于8时40分录入系统登记，虽然患者申请单上未注明急症，但病史注明“阴道异常流血，主诉腰痛”。B超登记员为使该患者能尽快检查并得到治疗，按优先程序安排其在早上进行检查，并告知其预约检查的时间约在两个小时后。最终唐建华女士于上午10时15分左右进行了泌尿系统黑白超检查，上午10时42分左右进行了妇科彩超检查。至于张先生投诉中所说登记员安排其他病人插队的情况，经了解并不存在。目前，该院按照卫生部印发的《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（卫办医管发[2009]95号）文件要求，实行预约制度，住院患者到达预约检查时间前10分钟由工作人员从病房带至超声科进行检查，这些病人已预先登记并安排了检查室，在登记处取单后就可进入检查室检查了，这些病人一般都已预约了一日以上。在执行过程中也会灵活实施，一是对于急症和危重病人给予及时的检查，二是预约病人如果因病情需要也可优先检查。但唐建华女士的病情不属于以上两种情况，该院B超登记员当时也向唐建华女士作出解释，期间张先生情绪激动，并向登记员索要工号，登记员工号33013，由于登记员的解释工作未能做到位，导致投诉的发生。

二、处理情况

医院接到投诉后，已致电张先生取得联系并表示深深的歉意。B超室组织人员学习讨论，加强培养登记员的解释和沟通能力，规范岗位用语，完善预约登记工作流程，加强全科医护人员服务意识，杜绝发生类似事件。

此复。

二〇一一年八月十一日

（信息公开方式：主动公开）

主题词：卫生 信访 函

江门市卫生局办公室　　　　 2011年8月15日印发

校对：组织人事科 蒋业虹　 　　　　　　　　　　　 　 　　　  （共印3份）