12345政府服务热线：
转来的群众投诉事项1030351收悉，我局领导高度重视，责成市人民医院对事项进行调查核实处理，现将调查及处理情况汇报如下：
一、事情经过
市民陈小姐反映，其于5月12日下午因小孩发高烧到该院2号诊室候诊，下午5点左右将轮到市民的小孩就诊，但2号诊室的医生安排熟人插队就诊，而且当时1号诊室的医生空闲，但医生表示要护士转诊室才能为市民的小孩医治，市民认为上述医生的做法不合理，故提出投诉。
二、调查情况
患儿陈津希，女，5岁11月，在该院就诊门诊号0255205，因“急性咽炎”到该院门诊就诊。市民带着患儿直接进入诊室要求医生为其小孩看病；同时，另一市民（患儿王XX家长）进来对医生说：“医生先给我们看吧，是我们先到的。”当事医生打开电脑让两家长看候诊记录，候诊记录明确记载是王XX先候诊。医生遂先给王XX看病，并告知陈津希家长在外面排队，很快轮到陈津希小朋友看病。根据以上情况，市民反映医生安排熟人插队就诊的事实不存在。
陈小姐出去后马上到1号诊室，要求医生为其小孩看病；但1号诊室已有2个病人在等待就诊。故1号诊室医生建议其先去护士分诊台改变登记信息并按顺序候诊。
三、处理意见
该院接投诉后高度重视，立即责成相关部门调查并处理：一是该院工作人员致电市民陈小姐（电话：13422559128）进行沟通、解释，市民对该院的解释表示理解，并希望医院加强医患沟通培训。二是在患儿陈津希就诊过程中，当事医生缺少发生患者排队冲突时的应急处理经验，医患沟通不到位，故引起本次投诉。医院将加强医患沟通技能和医生的应急处理能力的培训。
该院愿意接受广大市民对医院工作提出的宝贵意见，同时也感谢市民对该院工作的监督与支持！该院将进一步优化服务流程及完善服务技巧，加强有效沟通，真正做到以人为本，营造良好、和谐的就医氛围，与广大市民共同打造和谐社会环境。
此复。
江门市卫生和计划生育局
2014年5月29日
粤公网安备 44070302000670
