关于12345政府服务热线群众投诉事项（编号1145262）处理情况的复函

12345政府服务热线：

转来陈小姐反映“江门市人民医院体检中心内科医生的服务态度及投诉科不受理投诉的问题”的群众投诉事项（编号：1145262）收悉。我局领导高度重视，转该院对事项进行调查核实处理，现将调查及处理情况函复如下：

一、事情经过

市民陈小姐反映其于2014年12月27日在市人民医院体检中心体检后，咨询内科何医生有关体检健康情况，但何医生解释不耐心，服务态度差。陈小姐向体检中心人员反映何医生的服务态度情况时，工作人员也没有及时记录，回复是由于医生太忙的缘故。陈小姐到综合一楼找科室投诉，最后致电质控科（3887198），工作人员也没有受理，并告知关于服务投诉的接访电话，陈小姐不满再打其他电话投诉。她反映希望医院重视患者（客户）感受。

二、调查情况

体检客户陈小姐体检后咨询内科何医生有关体检健康情况，当时是上午10点半左右，前来体检人员较多，何医生简单解释后，建议专科咨询。客户觉得花钱体检，最后不清楚自己身体状况，认为医生服务态度差，遂向体检中心人员反映情况。工作人员也没有及时记录情况，回复由于何医生太忙原因（因12月底，来开定点医疗的人确实很多），叮嘱她耐心等待。后来该院安排了陈小姐到另一医生处咨询。陈小姐认为有必要将情况反映给医院，到综合一楼找电话投诉，最后致电质控科（3887198）。质控科工作人员接电话后根据患者投诉内容拟叫患者致电服务投诉主管部门，正想告知主管部门的电话时，因陈小姐不能接受一连打几个电话，故拨打“12345热线”投诉。

三、处理情况

本次事件是由于体检中心工作人员解释沟通和履行首办首问不到位，其他工作人员不熟悉医院投诉分类管理指引，相关人员工作方式不够灵活、周到所致。

该院党办工作人员已致电陈小姐表示歉意。陈小姐表示将情况反映给医院，目的是促进医院不断改进医疗服务和投诉流程，强调医生应及时向患者进行详细解释，取得患者信任和理解，减少不必要投诉，并接受医院对当事人的内部教育培训的处理。

该院非常感谢市民对医院医疗服务工作流程提出的宝贵意见及对该院工作的监督与支持。我局已要求该院进一步优化服务流程，加强医疗从业人员行为规范培训，做到以人为本，营造良好、和谐的就医氛围，竭诚为广大市民提供更优质的服务。

此复。

　　　　　　　　　 江门市卫生和计划生育局

2015年1月16日