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转来的群众投诉事项1027635收悉，市卫生计生局领导高度重视，责成五邑中医院（以下简称该院）对事项进行调查核实处理，现将调查及处理情况汇报如下：
一、诊疗过程
患者刘雪然，女，12岁，因“车祸致右侧腓胫骨骨折”于2014年2月19日入住院该院骨伤科一区。在完善病史采集、术前准备后，主诊医生予行急诊手术“腓骨克氏针、胫骨锁定钢板外支架固定术”，术后对症处理并指导患者功能锻炼。2014年3月3日患者伤口愈合拆线，并于2014年3月7日办理出院手续。
二、关于刘雪然患者及其家属对该院医疗服务投诉问题的回复
刘雪然患者及其家属集中反映以下问题：一是反映其入院途径与该院病历所书不一致；二是反映患者未达到出院标准，而当事医师要求患者出院，并声称让患者住过道走廊；三是反映4月7日回院复查时遭到当事医师拒绝；四是反映其5月7日约定复查时间时，遭到电话被拉入黑名单的对待。针对患方所反映问题，该院回复如下：
（一）关于刘雪然患者“入院途径”的问题：
患者刘雪然入住该院骨伤科一区后，当事医师完善病史采集，并将“病情介绍知情同意书”让患者父亲刘先生详细阅读。根据病情介绍知情同意书中关于刘雪然患者入院的描述“缘患者于1小时前因车祸外伤……报警后电召该院出车接回”，并且患者父亲在该知情同意书后签署名字。据此，该院认为患方认可该院对于患者刘雪然入院过程的描述。
（二）关于刘雪然患者“未痊愈出院及其住走廊”的问题：
患者术后复查DR示“骨折端对位对线良好，骨折线模糊”，术后12日患者伤口愈合，拆线，肢体肿胀消退，已经达到出院标准。患者未痊愈即要求患者出院的事情不属实。
而针对“住走廊”的问题，据当事医师表述，由于患者父母与肇事者未能就赔偿事宜达成一致意见，存有医疗服务费用未能缴清的可能，遂扬言在患者已经康复、可以出院的前提下，仍要让患者继续住院，拒绝办理出院手续。而该院骨伤科一区床位紧张，若患方坚持不愿意出院，为了保证新入院患者因病情需要所进行的床位安排，的确存在刘雪然患者床位不予保留，加床在走廊的可能。
（三）关于刘雪然患者4月7日复查被拒的问题：
2014年4月7日为清明节国家法定假期期间，根据骨伤科一区医师排班表，当日当事医师休假。根据当事医师复述，4月7日下午13时45分，患者父亲致电其，表示刘雪然患者已经来到该院，并要求当事医师马上回院为患者复查。当事医师表示由于是正常的休假，患方可以先在急诊科开单进行DR的复查，待其上班后再根据复查结果电话联系患方，而患方遂情绪激动，挂断电话。
根据该院医务科刘科长的表述，当日下午接到门诊一站式导诊处值班人员电话，表示刘雪然患者及其父母要求该院院领导面见患方，解决此事。后在刘主任沟通协调解释下，由骨伤科一区当日值班医师为患者完成了复查工作。
（四）关于“电话被拉入黑名单”的问题：
根据当事医师表述，其手机是新购买的一款智能手机，主要用于与朋友、同事或者家人进行电话或者短信的沟通，而其平素也没有深入研究手机功能，不存在当事医师主动将患方号码设为黑名单的情况。
三、处理结果
根据该院医务科、质控科、纪检监察室对当事医师的排查结果，患方此次提出的医疗服务过程中的种种不满，主要是由于双方沟通不到位，解释不详细所导致的。针对刘雪然患者后续的复查事宜，该院将尽心尽力为患者提供优质的医疗服务。此事经与刘先生多次沟通，刘先生已表示谅解。
此复。
江门市卫生和计划生育局
2014年5月23日
粤公网安备 44070302000670
