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转来的群众投诉事项1038833收悉，市卫生计生局领导高度重视，责成江门市五邑中医院（以下简称该院）对事项进行调查核实处理，现将调查及处理情况汇报如下：
一、 事件经过
该院相关部门于2014年6月5日致电投诉者叶先生了解具体情况：叶欣怡，女，2014年5月29日在其父亲叶先生的带领下在该院蜂疗中心成主任处等候就诊。患方从早上9点一直排队候诊到10时许，据患方反映当时已经没有其他患者在其前面候诊，只要等正在就诊患者诊疗结束，患方即可以享受该院医疗服务。此时，一位已电话预约成主任，就诊时间为2014年5月29日上午10时30分的病患来到诊区，导医遂将该预约患者的门诊病历排列到叶先生的前面。叶先生当时气愤不已，遂带领叶欣怡离开该院。
二、处理经过
了解相关情况后，在该院领导的指示下，组织该院门诊部主任、客户服务中心负责人等对事件进行分析、讨论。该院的电话预约制度主要针对固定工作日出诊的医师，可以在就诊前1-2个工作日致电该院客户服务中心（电话：3685151）进行预约，名额有限，约满即止。预约患者在预约当日凭借预约号码可以优先就诊。针对超过预约时间到达诊疗区的患者，逾时半小时内仍可以优先就诊，而半小时以上的患者只能重新轮候就诊。
2014年5月29日，该位预约患者预约的时间为上午10时30分，而其到达该院蜂疗中心候诊区的时间为10时50分，按照该院电话预约的规定，该患者仍可以享受优先就诊的权利。而引发患方情绪激动，应当属于导医沟通不良所导致的。
2014年6月9日，该院相关部门工作人员致电叶先生解释此事。叶先生认为，该名导医的确是按照相关规定进行操作的，但是该院对于预约患者逾时的规定过于宽松，半小时的范围过于宽泛，容易引发候诊患者不良的情绪，影响门诊就诊的和谐环境。
三、处理结果
由于电话预约患者在超过其预约时间半小时内仍享有其优先诊疗的权利，因此该名导医不存在违规操作的情况。而对于造成叶先生情绪不良，实属于双方沟通不到位所致，该院将加强对导医群体的培训，减少因沟通所引发的投诉。
针对叶先生所提出的对电话预约制度中逾时时长规定的不满，该院相关部门已将情况反映客户服务中心及五邑门诊部，对该制度进行再分析，探索完善该制度，以满足平衡预约患者与候诊患者权利的需求。
我们感谢市民对我们工作的支持和监督。我局已要求该院进一步加强医务工作人员的技能培训，提高医疗服务水平，改进服务态度，为市民群众提供更好更优质的服务。
此复。
江门市卫生和计划生育局
2014年6月16日
粤公网安备 44070302000670
