关于12345政府服务热线群众投诉事项（编号1102069、1106661）处理情况的复函

12345政府服务热线：

转来的群众投诉事项（编号1102069、1106661）收悉。我局领导高度重视，转市妇幼保健院（以下简称该院）对事项进行调查核实处理。现将调查及处理情况函复如下：

一、　 对投诉事项1102069的调查及处理情况

经调查，市民卢先生于2014年10月2日到该院儿童保健中心咨询检验结果。由于该院儿童保健中心负责儿童预防保健工作，根据国家法定节假日安排（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节）休假，其他工作日正常上班，周六日有安排医生值班。故卢先生10月2日到该院咨询检验结果时，在儿童保健中心没有找到医生，导诊护士指引其到急诊科儿科医生处咨询结果，卢先生以该处医生不专业为由拒绝。实际上该院的儿科医生有能力对常规儿童检验项目进行解释与处理，卢先生对此有所误解。接到投诉后，客服中心负责人与科室主任分别致电卢先生详细解释该院儿童保健中心的工作安排并致歉，卢先生表示理解，接受该院解释。对此情况，该院将加强与家长的沟通，通过多种方式（公众微信平台、短信、门诊温馨提示、医生告知等）做好各科室休假安排公告工作，方便群众选择合适时间就医，为市民群众提供更好的医疗服务。

二、　 对投诉事项1106661的调查及处理情况

投诉事项1106661是市民刘先生反映于2014年10月12日带家属就诊时认为该院工作人员没有为其提供热情的服务而表示不满。经调查：当日李彩娟医生和覃钰纯医生接诊患者。患者尹婕2014年10月12日下午就诊时咨询其2014年2月生育一女孩，10月10日发现可能怀孕，咨询是否继续妊娠。李彩娟医生当时建议患者先行B超检查，了解胎儿及子宫情况，根据B超结果再答复患者相关问题。当患者做完B超检查已是下午5时多，李彩娟医生已经下班。患者到门诊楼1楼妇科急诊处就诊，由覃钰纯医生接诊。由于周日就诊患者很多，覃钰纯医生建议患者到导诊台排队,待叫号才能看B超结果及解答患者相关问题。患者后来没有就诊便离去。在等待B超检查期间，患者向B超分诊处的护士咨询该处饮水机没水问题，护士开始表示不清楚原因，随后了解情况后即向患者解释可能水用完了正在加温，并告知其可以到另一台饮水机取水。适逢当时手机收到信息，于是取出手机看了信息后收回手机，此举引起患者家属的误解。

接到投诉后，客服中心负责人与相关科室主任分别致电刘先生作详细解释和致歉，刘先生表示理解，接受该院解释。为此，该院组织相关科室医务人员进行医患沟通专题培训学习，改善服务态度和质量，简化就诊流程，不断提高医护人员职业素质和沟通能力,为病人提供更好的医疗服务。

此复。

　　　　　　　　　　　　 　  江门市卫生和计划生育局

　　　　　　 　   2014年10月30日