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转来市民何先生反映“江门市人民医院急诊科主任的态度恶劣”的群众投诉事项（编号：1122621）收悉。我局领导高度重视，转市人民医院（以下简称该院）对事项进行调查核实处理，现将投诉事项处理情况回复如下：
一、事情经过
市民何先生反映：其于2014年10月24日晚上10:30时左右，带锯伤手的工人（患者黄炳利）到该院就诊。当事医生接诊治疗后，市民前去缴费，发现身上现金不足以支付费用，故向当事医生反映。医生及时作了修改后，市民缴纳费用269.30元（含治疗费144.49元，西药费118.7元等）。11月11日早上9点多该院与市民沟通，邀请市民携带患者病历资料到该院协助调查，并向其解释需向收费员等多位当事人员调查后才能回复市民；市民对医院的做法表示理解和接受，安排了其弟弟（黄先生）到该院办理此事。工作人员复印门诊病历等资料后，再次解释退药流程需要药剂科核实相关药物，黄先生当场表示理解。黄先生离开后立即到急诊科要求医生签字退药退钱，急诊科主任向黄先生表示，合理用药及已使用过的药物不在退费范围之内，可以采取当事医生私下退还相关药费以解决此事件。遭到黄先生拒绝后双方发生争执，仍认为不合理，故提出投诉。
二、调查情况
经查，患者黄炳利，男，44岁，门诊号30798835，因“左手虎口区挫裂伤”到该院急诊就诊，“伤口约4cm长，深达肌层”，当事医生为其清创缝合，结合患者受伤情况，予以肌注“破伤风抗毒素”处理，口服“头孢克洛缓释胶囊”预防感染，外用“细胞生长因子外用凝胶”促进伤口细胞愈合、“壳聚糖长效抗菌材料（喷尔舒）”抗菌消毒创面处理，均按外科处置原则处理。但处置过程中，当事医生存在与患方沟通不到位的问题。
事件发生后，急诊科主任立即展开调查，并主动电话联系当事人何先生，双方达成共识，同意退还患方“细胞生长因子外用凝胶”、“壳聚糖长效抗菌材料（喷尔舒）”两种药物的费用。2014年11月11日上午，何先生委托黄先生自行到急诊科要求退药退费。急诊科主任接待黄先生后，以现金形式支付患方两种药物费用共计人民币140元，遭到黄先生拒绝。后黄先生提出签字退药退费的要求，因两支药物均已启封，按相关规定不能退药。为了避免矛盾激化，科主任建议患方先拿退款（现金），并可签名确认退药之费用，再次遭到黄先生拒绝。科主任就问黄先生“到底需要我解决什么”，黄先生就说就想退药，主任再次解释“启封过药膏药水是不能退的，给你现金加注签名确认不是一样吗？”因此而产生误会。2014年11月24日，医院工作人员联系市民何先生，经过药剂科核对后，准予退回部分药物，共退费￥98.50元。
三、处理情况
该院接到投诉后高度重视，立即责成相关部门调查并处理：
（一）退费事件是由于当事医生与患方沟通不到位所致，该院已对当事医生进行批评、教育，并将按照医院《医疗业务管理制度》进行处理。此情况已和市民沟通、解释，市民表示理解和接受。
（二）发生争执是因为双方急于求成，都想尽快解决问题，因未能达成一致意见，进而引发误会，过多指责一方并不符合和谐社会的理念，因此，双方均需冷静反省。该院愿在此事件中本着有则改之、无则加勉的态度优化医院的服务。
该院非常感谢市民对其工作的监督与支持。我局已要求该院进一步优化服务流程及完善服务技巧，加强有效沟通，真正做到以人为本，营造良好、和谐的就医氛围，竭诚为广大市民提供更优质的服务。
此复。
江门市卫生和计划生育局
2014年12月22日
粤公网安备 44070302000670
