关于12345政府服务热线群众投诉事项（编号1295702）处理情况的复函

12345政府服务热线：

转来的群众投诉事项1295702收悉，我局转市五邑中医院(以下简称该院)进行调查处理，现将有关情况回复如下：

  一、事情经过

该院通过院内调查，向相关护理人员了解当时情形及事情经过。具体事件经过如下：2015年9月12日上午，欧先生预约了9:30-10:00到治未病科就诊，9:30时前未到达，分诊护士就安排了其他病人就诊，9:35时欧先生带女儿来到后分诊护士告知需等候两人。后预约9:00-9:30的患者9:45时也来到。该院预约制度表明在预约时间段超过半小时以上视为无效预约，所以患者预约时间仍然有效，分诊护士向欧先生解释，按照预约时间先后顺序安排就诊，欧先生不听解释、情绪激动，用不文明语言对分诊护士大骂，为了不影响其他患者，分诊护士向预约9:00-9:30的患者咨询意见可否让其先就诊，经同意后安排就诊，欧先生生气的冲出诊室拿走病历。经向医生、护士等工作人员了解，期间并没有对患者家属不尊重、态度不好等情况。

二、　 处理结果

（一）对于患者家属所反映的情况，该院十分重视，对于患者及家属的心情表示理解。

（二）该院客服部已致电向患者家属进行沟通，对有关

情况详细说明，患者家属表示理解。

（三）针对预约就诊服务，预约流程和分诊工作确实有

待提高，该院将会进一步完善。

此复。

　　　　　　　　　 江门市卫生和计划生育局

2015年9月28 日