关于12345政府服务热线群众投诉事项（编号1299643）处理情况的复函

12345政府服务热线：

转来的群众投诉事项1299643收悉，该事项是张小姐反映市五邑中医院前台护士服务差的问题，我局转市五邑中医院(以下简称该院)进行调查处理，现将有关情况回复如下：

　  一、事情经过

2015年9月18日上午11:55时左右，市民张小姐拿着两张发票到该院门诊一站式服务台取化验报告，取报告过程中张小姐要前台护士拿回一张发票去二楼取中药，而前台护士吴海娇急着下班就回复市民张小姐“不可以”，说药房中午都有人值班，你不急着去取药。张小姐反问了一声：“你知不知道你刚才的态度很不好、语气很粗。”当时，吴海娇向张小姐道歉，表示自己刚才的态度不好，随后，张小姐多次问护士的姓名后离开。

下班回到家后，吴海娇意识到自己服务态度不对，随后致电值班同事查找张小姐联系方式，立即致电道歉，张小姐没有听解释就挂断电话，中午13:17时吴海娇以短信的方式向张小姐道歉希望张小姐原谅，张小姐本人回复“好”，但随后张小姐致电政府热线投诉。

二、处理结果

（一）针对此投诉，客户服务部已致电张小姐赔礼道歉，通过沟通，取得对方的谅解。

（二）责成当事人书面检讨，按照医院有关规定进行处罚，并以此为戒，改进服务态度，不断提高服务质量。

对于市民的监督与建议，我们表示衷心的感谢，并进一步加强管理，提高服务质量，更好地为市民服务。

此复。

　　　　　　　　　 江门市卫生和计划生育局

　　　　　　　　　　　2015年10月8日