关于12345政府服务热线群众投诉事项（编号：1301245）处理情况的复函

12345政府服务热线：

　  转来“江门市中心医院住院部首层收费处工作人员服务态度强势和嚣张的做法不合理”的函（事项编号：1301245）收悉，我局高度重视，立即对该事项进行跟踪办理，现将有关情况函复如下：

一、相关情况

市民反映其家人刘丽英于2015年8月20日到市中心医院办理入院手续。市民拿着家人的银行卡到住院部首层收费处支付450元押金。刘丽英于8月21日出院，并由市民负责结清住院的医疗费用。9月2日，市民接到住院部首层收费处的来电，来电称市民在8月20日并没有支付450元，要求市民尽快带现金缴交，市民不解并表示先核实清楚再作进一步处理。最终经住院部首层收费处的查实，是市民当时刷卡不成功，但住院部首层收费处的工作人员直接将过错转移到市民身上，并不断骚扰市民和市民的家长，致使市民受慌导致胃病发作。现市民要求该处住院部首层收费处的工作人员作出赔偿，且对该处住院部首层收费处工作人员的服务态度不满意，故引起投诉。

二、处理措施

经调查，病人刘丽英（住院号：405610）于2015年8月20日到市中心医院肿瘤二区住院，其女儿朱小姐为其办理入院及交押金手续，当时朱小姐把银行卡交给收费员缴交450元押金，但由于当时缴费的病人比较多，收费员误刷了其他病人的银行卡，且把450元的押金收据和银行卡返还给朱小姐。收费员随后发现过失，并立刻致电朱小姐要求补缴450元的费用，但至今朱小姐并未前往医院补缴。

接到投诉后，市中心医院对当事收费员进行了批评教育。收费员在收费过程中确实存在差错，在随后追缴过程中的方法方式欠妥，语言生硬，未能很好地与朱小姐进行沟通，令朱小姐产生误会。

我局已督促市中心医院加强对员工的培训，提升沟通技巧和能力，切实为患者及家属提供贴心、优质的服务。市民的意见和建议是我们不断改进工作的动力，感谢市民对我们工作的监督和支持。

此复。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 江门市卫生和计划生育局

2015年10月26日