关于12345政府服务热线群众投诉事项（编号1327079）处理情况的复函

12345政府服务热线：

转来的群众投诉事项1327079收悉，该事项是市民吴小姐反映市五邑中医院医生态度差的问题，我局转市五邑中医院 (以下简称该院)进行调查处理，现将有关情况回复如下：

一、事情经过

2015年11月1日晚上约12点左右，该院肺病科收治到病人吴小倩女士，当时患者是因“发热伴有全身红色皮疹”,入院后医生前往病人床前询问病史，按照病史先询问了患者的基本信息及主诉，当知道患者近几天有在外院及该院多次诊治病史，尤其是周六在该院皮肤科已诊断为急性荨麻疹的情况下，为什么没有收入皮肤科住院治疗，当时魏伟医生脱口而出问了这个疑问句，患者朋友听到后就有些生气，说她不知道该院为什么今日将患者收入肺病科治疗。紧接着在询问既往史时，问及患者既往过敏药物时，患者诉自己黄连素及PG过敏，魏伟医生就问吴女士PG是很多种物质的英文缩写，有没有医生详细给你解释过PG是什么药物过敏。当患者朋友听到魏伟医生问完第二个问题后，就开始发脾气，并质问魏伟医生你不知道PG是什么，我们要是知道不是就做医生了吗，还用来医院吗？魏伟医生就向患者及其朋友反复解释不是要问病人为什么，而是想从患者那获得更多医疗信息，但患者朋友听不进去医生的解释，反复说“若她知道PG是什么，她不就是医生了吗，为什么问那么多”，当时患者开始有了抵触情绪，医生向病人解释了只有详细充分的了解了病史后，才能清楚的制定治疗方案。

在整个解释过程中，患者一直在大声发脾气，重复上述两个问题，并说要投诉医生向医生要工号，魏伟医生向吴女士出示工牌，并向她解释：晚上病区的病人都已经睡了，先不在病房大声喧哗，有问题我们到办公室沟通，别影响到其它病人休息（魏伟医生当时没注意语言稍有不当就说出了口）,患者情绪更异常激动。患者要求去中心医院治疗，鉴于这种情况，魏伟医生电话向科主任汇报后，科主任向吴女士亲自解释，魏伟医生向患者吴女士表达科主任的意思时，患者吴女士气愤的对魏伟医生说“我不听，我一定告的你连医生都当不成”，之后患者吴女士就边骂边走了。11月2日早晨，患者在离开肺病科后，再次返回急诊大闹，后经急诊医师处理后，患者发热及皮疹消退，情绪稳定后返回家中。魏伟医生忙碌中未能给予耐心热情的回复，语言稍有不当，令患者不满投诉。

二、处理情况

（一）该院科主任及魏伟医生分别与吴女士多次电话联系沟通后，取得对方谅解。

（二）科主任就此事件批评教育值班医生，责成当事人书面检讨，提高思想认识，改进服务态度，避免此类似事件发生。

（三）对于市民的监督，该院表示衷心的感谢，将进一步

 此复。

　　　　　　　　　 江门市卫生和计划生育局

　　　　　　 2015年11月12日