关于12345政府服务热线群众投诉事项（编号1351874）处理情况的复函

12345政府服务热线：

转来市民反映“江门市人民医院放射科工作人员苏翠明服务态度差的问题”的群众投诉事项（编号：1351874）收悉。我局已转市人民医院(以下简称该院)进行调查处理，现将有关情况回复如下：

一、情况调查

（一）医院党办通过向放射科工作人员苏翠明了解情况，反映当时有一名先生（自称是市公共汽车工作人员）到该院放射科登记处，说替病人欧永昌领取CT报告，苏翠明查看资料，欧永昌病人是一个多月前做的CT检查，由于医院有规定，对非本人或家属领取病人报告时，需向医务科申请，然后按照流程处理后才能打印CT报告单，该名先生认为医院做法不妥，就和登记员说了几句，没有拿报告就走了。

（二）医院为了保护患者权益和个人隐私，对非本人（或家属）、保险公司专职人员或协作单位工作人员，向医院提取病人检查报告时，是需要相关申请备案的。登记员苏翠明是执行医院有关规定，向陈先生说明清楚，但沟通不到位。

二、处理情况

（一）党办多次致电与陈先生进行沟通，将医院有关医疗诊疗流程向陈先生解释，表示医院有关流程有待改进，并已经和放射科联系好，恳请陈先生带齐病人门诊病历和检查收据，经确认后，即可替患者取回CT报告单。

（二）医院就此事件，要求放射科对相关情况进行科内讨论，对类似解释沟通不到位所致的服务问题，要总结经验教训，不断提高服务质量，让就诊者理解明白，加以配合，同时，尽快理顺有关流程，化繁为简，方便患者。

（三）对当值登记员苏翠明给予服务沟通技巧指导，其表示今后的工作要积极改正，加强医患沟通，树立主动服务意识，提高服务质量。

非常感谢市民对医院服务提出合理化意见和建议，并对服务进行监督。该院也不断优化服务流程、加强有效沟通的技巧培训，真正做到以人为本，营造良好、和谐的就医氛围，竭诚为广大市民提供更优质的服务。

此复。

　　　　　　　　　  江门市卫生和计划生育局

　　　　　  2015年12月24日