关于12345政府服务热线群众投诉事项（编号：1387181）处理情况的复函

12345政府服务热线：

　  转来《江门市中心医院住院部结算窗口3号窗的女工作人员态度差及拒绝二次刷社保卡的问题》（事项编号：1387181）收悉，我局高度重视立即对该事项进行跟踪办理，现将有关情况函复如下：

一、相关情况

市民余小姐反映2016年2月4日早上到市中心医院为其家属患者办理结算业务，医院第一次刷患者的社保卡扣除部分就医金额后，因社保卡内还有余额，故市民要求医院的工作人员刷第二次，工作人员拒绝其要求，市民认为做法不合理，故引起投诉。

二、处理措施

经调查，2016年2月4日早上10时左右，余小姐为其家属到市中心医院住院收费3号窗办理结算业务。余小姐要求收费员刷两张社保卡，一张刷卡成功，另一张则显示“余额不足”，收费员建议议余小姐到门诊大堂的自助机进行余额查询，但表达的方式有所欠缺，态度冷淡，欠缺热情，以致余小姐的不满。

接到投诉后，市中心医院对当事的收费员进行了批评教育，并根据《医德医风奖惩办法》第5条规定扣罚当事人50%的奖金，该收费员也作了书面的检讨。医院把投诉信传阅给各收费员，要求所有收费员引以为戒，加强与病人的沟通，做到语言文明，态度热情，切实为病人提供贴心、优质的服务。同时，医院工作人员已于2月22日致电余小姐深表歉意，余小姐表示理解。

市民的意见和建议是我们不断改进工作的动力，感谢市民对我们工作的监督和支持。

此复。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　 　  江门市卫生和计划生育

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2016年2月25日