关于加强市长热线投诉办理工作的通知 江府办［2006］80号

关于加强市长热线投诉办理工作的通知

江府办［2006］80号

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蓬江、江海、新会区人民政府，市直有关单位：

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　　市长热线从去年9月并入12345政府服务热线接处以来，通过扩大接处平台、加快办理流程，畅通了市民群众通过市长热线反映问题的渠道。为进一步加强市长热线投诉办理工作，现就有关事项通知如下：

　　一、抓好市长热线电话接入受理工作

　　热线服务中心要进一步加强热线接处人员的业务知识和技能培训，高质、高效做好受理工作。对政策明确、问题简单的咨询要当即答复；对“五要素”清楚、但无法即时解答的咨询、投诉和建议等事项，按市直各职能部门和各区的职权范围，及时分类转相关承办责任单位办理；对把握不准的事项，特别是对不同市民多次重复来电反映同一问题的，投诉事项处理涉及职能部门交叉的，及时报告市热线办。

　　二、抓好事项办理工作

　　理顺事项办理程序，确保群众反映的问题得到及时、有效处理。

　　（一）一般事项由热线服务中心在规定时间内（一般事项在受理30分钟内，紧急事项在10分钟内，特急事项在5分钟内）直接转相关承办责任单位办理，并做好催办、回复等工作。

　　（二）市热线办定期检查市长热线事项的办理、回复情况，及时提出督办意见，避免出现办理超时过长或推诿搁置市民诉求的现象。

　　（三）各职能部门单位要按照有关法律法规和规章制度规定的期限抓好事项办理。法律、法规和规章无明确规定办理期限的，在5个工作日内办结；办理期限超过5个工作日的，承办责任单位应在受理有效投诉后的5个工作日内，明确联系人和联系电话，并向投诉人作首次回复。

　　（四）投诉事项需部门联合处理的，协办单位要积极配合牵头单位开展工作。

　　（五）加强重复投诉事项的督办跟进。

　　重复投诉是指同一事项办结回复后再次出现的投诉。

　　第一次重复投诉由承办责任单位主要领导跟进办理。

　　第二次重复投诉由市热线办根据事项内容分送市府办有关业务科室，按ISO办文程序跟进，呈分管副市长、副秘书长审批后再转职能部门办理，在办理时限内由承办责任单位将办理结果向市民反馈，并抄送市府办有关业务科室和市热线办。

　　第三次重复投诉除按第二次重复投诉的办理程序外，并呈市政府主要领导批办。由承办责任单位在规定期限内向市府办有关业务科室提交事项处理结果，业务科室呈领导阅批后向市民回复。办理结果在12345政府服务热线网站公布。

　　三、抓好责任考核工作

　　对承办责任单位在办理事项过程中存在推诿、敷衍、拖延事项办理以及未按规定反馈办理结果，对事实清楚、符合法律法规、规章且无正当理由未能在法定期限内办结的事项，或经查实在办理事项过程中存在行政过错行为，造成严重后果的，由有关行政机关视情节轻重追究有关人员行政过错责任或给予行政处分，并予以通报批评。

　　四、加强行政执法和部门联动

　　针对市民向市长热线集中反映的问题，各职能部门要进一步加强“六种行业”管理，切实按照《关于做好市区环境污染扰民投诉有关工作的通知》（江府办［2004］391号）、“加强市区六种行业管理等有关工作会议纪要”（市政府工作会议纪要［2005］20号、83号、［2006］11号、25号）等文件要求，坚持“六种行业”工作通报会制度，各负其责，狠抓落实，加强沟通，互相配合，及时研究解决市民合理诉求。

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江门市人民政府办公室

二○○六年八月二十五日