江门市市直机关首办（首问）责任制实施办法（试行）

第一章  总则

第一条  为进一步转变领导作风和机关工作作风，增强机关工作人员的服务意识和责任意识，提高市直机关办事效率和服务质量，建设人民满意的服务型机关，根据《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》和《公务员考核规定（试行）》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。 

第二条  本办法适用于江门市直涉企、涉民部门、单位或机构及其工作人员；中央、省驻江门相关部门、单位参照本办法。（名单见附件1）

第三条  首问责任制是指服务对象向市直机关要求办理或咨询有关事项时，所受理的首位工作人员必须认真履行的责任和义务的制度。

第四条  首办责任制是指服务对象要求市直机关办理有关事项时，受理或者办理该项业务的首位（首个）工作人员、业务科室（站、所、服务窗口）和机关部门（单位）必须负责办理直至回复服务对象，或者按规定告知该事项不属于本机关职责范围的制度。

第五条  首办（首问）事项范围包括12345政府服务热线、“民生热线”、市行政服务总汇及各类服务窗口、投诉中心、市领导电话、一般信访及其它受理的事项。属于市纪委受理的事项以及涉案事项不列入首办（首问）事项的范围。

第二章  首办（首问）的责任区分

第六条  受理服务对象的要求事项和接受询问的首位工作人员，为“首问责任人”。

第七条　受理并办理服务对象要求事项的首位（首个）工作人员、业务科室（站、所、服务窗口）和机关部门(单位)，分别为“首办责任人”、“首办责任科室（站、所、服务窗口）”和“首办责任部门（单位）”。

第三章  首办（首问）的职责

第八条  对服务对象的咨询，首问责任人应根据不同的情形履行下列职责：

（一）属于本人职责范围内的事项，必须在第一时间内一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等。

（二）属于本部门（单位）其他人员职责范围的，应负责联系经办人员与服务对象对接。经办人员暂时联系不上的，应记录服务对象所需办理的事项及联系方式，于有效工作时间4小时内转交经办人员回复。遇到经办人员出差或者责任不明确的事项，应在有效工作时间1小时内向上一级领导报告，并及时认真负责地予以回复。

（三）对不属于本部门（单位）职责范围的事项，如法律法规明确规定是另一部门的事项，应当耐心解释，并给予全方位的指引和帮助。如法律法规未有明确规定，需指引到另一部门处理，必须在有效工作时间4小时内与对方部门衔接协调，对方部门同意接收的，方可指引服务对象到对方部门；如对方部门不同意接收的，本部门应接收下来，由部门领导组织协调，在有效工作时间4小时内做好协调工作；如协调不成，由市府办在有效工作时间4小时内组织协调裁定具体部门受理。

（四）在接待服务对象或者接听咨询电话时，应文明、礼貌、热情，禁用服务忌语，不得敷衍了事，不得冷漠待人，不得推诿扯皮；遇到对政策理解有差异，应坚持原则，耐心说明，做好解释工作。

（五）工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本部门（单位）的业务分工；要强化职业道德意识，树立优质服务思想；要加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。

  第九条  对服务对象要求办理的事项，首办责任人应当认真审核其有关手续和材料，按不同的情形履行下列职责：

（一）对符合有关规定条件能即时办理的事项，应即时办理，并填写办理记录（或ISO服务过程记录）。

（二）对符合规定条件有办结时限且不能即时办理的事项，应填写登记表格或开具收件回执，明确办结时限。

（三）对手续、材料不完备或者不符合法定条件、未按规定程序和受理要求的事项，必须一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等。

一次性告知应尽可能采取书面形式。以书面形式告知的，应填写《江门市市直机关首办一次性告知书》（见附件2）或者相应的书面材料，载明需补办的手续、材料及办理程序等。

（四）对属于本部门（单位）职责但不属于本人或所在科室（站、所、服务窗口）业务职责范围的办理事项，应清楚地告知负责承办的其它科室（站、所、服务窗口）、具体工作地点、工作人员及联系方式，并做好引导和帮助。

（五）对不属于本部门（单位）职责范围内的办理事项，按本办法第八条第（三）款办理。

（六）对涉及多个部门（单位）办理的事项，或者法律法规、规范性文件规定不明确的，应在有效工作时间8小时内弄清责任单位或者请示报告，并将结果及时告知当事人，不能以不清楚为由不履行首办责任。属于本部门（单位）多个科室（站、所、服务窗口）或者本部门（单位）与其它部门（单位）共同负责的事项，已建立“并联”办理机制的，必须主动及时组织“并联”办理；对要求办理的事项进入“并联”办理程序的，必须在规定的时间内，告知相关业务工作人员按时办理。负责相关业务的工作人员应积极配合承办工作。

（七）对本职工作管辖的业务，应逐件附上《江门市市直机关首办流程登记表》（见附件3），详细记录移送、办理、回复等各个环节的内容，并将上述内容纳入ISO质量管理体系和行政审批电子监察系统，实行全程跟踪，做到去向明确，责任明晰。

第十条  首办责任科室（站、所、服务窗口）应根据不同的情形履行下列职责：

（一）对本科室（站、所、服务窗口）承办的事项，应当及时指定首办责任人按照有关工作规定办理。

（二）对本科室（站、所、服务窗口）承办的事项，应按规定和承诺的时限予以办理并答复服务对象。

（三）对本科室（站、所、服务窗口）与其它科室（站、所、服务窗口）共同办理的事项，首办责任科室（站、所、服务窗口）应按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时负有告知和跟踪督促相关业务科室（站、所、服务窗口）按时办理的责任。各科室（站、所、服务窗口）履行相应职责之后，首办责任科室（站、所、服务窗口）应负责在规定时限内答复服务对象并协助办理相关手续。

第十一条  首办责任部门（单位）应根据不同的情形履行下列职责：

（一）对本部门（单位）办理的事项，首办责任部门（单位）应按规定和承诺的时限予以办理。

（二）对本部门（单位）办理的事项，应当及时指定首办责任科室（站、所、服务窗口）按照规定办理。

（三）对本部门（单位）与其它部门（单位）共同办理的事项，首办责任部门（单位）应按规定和承诺时限完成自身的职责，同时负有告知和督促相关部门（单位）按时办理的责任。各部门（单位）履行相应职责之后，首办责任部门（单位）应负责在规定时限内答复服务对象并协助其办理相关手续。

第十二条  通过市行政服务总汇管理的涉及市直两个以上部门（单位）共同负责的事项，已明确责任主体的，由主体部门（单位）负责；未明确责任主体的，由市行政服务总汇作为首办责任部门（单位）。

第四章  首办（首问）责任的管理

第十三条  市首办（首问）责任制工作，由市党政机关作风建设领导小组及其办公室负责统一指导和管理。市直机关各部门（单位）主要领导是实施首办（首问）责任第一责任人。

第十四条  首办（首问）责任制，实行分级管理。上一级行政机关（机构）负责指导和检查下一级行政机关（机构）首办（首问）责任制的落实；首办（首问）责任部门（单位）负责指导和检查所属首办（首问）责任科室（站、所、服务窗口）和首办（首问）责任人的首办（首问）责任制的落实；首办（首问）责任科室（站、所、服务窗口）负责指导和检查首办（首问）责任人首办（首问）责任制的落实。

第五章  奖惩

第十五条  对首办（首问）责任人、责任科室（站、所、服务窗口）和责任部门的首办（首问）情况进行满意度测评。满意度测评采取服务对象直接测评和专项测评。服务对象直接测评由各单位自行组织，每季度将测评情况汇总后报市党政机关作风建设领导小组办公室，后者应按一定比例抽查核实；专项测评分别由市监察局负责对行政投诉、电子监察工作进行满意度测评，市行政服务总汇负责对行政服务总汇窗口进行满意度测评、市信访局负责对信访事项的办理进行满意度测评、“12345”政府服务热线办公室负责对办理“12345”政府服务热线事项和市民拨打领导手机反映事项进行满意度测评、市“行风热线”领导小组办公室负责对《民生热线》参播单位进行满意度测评、市委宣传部负责对市民通过媒体曝光事项的办理进行满意度测评。上述测评结果每季度报市党政机关作风建设领导小组办公室。市党政机关作风建设领导小组办公室每年12月份组织年度总测评，对各部门（单位）落实首办（首问）责任制的情况进行综合检查。

第十六条  市将开展首办（首问）责任制“服务满意部门”、“服务满意科室（窗口）”、“服务满意先进个人”评选表彰活动。凡是全年满意度测评达到100％的个人，年度考核可评为“优秀”等次；连续两年满意度达到100％的个人，授予“服务满意先进个人”，市委、市政府予以表彰和奖励；连续三年满意度达到100％的，记三等功一次，连续四年满意度达到100％的，记二等功一次，对记三等功、二等功的个人，同时授予“服务满意先进个人”，市委、市政府予以表彰和奖励。

对个人的满意度测评结果，作为公务员提拔任用的重要依据。

综合市监察局、市行政服务总汇、市信访局、“12345”政府服务热线办公室、市“行风热线”领导小组办公室的专项测评和年底市党政机关作风建设领导小组办公室的测评结果，综合成绩在90分以上的部门和科室（站、所、窗口）分别授予“服务满意部门”、“服务满意科室（站、所、服务窗口）”称号。

第十七条  对年内满意度测评出现有效投诉一次尚未构成违纪的首办（首问）责任人，进行诫勉谈话，年度考核成绩不能评优；有效投诉两次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，并安排参加强制性培训；有效投诉三次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，调离岗位，并按《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予行政警告处分，安排强制性培训；有效投诉四次的，年度考核成绩为不称职，并视情节按照《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予更重的纪律处分。两年内累计有效投诉五次以上的，按照《公务员考核规定（试行）》的有关条款予以辞退。

对首办（首问）责任人有效投诉的受理、追究以及相关事项，参照《江门市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》执行。

第十八条  首办（首问）责任制的落实情况纳入市直机关年度作风建设考核内容。市党政机关作风建设领导小组办公室要加强对市直机关各部门（单位）落实首办（首问）责任制情况进行监督检查，每半年对各部门（单位）落实首办（首问）责任制和满意度测评情况进行通报。

第十九条  市直各部门（单位）要结合实际，制定本部门（单位）落实措施和满意度测评实施办法以及各工作岗位的首办（首问）满意服务指引，并印成小册子分发和在部门网站公布，同时报市党政机关作风建设领导小组办公室备案。

第二十条  本办法由市党政机关作风建设领导小组办公室负责解释。

第二十一条  本办法自2008年7月1日起试行。

附件1：实施《江门市直机关首办（首问）责任制实施办法（试行）》的部门（单位）

附件2：江门市市直机关首办一次性告知书

附件3：江门市市直机关首办流程登记表 

名词解释：

并联审批：是指行政许可依法由地方人民政府两个以上部门分别实施的，本级人民政府可以确定一个部门受理行政许可申请并转告有关部门分别提出意见后统一办理的制度。并联审批制度有三种形式：一是确定一个部门受理行政许可申请并转告有关部门提出意见后统一办理。二是组织有关部门联合办理。对需两个以上部门分别审批的事项，先明确一个主办部门，然后采取联合审批或会签的做法，实行多项合一、一次收文，联合办理、一次审结。三是将符合规定条件的审批事项集中到政务中心、审批大厅等地点集中办理。

有效投诉：被投诉对象是机关、事业单位及其工作人员在依法行政、办事效率、服务态度等方面存在不履行或不正确履行职责的行为视为有效投诉。

附件1：

实施《江门市市直机关首办（首问）责任制实施办法（试行）》的部门（单位）

（共69个）

    一、市直单位（53个）

市中级法院、市检察院、市政府办公室、市监察局、市台湾事务局、市发改局、市经贸局、市教育局、市科技局、市民族宗教局、市公安局、市民政局、市司法局、市公安消防局、市财政局、市人事局、市劳动保障局、市国土资源局、市建设局、市交通局、市水利局、市农业局、市外经贸局、市文广新局、市卫生局、市人口计生局、市审计局、市国资委、市环保局、市体育局、市统计局、市物价局、市林业局、市海洋与渔业局、市安监局、市旅游局、市法制局、市外侨局、市规划局、市市政局（市城管局）、市人防办、市高新区管委会、市房产局、市公路局、市粮食局、市园林局、市档案局、市信息产业局、市总工会、团市委、市妇联、市行政总汇、市机关事务管理局

二、中央、省驻江门部门（16个）

江门海关、市工商局、市国税局、市地税局、市质监局、市食品药品监管局、江门检验检疫局、江门边检站、市邮政局、江门供电局、江门海事局、江门航道局、市烟草专卖局、市气象局、江门盐务局、江门水文分局